收银部管理制度.doc

特卖收银管理制度
第1章 总则
第1条 为了规范化特卖的收银工作，提高收银工作效率和服务质量，特制定本制度。
第2条 本制度合用于特卖会所有的收银工作

第2章 收银员工作规范
第3条 收银员必须遵守特卖的规章制度和收银操作流程，纯熟操作收银机，服从工作安排。
第4条 收银员必须服从特卖排班，不得无端旷工、擅自漏岗；未经上级批准，收银员之间不得串岗。
第5条 收银员上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视为作弊解决。
第6条 工作过程中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。
第7条 收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改。收银员负责保管的所有单据，如发现遗失或涂改而又未经主管签字认可的，均视为作弊并勒令补偿。
第8条 收银员收取顾客钱款时，要微笑致意，并做到“唱收唱付”，当面点清款项。
第9条 收银员负责整理自己收取的钞票、信用卡购物单及转账支票，并及时打印收款日报表，加盖个人名章，以便登记查账。
第10条 收银员收取钞票时，必须迅速准确地辨别真伪，收取转账支票时必须仔细审查。
第11条 收银员要配合公司营销部门做好促销等活动的解释工作，同时按照财务规定做好特殊记录
第12条 收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，将钱箱锁好，并告知主管领导。
第3章 收银设备管理规定
第13条 除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据解决中心人员除外）。未经数据解决中心培训的收银员不许上机操作。
第14条 严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其他电器设备使用收银机专用电源插座，除数据解决中心人员外，任何人不许移动收银台及收银机。
第15条 收银员应保持收银机制清洁，严禁在收银机键盘及其他部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。
第16条 收银台上不许放置水杯、暖水瓶等物品。
第17条 收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。
第18条 收银机出现故障后，收银员应立即告知数据解决中心计算机专业人员，并采用相应措施。
第4章 附则
第19条 本制度由收银部经理主持制定，经总经理审批通过后执行

收银操作管理制度
第1章 总则
第1条 为了规范化收银员的收银工作流程，提高收银员的素质、工作质量，提高顾客满意度，特制定本制度。
第2条 本制度合用于参与特卖所有的收银员

第2章 收银准备
第3条 上岗前收银员按照特卖会的相关规定领取备用金。
第4条 收银员进入收银台后，一方面将备用金整理好放入收银机，然后清洁收银台。
第5条 收银员整理、补充相关物品，保证购物袋等必需品充足。
第6条 收银员打开收银机，登录特卖会的销售系统，检查网络和打印机等收银设备是否正常运作。
第3章 收银过程操作规定
第7条 顾客付款时，收银员要积极热情地欢迎客人光顾。
第8条 顾客确认购物清单和货款无误后，收银员方可收款；收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收，收银员在收款过程中不可以私自更改商品售价，如商品价格异常需要负责人确认；
第9条 收银员在为顾客办理结算的时候，要做到“唱收唱付”。
第10条 顾客离开时，收银员要礼貌道别，并欢迎他们再次光顾。
第11条 收银员必须保管好相关的单据和凭证，方便会计人员查证核算账目。
第4章 离开收银台的操作规定
第12条 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。
第13条 将钞票所有锁入收银机制抽屉里，钥匙必须随身带走或交负责人保管。
第14条 将离开收银台的因素和回来的时间告知邻近的收银员。
第15条 离开收银机前，如尚有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请顾客到其他的收银台结账，并且要真诚地向顾客道歉。
第5章 附则
本制度由收银部主持制定，经总经理审批通过后执行收银员培训流程

开始
商务礼仪培训
服务技能培训
收银方式与收银工作流程培训
职业道德培训
收银设备基本操作及养护培训
键盘指法培训
收银设备操作练习
收银过程模拟演练
账目解决培训
点、验钞培训
结束
销售系统操作培训
收银部经理
财务部
收银员
专业技术人员

一、 备用金领取流程

是
否
开始
收银员
财务部
领取登记
现场清点
按标准发放
核算
登记确认
备用金领取登记
结束
核对签收
领取备用金
是否对的

二、 收银机操作流程

开始
顾客
收银员
检修故障
购物交款
启动电源
登录销售系统
扫描商品
例外解决
结束
办理结算
退出销售系统
是否故障
否
是
关闭收银机
是否例外
相关部门
否
是

三、 收取钞票操作流程

是
收银员
顾客
开始
欢迎顾客
输出顾客资料
购物交款
钞票支付
扫描商品
防损检查
收取钞票并验钞
按规定灵活解决
找零、包装商品
礼貌送客
结束
是否会员
发现伪钞
是
否
否

四、 银行卡支付解决流程
否
是
收银员
顾客
开始
确认支付方式
检查银行卡
银行卡付款
其他方式支付
在刷卡器上刷卡
打印签购单
输入交易金额
请顾客确认
付款成功
还卡和小票
结束
是否足额
否
包装商品
礼貌送客
输入密码
其他方式支付
是否对的
是
顾客签字确认

假币解决方案
一、 目的
为了避免收取假币，不使特卖会遭受损失，同时为了配合国家机关打击假币犯罪活动，特制定本方案。
二、 防止假币
（一） 特卖会对收银员进行辨别假币的培训，保证每个收银员都可以准确辨认假币。
（二） 在每一个收银台上准备验钞机，方便收银员使用。
三、 假币解决原则
（一） 收银员在收银过程中，要仔细辨别钞票特别是大面值钞票的真伪。当发现可疑货币但是无法确认时，可以让顾客使用其他钞票支付。
（二） 收银员假如确认是假币，应婉转的规定顾客进行更换。
（三） 收银员假如碰到顾客用大量假币结账时，应当联系主管和保安，并及时向公安机关报案。
（四） 顾客使用假币支付，由于收银员的失误导致特卖会损失的，视情况严重性，根据相关规定解决。

二、退货解决方案
一、总体规划
（一）目的
为了维护客户利益，帮助顾客合理退货，从而提高特卖会的形象和信誉，同时为了打击无理退货，维护特卖会的利益，特制定本制度。
（二）退货解决流程
解决顾客退货应当按如下流程执行：
开始
受理顾客退货
办理退货手续
退还货款
退货后解决
结束

二、受理顾客退货
（一）接待顾客
1.当顾客拾商品来规定退货时，收银员应对顾客表达欢迎。
2.收银员应当细心、安静地听顾客陈述有关商品退货的因素。
（二）审核退货程序
收银员在顾客规定退货时，要严格审核顾客的商品是否属于可退货商品。审核退货条件重要注意下面3点。
1.审核退货的条件
（1）审核顾客的收银小票或发票、购买时间以及所购商品是否属于本店商品。只有属于本店商品才可予以退货。
（2）有质量问题的商品，在退换货的时限以内的，也许退换。
（3）有质量问题的商品，已经超过退货时限，但是仍在换货时限内的，不可退货，但可换货。
（4）有质量问题的商品，超过退货时限的，不可以退货。
（5）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退货。
（6）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，如个人卫生用品、消耗性商品、化妆品等，不也许退货。
（7）特别为顾客加工的商品，无质量问题的，不可以退货。
（8）因顾客使用、维修、保养不妥、自行拆装或自然灾害导致损坏的，不可以退货。
（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退货。
（10）“清仓品”和赠品，不可以退货。
2.明确退货权限。对于不同金额及数量的商品退货，收银员必须得到相应管理人员的授权才可以进行，即退货前，收银员必须明确商品的金额是否在自己解决的权限内。
3.协商解决方案。收银员与顾客协商解决方案，提出解决方法，一般情况下应尽量让顾客选择换货。如顾客坚持规定退货的，收银员经审核符合退货条件的，应批准其退货。
三、办理退货手续
1.对于审核后认定为可以退货的商品，由顾客填写“退货单”。填写退货单时应注意以下7点事项。
（1）退换货单必须按流水号使用，不能跳号。
（2）退货单一般一式三联。
（3）每退换一件商品都必须在《退换货汇总表》上登记。
（4）填写完退货单后，将退货单的第二联交给顾客。
（5）购物单上商品所有退货时，收银员应收回顾客购物原始凭证，并在“退货单”上加盖收讫章。
（6）购物单上部分商品退货时，收银员退货商品开具“退货单”，假如顾客不需要原始凭证的，收银员应收回原始凭证；假如顾客需要购物凭证的，收银员应根据规定对原始凭证中退货商品进行解决；假如顾客的原始凭证已经开具发票的，要收回原开具的发票，重新开具未退商品的发票，但是新开发票的日期为购物当天，金额为未退商品金额，POS机仅对退货商品做退货操作。
2.收银员复印顾客的收银小票或发票，以备查。
3.依据退货批准权限找相关负责人签字，得到退货认可。退货一般应由收银主管以上人员在退货单上签字认可。
四、退还货款
1.假如顾客是用钞票付款的，收银员应将钞票退还给顾客。
2.假如顾客当初购物时使用的是抵用券，在退货时必须退抵用券，不得退钞票。
3.用支票购买的商品，需要做退货时，必须请收银主管填写资金审批单，到公司财务处开支票退还给顾客。
4.通过银行卡结账的顾客在退货时，只能通过银行划账的形式将钱划到顾客的银行卡中，不得退钞票。具体退货方式如下：
（1）假如顾客是当天退货，收银员可以直接在收银机上进行退货操作，并将顾客的签购单还给顾客。
（2）假如银行已经为公司划账后，顾客退货，收银员应当为顾客开具退货单，并请财务将顾客的购物款划到顾客账户中。
五、退货后解决
（一）解决退回商品
1.收银员将原始凭证、退货单、退货POS凭条一起装订备查，和退货商品一起放在退货商品区，并将退货单的第一联贴在商品上。
2.收银员将所有退货单记录为一份《每日退货登记表》，以便具体了解当天退货商品的件数及金额。
3.停止营业前，收银员告知有退货商品的部门人员到客服部领取当天的退货，领货人员检查退货商品并在顾客退货汇总表上签字确认。
（二）解决退货票据
1.收银员凭借收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联退货单上，并于下班时与营业款一并钞票办公室。
2.天天营业结束时，收银员填写退货单汇总表，一式两联，将第一联退货单与相应的顾客退货单核对后，于交接班时上交钞票办公室，第二联留存。
3.对于退回的商品，收银员应将发票收回，并作废。

特卖会商品管理规定
1、 特卖会属公司行为，严禁任何将特卖品拿离特卖场地的行为，如遇特殊情况，需填写虚拟购物凭证并由总经理签字方可。
2、 未付款商品严禁私自存放，若发现此情况按偷盗解决；
3、 特卖会折扣为特卖折扣，严禁收银员私自降价，如遇商品质量或售价异常等状况，需找收银负责人确认；
4、 特卖商品一经售出，无质量问题概不退换；

UNI-E特卖标准
特
卖
收
银
管
理
制
度

2023年10月9日

第1版----待修正