置业顾问职责管理守则.doc
《置业顾问职责管理守则.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《置业顾问职责管理守则.doc(43页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、置 业 顾 问 守 则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此,我们必须建立适当的置业顾问守则,来规范置业的行为、仪表、仪态。一、热爱本职工作必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,维护公司形象和声誉,努力学习,不断提高业务技术水平和服务质量,并明确一点,我们不仅卖房子,并且要卖“服务”,我们就是要以一流的服务取胜。二、业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净,无污迹和明显皱纹;扣好纽扣,结好领带,领带夹的高度要超过1/2领带(或由领扣算起第三与第四颗之间为宜)衣袋中不要有过多物品,不准穿皮鞋以外的鞋类。
2、皮鞋要擦干净、光亮;女职工不宜穿黑色或白色丝袜,避免破洞;2、必须佩带工作牌,并应佩戴在左胸前的适当位置,不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要天天修脸;男女职工,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。4、女职工切忌浓装艳抹,不许纹眉,提倡淡装,使人感到自然美丽,精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,并注意彩妆是否脱落,牙齿是否沾到口红。5、职工上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物,指甲油避免太怪异。6、对客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情,要和谐、热情、精神饱满和风度
3、优雅地为客人服务。7、提倡天天洗澡、勤换衣服,以免身上发出汗味或其他异味。三、置业顾问工作态度的行为准则1、工作态度服从上司:切实从上司的工作安排和调配,准时完毕任务,不得迟延、拒绝或终止工作。严于职守:职工必须准时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不得善离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管批准。正直诚实:职工必须如实向上司报告工作,坚决杜绝不诚实行为。勤勉负责:职工必须发挥高效和勤勉精神,对自己人事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善:以微笑迎接客人,与同事和睦相处。礼貌:任何时刻均使用礼貌用语。热情:工作中应积极为客人着想。耐心:对客人的规定应认真、耐心地聆听,耐
4、心地介绍、解释。3、言谈举止站姿:躯干挺直,头部端正,双肩放松,面露出微笑,目视前方。双手交叉在前,此时应将左掌放在右手背之上,脚尖幅度则是男生25度,女生5度左右。坐势:轻轻落座,避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅子背,身体往后仰。落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听客人发言时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉。两手不可插入两腿之间,可一手执笔以便随时记录,不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平,不得跷腿,应两腿并拢。4、交谈与人交谈时,必须保持衣着整洁。用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻
5、轻点头表达理解客人谈话的主题或内容。与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等。在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。发言时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用,不讲粗言秽语或使用鄙视性或欺侮性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户,客户就是上帝,应受到最高礼遇。称呼客人时,要用“某先生”、“某小姐女士”。任何时候招呼别人均不能用“喂”。5、举止不得将任何物夹于腋下。工作时不得照镜子,涂口红。不得随地吐痰及乱丢杂物。总之,置业顾问除应遵守公司规章,在所属主管监督下,与同事彼此亲和、互相协助,维持售楼处工作程序外,对外面不可有失作为某某公司职工的气度。销售现场岗位职责一、销
6、经理岗位职责对销售现场进行全面管理(涉及现场相关部门人员),对开发公司领导负责;组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整;协调与开发公司其他部门之间的关系,做到“上情下达,下情上达”;制定销售策略;制定、提报广告投放计划、方案;全面掌控销售进度;对销售现场进行实时监控;对销售现场的房屋去化进行实时销控;解决销售中的重大突发事件;协调解决重要客户关系;现场重大事件的决策;销售状况的评估,分析,解决;解决重大的客户投诉;二、销售主管岗位职责做为营销经理的助手,协助营销经理开展经营管理工作,对营销经理负责;具体负责销售代表的在职岗位培训;督促销售代表的工作,按公司计划完毕公司制定的销售计划,保证高
7、质量的接待服务;协助销售代表完毕有难度的销售工作;销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总,上报;解决职责范围内的突发事件,协调解决客户关系;参与销售活动;负责解决平常的客户投诉;三、销售代表岗位职责重要职责是实现销售活动,为客户提供高质量的接待、征询服务;完毕公司制定的销售任务;充足展示公司、楼盘的良好形象;四、现场财务岗位职责现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存,准确无误的开具收款票据; 客户交款情况记录,汇总,上报。五、现场行政岗位职责协议、协议书等销售相关文献的准备、管理、保存;协议的及时登记备案;协议的及时签章;来访客户资料表录入;协助现场销售。六、其他服务人员岗位职责保
8、洁岗位职责保持销售现场、样板房的清洁卫生;为来访客户提供热情、周到的服务。保安岗位职责维持销售现场的正常销售秩序;保障售楼处、样板房的财产安全,涉及财物、资金、文献、档案、资料等;展示公司、楼盘形象。销售工作制度本制度旨在严格规定销售人员的工作内容,提高销售环节的效率。一、现场的接待销售现场资料齐全,模型整洁,图片突出,光线明亮;对不同类型客户(用户、投资者、同行)要善于判断,并有所侧重地表达,对来电征询要礼貌热情。二、客户档案记录内容涉及记录客户的姓名、地址、电话、喜好户型,了解售楼信息渠道及其他关于楼宇的建议和意见;客户档案记录便于分析初期的目的市场定位是否准确,为了下一期设计和广告策划提
9、供依据。三、户购房心理分析对用户、投资者、同行,应当采用灵活有效的营销策略,把重点放在用户和投资者身上,但对同行应做到有理有节而不透露太多信息。四、购房情况介绍有针对性介绍楼盘情况,突出其特色和公司优势,增强购房者信心,耐心认真解答客户询问。五、认购书签定认购书是具有一定约束力的协议,客户与销售人员签署认购书,同时交纳规定数额的定金。六、正式协议签署房地产预售协议,由开发商法人或其他委托授权人代表公司在正式协议上签字,并加盖公章。七、办理银行按揭由于开发商按银行的有关规定和程序办理、但售楼人员应协助办理;八、成交情况汇总成交情况汇总旨在了解其一阶段楼盘销售情况和协议执行情况,一般以电子表格储存
10、,内容涉及:客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款等。九、与物业管理的交接售楼处将最终的住户名单移交给物业管理公司,并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。十、销售总结销售资料的整理和保管,建立档案和电脑资料库。十一、销售人员的业绩评估业绩评估按月进行、评估依据;接洽的总客户数成交量客户履约情况客户投诉直接上级的评价现场制度1、办公室要保持肃静(售楼部除客户在时,)严禁嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,员工之间交谈以不干扰,不妨碍别人为限,有违上述者按轻重限度不同处以520元的罚款。2、员工要终于职守,严禁在办公司场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听
11、播放器、及做与本职工作无关的事情,如有违犯者处以1050元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博,一经发现处以200500元的罚款,且看此后表现情况决定是否辞退。4、未经允许,严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话,一经发现处以2-5倍的罚款。5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街,违者处以5-10元的罚款。6、公司内部文献、协议、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人,轻者给予相应的经济处罚,重者给予开除或承担相应的行事责任。7、公司所有员工都应爱惜公司财物,下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断
12、所有电器的电源。物品摆放制度 售楼部是一个公司的门面,清洁限度如何直接影响到公司的形象和声誉,优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任,并给客户传递一种信息:售楼部就能做到这样高雅、清洁,那么他们的物业也会竞超一流,因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器,四张椅子围着一张桌子,一定要摆放有序,桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐,客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3、柜台上中间放电话,两边放电话登记表和笔,柜台下放来客户登记表、单片、小报及接听电话人员谈判桌。4、办公桌上限放电话,所看书籍、笔记本、笔筒及计算器,其他杂物一律清除,离开
13、时,随物整理整齐。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上规定由卫生负责人负责检查监督,如有不符,每次罚值日人员5元,若私人物乱放,罚款5元。办公用品使用制度1、 办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则;2、 平常办公用品由专人申报、购买,统一领取发放;3、 办公用品是为公务活动提供,严禁取回家私用;4、 各楼盘在结案时,由专人负责记录销售部所有办公用品。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘的形象,对购房者的第一印象有重大的影响,整洁明亮的售楼会给购房者一种亲切和信任的感觉,因此,一定要做好售楼部的卫生清洁工作;1、售楼部卫生
14、工作由销售人员轮流值日,当天值日人员负责一天的卫生清洁,随时注意清洁,由销售部助理监督执行;2、上班后的第一件事就是要清扫售楼部,涉及:扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草,做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染;中午,值日人员要检查售楼部的卫生,晚上,打扫完卫生后方可拜别;售楼部每一位人员都有维持售楼卫生的义务。注:违犯以上规定者,一次性罚款10元。销售员服装管理制度1、销售员服装原则上由公司出资订制/购买成衣,营销部员工缴付押金(押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除);2、售员服装由公司行制作,公司出资;3、销售员任职期满6个月,享公司配给工装待遇;4、销售员有义务自行妥善保管,如有
15、损坏,照价补偿;5、销售员因违反公司管理制度被辞退,服装费用自行承担;6、销售员工任职期未满6个月,自行辞职,服装费用自行承担。销售部电话接听规定1、 接听电话时说话要按以下原则解决:A、在接电话时,一方面要说:“您好,*花园;”然后再听对方问话;B、在打电话时,一方面要说:“您好,请问是某某吗?”当对方回答后,再进入话题;C、假如对方打来电话找人时,应说:“请稍等”,假如要找的人不在,要说:“对不起,某某出去了或这时不在,请问有什么事,我是否可以代您转告”;2、 以排定的顺序接听电话,且语气缓和、普通话标准;3、 接听电话时应吐字清楚、流利,态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁;4、 回答客户
16、提问应耐心,尽量将楼盘特点表达出来,并吸引客户来,适时邀请有爱好的客户前来看楼,并尽量请客户留下联系方式;5、 回答客户提问应按事实做答,不能对客户提供不实介绍;6、 回答时内容简明扼要,通话时间不宜过长;7、 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场;8、 所有来电尽量留下电话,对于疑为是“市调或其他身份者”宜请来电者先留下电话。身份不清者,回答要慎重,尽量请来电者到场。广告商来电请其留下电话,再婉言谢绝;9、 认真填写客户来电记录单,记录客户需求及联系方式,以备跟踪;10、来人来电登记表的填写要规范、真实反映情况,以便评估媒体效果;负责人于天天晚上下班前收存
17、好,然后放置空白表格于接听区,并注明日期;11、如无特殊情况,严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话;如需要,须经经理批准、登记后方可;否者罚款10元并承担话费;售楼人员行为规范及违规处罚一、行为规范1、 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位,要向主管或销售经理报告;2、 上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟;3、 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志;4、 不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、玩电子游戏等;5、 不得在客户视线范围内化妆;6、 不得在上班时间睡觉;7、 不允许长时间接打私人电话;8、 不允许在办公区内高声喧哗,谈笑,不得闲
18、聊与工作无关的事情;9、 不允许着装不齐,衣衫不整上岗;10、不得在销售资料上乱涂乱画;11、不允许使用客户专用纸杯;12、上班前及上班时间不得饮酒;13、不得搬弄事非,挑拨同事间的关系;14、不允许销售人员做私单,替客户炒房,从中谋取利益;15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话;16、杜绝和客户争吵现象。二、违规处罚1、 违反上述第111条者,处以20元/次罚款处罚,三次以上处以50元/次罚款处罚;2、 违反上述第12条者,停岗一天,并处以100元/次罚款处罚;违反二次以上者,予以辞退处罚;3、 违反上述第13条者,予以辞退处罚;4、 违反上述第14条者,予以辞退处罚;5、 违反上述第1
19、5条者,除赔付相应话费外,另处该话费2倍的罚款;6、 违反上述第16条者,处以100元/次罚款处罚,二次以上者,予以辞退处罚。专案现场客户接待管理条例1、售人员天天按签到顺序接待新客户,轮到的人员正在接待客户,则跳过,接待完毕后自动排到未接销售人员末位轮序;若轮到的人员因公派办事不在现场,返回可以排自末位补接一次,对已交定金的老客户接待可不占接待指标;没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待,但不计入接待指标;对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次;不妥班的销售员除非得到项目经理的指派方可接待新客户。2、对于再次来访客户,应由原接待销售员进行接待,如原销售员因故不
20、在现场,可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待,在成交第一的前提下,经和谐协商可合作共单;3、在确不知情的情况下,两人分别接待夫妇两人,做成的算共单;4、接待客户应有始终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户;遇在老客户找时、应请其他销售员代为接待,做成后共单,未签单则视为义务帮忙;5、鼓励团结一致义务协作精神,不允许私下拆台或抢单,如有违反,一经核算即可解聘;6、项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到销售人员的积极接待。7、销售人员轮到接待客户时,必须做好准备工作,面带微笑做到积极迎接客户,并说“您好”或
21、“欢迎参观”;客户离开时必须亲自将客户送至门前说“欢迎下次光顾”等客气言语;8、销售人员不得挑客户,不得令客户受冷遇,不管客户外表、来访动机,销售人员要全力接待,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户;9、销售人员不得在客户面前争抢客户,不得在其他销售人员接待客户的时候,积极插话或帮助介绍,除非得到解决邀请。发生分歧时,不得当客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委,对客户导致恶意影响的给予严重警告甚至辞退;10、对同行来访,也要以礼相待,耐心讲解,展现专业风貌;11、每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易,其它销售人员的客户来访,销售人员先与原销售人员联络,征得批准并
22、了解情况后,才干继续接待,但不算该销售人员的轮序;12、售人员不得擅自递名片与其他客户,除非得到原销售人员批准或客户确有规定;13、销售人员必须按照先来后到的顺序接待新客户,当班时间午餐、晚餐时,销售人员必须同项目经理打招呼;假如来新客户时,轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次;14、大客户提出特殊意向,如规定打折等,销售人员必须上报项目经理与之协商,销售人员不得私自对客户做出超过规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣,导致恶意影响的予以辞退或劝其离职;15、销售人员在接待客户结束访问,必须请自己接待的客户在“客户来访登记表”上做具体记录,客户尽量留全名;发生客户交叉时,以优先登
23、记者为准;16、客户登记的有效期为一个月;17、客户登来访记表,由项目经理负责保存,登记表不得涂改和销毁,每日下班前十五分钟销售人员将当天接待的客户,按照规定整理到客户档案涉及已认购和故意向的客户;18、告日电话和平日的电话征询均为公司资源,任何销售人员不得私自占有或告诉别人,否则公司保存追究的权利;19、有效客户的跟踪期为一个月(30天),超过期限必须重新进行登记,并得到项目经理认可,因跟进工作局限性导致客户流失的后果自负;20、客户来访时指名某销售人员接待,可跳过排序优先接待,但计入接待次数。接待客户的程序规定一、销售代表轮次接待客户1、 销售代表工作时间为9:0017:30接待客户;2、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 置业 顾问 职责 管理 守则
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。