小区里突发事件应急处理规程.doc
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1、一、 保安员解决问题的原则:1、保安人员在执行任务、解决平常事务工作中,一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。 2、出现纠纷矛盾,可通过说服教育办法解决,重要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。 3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采用“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的解决方法,尽心劝开、耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题的解决。 二、解决问题的方法 1、坚持教育与处罚相结合的原则。 2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。 3、如需要给予治安处罚的,交公安机关解决。 4、违反其它行政规定的,交行政机
2、关解决。 5、对于犯罪问题。及时予以制止,并把犯罪分子抓获扭送公安机关。 预案一、保安员执勤中碰到不执行规定、不听劝阻的解决 (一)、解决方案: 1、在巡逻岗发生下列情况: (1) 业户、客人在管理范围内乱扔垃圾,不听值班巡逻员阻止、纠正时。(2) 业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有通过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。 (3) 业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道,影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。 (4) 业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品,不听从值班巡逻员的纠正时。 (5) 业户、客人在社区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车,又不听从
3、值班巡逻员制止和安排时。 2、收费岗亭发生下列情况: (1) 司机不按规定秩序,伺机强行驶出或驶入,又不听从停车场管理员指挥时。 (2) 车辆出停车场手续不齐全强行驶出,又不听从停车场管理员的解释时。 (3) 司机不按规定交纳停车费,停车场管理员解释无效时。 3、 在地下车库岗发生下列情况: (1) 司机乱停放车辆,又不听从保安员的劝阻时。 (2) 司机或其别人员乱扔丢垃圾,又不听从值班员的劝阻时。 4、 社区固定岗发生下列情况:(1) 业户、客人携带大件物品,不按规定办理手续,强行进出,又不听从值班保安员的解释阻止时。(2) 不熟悉的业户、客人进出大门,不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主
4、的姓名,又不听从劝阻时。 (3) 在地面停车场不按规定乱停放车辆,又不听从保安员的劝阻时。 (二) 、解决环节: 1、值岗保安员用对讲机告知当值班长,由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢,和蔼友善,千万不要盛气凌人、态度粗暴、谴责当事人。依照安保员解决问题的原则与方法解决,使用礼貌用语,说话婉转和气,条理清楚、理由要充足,力争妥善解决,劝导违者遵守物业管理规定,如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。 2、 若安保班长解决未果时,用对讲机告知安保主管,由主管解决,若仍不能解决时,执行2.3程序。 3、 通过1、2程序仍不能妥善解决时: (1)当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情
5、绪。(2) 尽量做到打不还手、骂不还口,及时将事态报告管理处。 (3) 中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像,以备公安部门取证用。 (4) 中控室立即告知附近巡逻安保员赶赴现场,劝阻平息纠纷。 (5) 妨碍各岗位治安服务,已经无法履行服务,违反住宅社区治安管理条例时,应扭送公安机关解决(在执行本条时,必须经管理处领导批准)。 二、 接到治安事件的解决 1、 接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时,要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器; 2、报告管理公司各主管领导,并立即赶赴现场控制事态,劝阻疏散围观群众;3、 制止双方的过激行为,分别将各方带到安管部进一步了解情况,做好笔录,并提出对事件的解
6、决意见; 4、 派人清查损坏物品的数量; 5、 若事态失控,经请示领导后向公安机关报案,同时,对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制,并送交公安机关。 三、 盗窃、匪警应急解决 1、 队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,迅速制止犯罪。 2、 当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼喊求援。 3、 所有持对讲机的保安员在听到求援信号后,要立即赶到现场并封锁出事出入口,同时告知中控室并录像,然后视情况向有关领导报告。4、 若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要
7、看清人数、衣着、相貌、身体特性,所用交通工具及特性等,并及时报告管理处,重大案件要立即拔“110”电话报警。5、 有案发现场的(涉及偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,涉及罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场,在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前,不能离开。 6、 记录用户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问用户是否有任何线索,怀疑对象等情况。7、 若是流动过程作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关解决,切不可将保安人员或其别人员的指纹等痕迹留在物品上。 8、 事
8、主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 9、 管理区安保员必须做好现场记录,并写出书面报告。 四、 发生打架斗殴的解决方法 1、 果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大,同时立即向值班领导报告;2、 如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,立即告知本地公安机关前来解决; 3、 提高警惕,防止坏人运用时机偷盗财物; 4、 说服围观群众离开,保证所管辖范围内的正常治安秩序; 5、 做好事情通过的记录,以备查阅. 五、 碰到犯罪分子抢劫时的解决 1、 在执勤中碰到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取别人钱财时,应迅速制止,同时呼喊附近安保人员和周边群众一起制止
9、犯罪,并立即报警; 2、 如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向,并立即组织群众堵截;如驾车辆逃跑的,应记下车牌号码并报警及拦车追堵; 3、 保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场合人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关; 4、 访问目击群众,收集劫案情况,做好记录并提供应公安机关; 5、 事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院并作报告;6、 具体登记事情通过以备查阅。 六、 发现用户斗殴的解决 1、 执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止。2、 制止原则: (1) 、劝阻双方住手,住口; (2) 、将争
10、吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;(3) 、持有器械斗殴则应先制止持械一方; (4) 、有伤员则先送伤员去医院救治。3、 迅速报告管理处领导、主管领导,由管理处出面调解,如个人力量单薄。应请求增援。4、 在制止争吵、斗殴双方时,牢记不能动粗,不允许恶言相向。 七、 值勤中发现可疑人员解决1、 先观测1-2分钟,然后上前积极礼貌地询问对方,了解情况。 2、 若对方是辖区物业的用户或用户的客人,不熟悉情况,应热情帮助客人,积极为其排忧解难。 3、 若对方是小商贩、推销人员,就应劝阻他们尽快离开,不要影响用户的工作和休息。 4、 若对方神色慌张、语无伦次,支支吾吾,应将其带到管理处接受进一步的调查。
11、5、 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特性相似,且行为诡秘、狡诈,应尽快告知班长协助将其送到公安部门查处。八、 急症病人或人员受伤的解决1、 第一时间赶到病人所在现场。 2、 立即告知当值班长和保安队长。3、 将病者或伤者安顿在适本地方休息,并设法告知其单位或家属。 4、 妥善保管好伤者或病者的财物。 5、 唯有受过急救训练者,方可急救伤者。 6、 如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。 7、 将具体情况记录后,尽快报告管理处主任。 九、 醉汉的解决 醉汉是酒后失去正常人的理智,处在不能自控的状态,乱发狂言,甚至滋事损毁财物,调戏妇女等,在执勤中发现醉汉,要妥善解决。 1、 对醉酒成性
12、的醉汉,尚未完全失去理理智的情况下,可好言相劝,或者约束到适宜的地方(室内),待酒醒。 2、 醉汉不听约束,还手舞足蹈甚至谩骂行人,引来群众围观,妨碍交通和治安秩序,可动员群众协同强行带到室内z约束起来,直到其酒醒为止。 3、 醉汉闯入公共场合大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物,甚至调戏妇女,应立即报告本地公安派出所解决。 4、 因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫,有也许出现生命危险的,应立即送附近医院抢救。 十、触电事故的应急解决 (一) 、触电事故应急措施: 1、 当有人触电后,其身边的人不要惊恐失措,应及时采用以下应急措施。 (1) 一方面要赶紧拉掉电源开关或拔掉电源插头,不可随便用手去拉
13、触电者的身体。因触电者身上有电,一定要尽快先脱离电源,才干进行抢救。 (2) 为了争取时间,可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用品,绝不能使用铁器或潮湿的棍棒,以防触电。 (3) 救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋,用一只手(千万不能同时用两只手)去拉触电者的干燥衣服,使触电者脱离电源。 (4) 人在高处触电,要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。 2、 导致人员伤亡的,保安部应及时将伤员送往附近医院或告知急救中心,协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。 (二) 、防触电措施: 1、 安保部应配合工程部在也许导致触电伤害的闸箱、配电柜等位置设立“小心触
14、电”的警示标记。2、 安保部应提醒工程部门定期派专业人员巡检电气线路,及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头,必须及时用绝缘材料包好。检查时,应使用专用的验电设备,任何情况下都不要用手去鉴别。 3、 电气作业应坚持持证上岗制度,非电气专业人员不得进行操作。 电工人员应严格按照相关规程进行作业,不得违章操作。 4、 安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时,自动切断电源,对设备和人身起保护作用。 5、 安保部应汇同工程部,在平常安全宣传、培训过程中,安排对员工防触电和触电事故解决的相关知识。 6、 当停电检修时及接通电源前都应采用措施使其他有关人员知道,以免有人
15、正在检修时,其别人合上电闸;或者在接通电源时,其别人员由于不知道而正在作业,导致触电。 7、 任何员工发现也许导致触电伤害事故的安全隐患,应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标记,排除安全隐患。 十一、 突发性水浸事故解决 1、 当接到用户投诉或报告后,即时前住现场观查。 2、 到达现场后,立刻检查漏(渗)水对的位置及所属水质、水源,设法制止漏水,不能制止的应立即告知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室,寻求支持,且尽量控制现场防止范围扩散。 3、 观测四周环境,漏水是否影响各项设备,如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护,如天花、墙身、地面等。 4、 运
16、用沙包及用之物料堆筑,防止漏水渗入电力房,升降机等设备,并须将升降机升上最高层,以免被水浸湿而使机件受损。 5、 如漏水、渗水也许影响平常操作、保养及也许涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。 6、 告知清洁人员协助清洁现场积水,检查受影响范围,告知受影响业户。7、 平常巡逻时,应注意渠道有否淤泥、杂物等,随时清理干净,以免堵塞。 8、 书写相关报告,报告管理处存查跟进。十二、 漏水应急解决程序 (一) 、漏水应急解决方案 1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件,当值管理人员必须立即采用如下应急措施: (1) 赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源,并用关闭管阀等措施关
17、闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。 (2) 当值人员立即将电梯提高至漏水层以上楼层,并暂停其使用,以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作,可不提高电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。 (3) 管理人员对受水淹场合使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等重要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场合,并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。 (4) 对于爆喉类浸水事件,工程技术人员在关闭水源后,应立即根据爆喉管道性质,启动空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门,排除管内余水,减轻管内水压,减少损失。 (5) 管理处同时组织清洁公司人员
18、和清扫工具,对积水部位予以清扫,阻止水流侵入重要部位。 2、 监控中心管理员按一级危机程序,立即通报管理人员赴事发区域应急,同时报告大厦主管人士,一般情况下通报程序如下:(1) 一方面通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。 (2) 再通报大厦各岗机动人员、清洁人员。 (3) 报告公司人士。 (4) 如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致在厦进水时,应立即通报自来水公司急救组抢修。 3、 当突发事件受控后,管理处应立即组织善后解决工作: (1) 清点受损情况,作损失报告。 (2) 对事故部位、受损情况拍照备案。 (3) 安排现场清洁和受损设施设备维修,及时恢复大厦正常运作。 (4) 按保险索赔
19、程序之规定,向保险商提出申赔书。 (二) 、漏水应急解决注意事项:1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时,管理处应立即通告业户,并在门口或电梯间张贴紧急通告。 2、 当电梯受到水浸无法正常运营时,管理人员应做好业户情绪稳定,并安排其他通行方式,如:消防通道、货运梯等。 3、 管理人员应重点防备有急重病之业户单元,适当时候安排人员予以护送。4、 管理人员在平常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查,对有滴、路水情况及时报告并予以维修。5、 应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内,以利于在事故时可就近取用。6、 当电梯轿厢已浸水时,应立即至电梯机房或由监控中心操纵予以关闭,以免人为使用导致
20、损坏加重或其他意外,浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。7、 管理处对楼层内阀门位置及作用标明,并置于明显部位,培训管理人员熟悉,以便在事故时可对的关闭。 十三、 对爆炸物及可疑爆炸物的解决 1、 保安人员发现或接到各类可疑物品时,要立即向主管领导及管理公司报告,并留守现场,阻止任何人再接触可疑物; 2、 主管领导立即组织人员赶到现场,向有关人员了解情况,当初步确认可疑物品为爆炸物时,立即对附近区域的人员进行疏散,并设立临时警戒线,任何人员不得擅自入内; 3、 立即向公安机关报案,并向公司领导通报;4、 对附近全面搜寻,以消除隐患;5、 待公安机关到场后,协助公安人员排除爆炸物隐患,并
21、进行调查;6、 假如爆炸已经发生,保安人员要立即赶到现场扑救灾害,协助抢救、转运伤员,稳定业户情绪,保护好现场,安顿疏散人员。 十四、 爆炸的解决 在执勤过程中,如发现爆炸物品爆炸,应根据不同情况,紧急地予以解决。 1、听从管理处领导指挥,有序地撤离现场,不要乱撞,避免引起其它爆炸。 2、 在公安人员到达前,所有人员留在安全地带,并维护秩序,迅速将伤者送医院抢救。3、 应在现场周边划警戒线,拉上警戒绳,并派专人专门看守,不让无关人员进入。 4、 对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时,动员指证人一起到公安机关作证。 十五、 偷车者的解决1、 偷车者惯用的方法: (1) 、直接进
22、入停车场偷取汽车。 (2) 、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。(3) 、将管理人员扣留恫吓或捆缚,然后偷取车辆。 2、 应采用的行动: (1) 、告知上级证实确认后报告警方。 (2) 、记下被偷车牌,颜色及牌子。(3) 、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器,汽车行驶方向。 (4) 、切勿拦截汽车。(5) 、等候警务人员到达,并记下主管警官官阶、编号及报案编号,以备日后查考。 十六、煤气泄漏应急解决程序 (一) 、煤气泄漏应急解决方案 1、 当值保安员员接到辖区煤气或其它可疑气体泄漏报警时,应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况(以不少于2名队员为妥)。2、 现场确认灾情成立
23、,安保员立即采用如下应急措施: (1) 抵现场后,要谨慎行事,不可开灯开风扇及任何电掣,现场管理人员立即启动现场单元及附近走道之门或窗、保持通风。(2) 迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门,如泄漏因素不明,由工程部根据现场情况暂停社区局部或所有供气,并由煤气公司协助查漏。 (3) 现场气体泄漏严重时,管理人员应按一级危机预案予以警戒,并立即通报事发及相关楼层用户人士,并组织人员暂时疏散离开危险区域。 (4) 如发现有人员昏迷,应及时背负至通风良好及安全场合并予以适当应急救护,等待医疗救护中心救助。 (5) 监控安保员使用电梯迫降装置,暂停事发区域之电梯使用,如需使用大厦排烟风机,亦面确认安全后
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