岗位职责营销部.doc

二　营销部
第一部分　销售组织架构图及岗位职责

一、组织结构图
销售总监
羽波

客户服务部主管
张淼

销售经理
董瑞瑞
市场部主管
金玉杰、鲍莉

客服人员
3名
销售主管权荣吉
销售主管
严国林

销售主管
张颖

业务员
5名
业务员
5名

业务员
5名

二、岗位职责
一)销售总监岗位职责
岗位名称：销售总监
报告上级：项目总经理
本职工作：强化管理、达成目的、培养销售队伍
直接责任：
1、 全面负责本项目的销售、整体策划、推广及客户服务工作；
2、 向项目总经理负责并报告工作，保守公司的商业机密；
3、 制定年度项目销售总体计划及销售方案，并参与决策修改；
4、 及时跟踪市场变化，不断收集信息，使销售工作最大限度的适应市场，符合市场的需求，以达成销售计划目的；
5、 制定年度项目推广策略，公关计划，时段控制，效果评估；
6、 负责项目销售目的的组织、协调、安排、贯彻、贯彻；
7、 随时关注销售进展，对于大客户及时参与谈判、控制；
8、 负责与公司各部门的协调合作，全力发明良好的销售环境；
9、 对所属部门员工全权监控、协调、管理，对所属部门所发生的问题负有责任；
10、及时改善销售战略、推广策略，提高有效率；
11、负责制定所属部门工作人员的岗位责任制，并督促执行；
12、对所属部门各个工作环节，进行监督并负有责任。
二）销售经理岗位职责
岗位名称：销售经理
报告上级：销售总监
本职工作：强化管理、达成目的、培养销售队伍
直接责任：
1、 向销售总监报告工作，保守公司的商业秘密；
2、 部门的平常工作，执行公司下达的销售指标，根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；
3、 主持制定、修改销售现场的工作程序和规章制度，报批通过后实行；
4、 定期听取下级述职，并对其作出工作评估；
5、 定期主持销售部例会，并参与公司有关销售业务的会议；
6、 负责本部门人员任用、晋升的提名；
7、 巡视、监督、检查下属的各项工作；
8、 洞察下属思想动态，做好激励、沟通工作，保证销售队伍的稳定；
9、 制定培训计划，协助实行考核；
10、权限内发生的问题果断决策；
11、按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；
12、安排各项调查及信息收集工作，及时掌握第一手市场信息；
13、积极的配合、参与营销方案的实行，及时调整销售策略；
14、根据宣传推广计划督导实行，并将结果及时反馈，提出调整计划建议；
15、负责收取、汇总部门周计划、月计划、年计划；
16、完毕上级领导交办的其它工作
重要权力：有对销售体所属员工及各项业务工作的管理权；
1）对销售活动有现场指挥权；
2）代表公司与客户的谈判权；
3）对下级岗位的调配及任用的建议权；
4）对下级的工作有监督检查权；
5）对所属下级的工作争议有裁决权；
6）对所属下级有奖惩权；
7）对所属下级的管理水平和业务水平有考核权；
8）有项目改善的建议权；
三）销售主管岗位职责
岗位名称：销售主管
报告上级：销售经理
本职工作：督导工作、实行计划、保证销售率
直接责任：
1、 执行销售经理下达的销售指令；
2、 合理安排下级的工作任务，并督导完毕；
3、 指导、巡视、监督、检查直属下级的各项工作；
4、 关注直接下级的思想动态，碰到问题及时沟通解决；
5、 参与重大销售谈判和签订协议，审核协议及相关资料的填写情况；
6、 定期向销售经理述职，定期听取直接下级述职并对其作出工作评估；
7、 制定直接下级的岗位职责，并界定其工作；
8、 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序解决；
9、 对的传达上级指示，天天组织销售组会；
10、开展按计划的促销活动；
11、定期制定业务培训计划，并进行考核；
12、定期对销售情况进行汇总；
13、根据工作情况建议调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实
施，并转入人力资源部备案；
14、 及时客观汇总本组对广告宣传在销售中的动态情况，来电、来访有效客户量的记录，并及时提出建设性意见；
15、 要培养、帮助夏季逐步自我完善、自我提高、在业务和思想上不断进步；
16、 要做好与其他部门的协调、沟通工作；
17、 完毕直接上级交办的其他工作。
重要权力：
1） 有对直接下级各项业务工作的指挥权；
2） 有对直接上级的报告权；
3） 有对下级岗位调配的建议权；
4） 有对下级员工工作的监督检查权；
5） 对下级员工的工作争议有建议权；
6） 对下级员工有奖惩的建议权；
7） 对下级员工的业务水平有考核权。
四）销售顾问岗位职责
岗位名称：销售顾问
本职工作：完毕上级主管下达的销售任务
直接责任：
1、完毕销售及回款目的；
2、接待上门客户，认真填写上门客户登记表；
3、接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；
4、按规定建立客户档案；
5、积极参与各种促销活动；
6、了解、掌握市场信息，及时上报主管；
7、进行市场调查，了解客户需求；
8、定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；
9、定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；
10、严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；
11、每日例会向销售主管报告工作情况，如遇问题及时提出；
12、学习相关业务知识，提高自身素质；
13、根据认购书及时准备好《商品房买卖协议》；
14、要互相帮助、互相团结、和睦相处，建立一个轻松快乐的工作环境；
15、完毕直接上级交办的其他工作；
五）接待员岗位职责 （业务人员轮流）
本职工作：现场接待、客户引领、电话接听、其他平常工作
直接责任：
1、迎宾、接待，按顺序安排销售人员讲解；
2、热线电话的接听，转给销售人员讲解；
3、为客户做服务类工作，倒水、递送资料；
4、天天汇总上门及热线电话客户的有效数量。
六）客户服务部岗位职责
岗位名称：客服主管
本职工作：配合销售顾问完毕签约及日后的服务工作
直接责任：
1、对于签署完毕的协议进行审核，并归档保管；
2、及时、准确的完毕协议的登记、外地人购房手续的办理工作；
3、负责与银行、律师联络，保证按揭款如期到帐；
4、配合销售完毕好与其它部门的对外联系工作（如工程部、财务部、物业部等）；
5、每月月底核查客户履约情况，并根据需要及时发出催款、解约告知书；
6、每日、月销售记录、分析等。
7、根据销售顾问的建议，在特定期间完毕客户联络、沟通工作，并于年、节等特殊日期给客户寄送礼品工作；
8、 配合销售主管完毕客户的入住工作；
9、 接待客户投诉，并及时上报相关部门；
10、直接上级文稿的编写及打印；
11、公司内部、外部各类文献的传送、接受；
12、部门考勤、奖惩的记录并于例会通报；
13、根据规定及上级指示组织、安排部门会议，并做会议纪要。
七）市场推广策划部岗位职责
岗位名称：推广策划部主管
本职工作：配合销售作好项目推广策划工作。
直接责任：
1、做好与策划、广告公司的监督管理工作；
2、负责接待各种媒体宣传制作单位；
3、负责保管各种媒体宣传的小样、资料；
4、负责制定媒体计划，并把握宣传方向；
5、定期进行市场调查，及时了解市场情况；
6、办公用品的申报、领取及发放；
7、及时收集各种房产广告并整理归档；
8、做好与各新闻媒体记者的围合、联络、沟通工作；
9、定期组织各种促销、宣传推广、客户联谊活动；
10、 负责对项目推广结果的评测；
11、 定期编辑出版《住客会》；
12、 整理各合作方的协议及批文。

第二部分　流程说明及流程
一、销售工作流程说明
1、销售顾问的流程说明
1） 门前门卫为客户开门
2） 值班的销售顾问起身迎接客户、致欢迎词：您好！欢迎光顾
3） 询问客户是否初次到访客户上门，销售顾问一方面询问“您是否已有预约？”在这位接待的销售员在询问客户的同时，此外一位值班销售顾问应电话联系其他销售顾问准备接待，如客户初次登门，则及时安排销售顾问；假如有预约的话，要请客户讲一下销售员的情况.应问清客户姓名或单位后,电话安排相关销售人员来接待。对客户说：请您先看一下模型,我安排人给您讲解。
4） 销售顾问讲解沙盘,介绍户型及其它情况
5） 引导客户参观样板间或工地现场
销售顾问在适当的时候，要引导客户参观样板间。样板间的讲解非常重要：①使没有实力购买的客户赞不绝口，离开后肯定会与朋友分享②使有实力客户坚定购买决心③也会刺激部分中层客户的购买欲望。由此可见样板间讲解的重要性。
6） 洽谈并介绍付款方式
回到销售大厅，请客户落座，为客户倒水，讲解户型图，为客户计算所选单位的房款及付款方式，可给客户提供按揭的建议（在这里尤为重要的是大家对按揭贷款的理解限度，能否为客户纯熟计算，还款额及贷款额度等）。
7） 提供应客户参考资料，互留联系方式，送客户离开　
将所有参考资料涉及房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，留下对方联络方式并将个人名片递给客户，送客户离开要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽也许拟定下次约见时间）。
8） 填写客户登记表
将具体资料填入客户登记表，交予销售主管确认，销售例会通报。
9） 销售顾问根据客户情况跟进
电话联系：给老客户传达项目的新信息
约上门再谈：工程、物业、销售策略（涨价）
10） 老客户上门，接待员为其联系原销售顾问：如其不在，由值班人员按值班表安排其别人员顺序接待。
11） 销售顾问应询问客户的特殊需求：价格、变更或其他规定，根据协议整体政策，填制特殊规定申请表，逐级上报销售主管、销售经理、销售总监并将结果反馈给客户
12） 客户拜别，考虑继续跟进，直至客户规定付款、签约或放弃。
13） 销售顾问依程序告知客户服务部，客户服务部准备协议、补充协议。
14） 销售顾问、或销售顾问与客户服务部人员一同给客户解释条款，如客户有特殊规定，书面提出申请，将结果反馈。
15） 签约当天，客户认可协议后，填写协议，请客户签字（按具体规定走），经销售主管及客户部主管审核后，交销售经理、销售总监签字后盖章。
16） 销售顾问协助客户填写成交客户档案，并将成交客户登记表，协议、补充协议，一同交客户服务部存档。

2、客户服务的工作流程
为保证客户签约的顺利进行，在客户决定购买之后就进入所谓售后服务阶段。所谓售后服务按照销售流程可分为三个阶段：
1）为客户顺利签约而提供的服务，重要涉及：
Ø 房款的收缴。一般客户都会持有不同的信用卡，建议与中国银行、建设银行、工商银行等常见的大银行申请联网业务，能使用POS机为客户进行刷卡交款。这样既能方便客户交款、符合客户消费行为又能体现发展商的实力。
Ø 预售登记。买卖契约签订后，由客服部到房管局代为办理预售登记。
Ø 银行按揭贷款。建议客服部寻求两家以上的银行办理贷款，贷款律师以促进银行、贷款律师的服务水平和办事效率。
2）购房后入住前的服务，重要涉及：
· 催缴房款。每月三号前制作好本月客户交款清单，交由销售主管，并督促销售部催收后期款项。对已延期交款的客户需要发出书面形式的律师函。（律师函的发放需经销售总监批准）注意签约时与客户约定好的联络方式，避免犯忌，引起不必要的麻烦。
· 发放《住客会》。绝大多数的客户有享受服务的规定。在一年多的等待中，此种方式可以密切客户与发展商的关系，为催缴房款减少对抗性，使客户对项目产生信心。
3）入住时的服务，涉及：
· 办理收楼手续。交屋时客户比较多，手续比较繁杂，问题也会相对集中。因此应合理有序地安排有关工作。
· 与物业管理交接。物业管理公司应提早介入，协助客户办理相关手续。
· 配合公司办理房产证。房地产公司应代理客户到房地局办理产权。

二、签约认购工作流程
1、认购流程
1）在认购期间，客户成交折扣低于销售部规定折扣的房屋，销售员需在签署《房产认购书》前一天填写《折扣申请表》，并由销售总监及项目总经理签字后转客服存档。
2）销售员在客户签署《房产认购书》前一天，需到客服确认销售房号，同时领取《交款告知书》（一式三联）并填写完毕后交由销售主管核对。
3）客户签署《房产认购书》前一天，销售员需将《房产认购书》填写完毕并交由销售主管核对；如遇有条款发生变化的情况，需交由销售经理及销售总监核对确认。
4）客户签署《房产认购书》时，销售员应认真、耐心的指导客户直至签署完毕，客户、客服、财务各留存一份；客户交付房屋定金时需由销售员出具《交款告知书》经财务部相关人员确认并交付定金后由收款人签字；客户付款完毕后，《交款告知书》留存财务二份，客服留存一份。
5）客服应于签约当天及时更新销控。
2、签约流程
1）客户换签协议时：
（1） 购房杂费：销售员需提前一天填写《客户购房相关费用一览表》，经销售主管核对无误并由客户签字后转客服存档一份、财务存档一份。
（2） 变更购买人：签署正式协议时购买人与认购协议购买人不一致的房屋，销售员需填写《变更声明》，由原认购客户签字后转客服留存一份、财务存档一份。
（3） 交付首付款：销售员需提前一天填写《交款告知书》，交由销售主管核对；客户交付首付款时需由销售员出具《交款告知书》经财务部收款员确认并交付定金后由收款人签字；客户付款完毕后，《交款告知书》留存财务二份，客服留存一份。
（4） 提交按揭资料：由按揭律师将已收按揭资料清单转客服一份。客服负责将客户未提交的资料及时告知销售员，待销售员收齐资料后，由客服统一转给按揭律师。
2）签约完毕后：
（1） 销售员将签约后的协议交与客服，由客服审核，修改部分需附相关人员签字文献，审核完毕后方可让客户离开。
（2） 销售员需填写《签约审批单》、《成交客户档案登记表》，并由相关人员签字后交与客服。客服将办理协议盖章等售后手续。
（3） 协议预售登记后，客服留存两份副本，财务留存一份正本，客户留存正本复印件；若为一次性付款，则客服留存两份副本，财务留存一份正本，客户留存正本一份。
（4） 客服负责出具客户签约欠缺资料清单交与销售经理及主管，销售主管应及时告知销售员并由销售员告知客户。
（5） 客服随时与律师沟通、督促按揭资料的收集、放款情况，律师需将即将放款的客户明细单转客服，客服告知财务查帐后，由财务出具一份到帐明细给客服。
3）客服负责出具销售业绩表、销售记录报表等。

三、签约认购流程
正常折扣，无工程变更客户
有工程变更需求的客户提前填写《工程变更单》，经工程部确认并报公司领导拟定
销售员在客户交定金前，需到销控确认房号，领取《付款告知书》（一式三联），付款完毕后，财务留存二份，客服留存一份
客服负责出具销售业绩表、销售记录报表等
客服随时与律师沟通、督促按揭资料的收集、放款情况，律师需将即将放款的客户明细单转客服，客服告知财务查帐后，由财务出具一份到帐明细给客服。
客服负责出具客户签约欠缺资料清单交与销售经理及主管。
协议预售登记后，客服留存两份副本，财务留存一份正本，客户留存正本复印件；若为一次性付款，则客服留存两份副本，财务留存一份正本，客户留存正本一份。
销售员需填写《签约审批单》、《成交客户档案登记表》，并由相关人员签字后交与客服，客服将办理协议盖章等售后手续。
销售员将签约后的协议交与客服，由客服审核，修改部分需附相关人员签字文献，审核完毕后方可让客户离开。
签约完毕后
客户换签协议
客服及时更改销控
客户交齐定金，同时签署《房产认购书》(一式三联)：客户、客服、财务各存一份。
由按揭律师将已收按揭资料清单转客服一份。客服负责将客户未提交的资料告知销售员，待销售员收齐资料后，由客服统一转给按揭律师。
销售员需提前填写《付款告知书》，待客户付清首付款及相关杂费后，转客服一份存档。
签署协议购买人与认购协议不一致的，需填写《更名声明》，由原认购客户签字后转客服、财务各一份
销售员需将杂费清单填写完毕转客服、财务各一份

客户成交折扣若低于销售部最低折扣的，需提前填写《折扣申请单》，经公司领导拟定