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物业管理处管理制度

同馨物业管理有限公司

目录

一、 岗位职责
物业经理岗位职责 1
秘书/文员岗位职责 3
物业主任岗位职责 4
物业助理/接待员岗位职责 5
保安主管岗位职责 8
保安领班岗位职责 9
清洁主管岗位职责 10
清洁领班岗位职责 11

二、 工作程序
1. 业户收楼程序 12
2. 装修管理程序 14
3. 巡查程序 17
4. 投诉解决程序 18
5. 回访程序 20

三、 行政制度
物业管理处办公室守则 21
往来文书控制及保密制度 22
档案系统 25
会议系统 26
办公室设备使用管理 27
库存系统及计划 28
仓库管理制度 29
各员工应具有的礼仪及当值时所需注意事项 30

五、 保安制度
· 工作纲要 63
· 保安部职责 64
· 巡逻员工作规程 65
· 监控员工作规程 66
· 消防员工作规程 67
· 门岗工作规程 68
· 仪表及行为 69
· 装备及其使用 72
· 巡逻 74
· 解决紧急情况 75
· 停车场制度 87
· 保安人员组织编制 90
· 事故记录 92

六、 清洁/绿化制度
· 清洁工作程序 93
· 绿化工作程序 95
· 特殊环境清洁工作程序 97
· 清洁工作检查规程 99

一、岗位职责

1.物业经理岗位职责

全面统筹整个物业管理工作，涉及：-

(1)协调工作

a.协助住户组织业主委员会，以便推广管理事务。

b.加强与住户及业主委员会联系，出席业主委员会会议，并经常征询住户的意见，集中交业主委员会参考。

c.代表物业管理公司与公用事业机构以及政府有关部门进行联系，保证国家有关政策法规的贯彻。

(2)管理工作

a.解决所有住户/业主的查询及投诉。

b.切实执行管理公约及业主手册条款。

c.督促公司员工认真执行管理规章制度。

d.不定期召开业务会议或各班组会议，传达公司决策及拟定方针，并研究解决各项管理问题。
e.健立健全档案制度。

f.审批、签发来往函件。

g.制定各项设备的使用办法、守则。

h.每月向业主委员会及发展商报告工作的情况。如：住户入伙情况及空置情况；重大漏掉工程；业主委员会/业主会议决定事项；财务管理明细表及其它事项。
i.楼宇验收和住户入户交接工作。

j.认真执行政府政策法规和公安部门防盗防火防灾计划。

(3)人事管理

a.对人事部的培训计划进行审核，以及对员工表现的考核。

b.组织召开人事晋升会议，对人事升迁作出决定性建议。

c.批签所有管理员工的假期。

(4)财务管理

a.审查及签发每月管理费明细表及管理费月报表，研究制定追收欠缴款项的措施和办法。

b.抽查物业管理费及其它收入的收支情况及作出改善措施。

c. 审批物料采购申请报表。

2.秘书/文员岗位职责

(1) 负责解决所有管理处之文书工作；

(2) 将社区之资料健全入文献；

(3) 负责计算机程序、文字解决及打印工作；

(4) 文献发送及登记；

(5) 各类表格、通告及图表打印工作；

(6) IDD 国际直拨电话及传真之登记；

(7) 编排各类会议时间及安排有关文献；

(8) 尽速完毕会议纪录等文献；

(9) 协助解决征询及解答有关大厦事宜；

(10) 协助解决对外公关事宜；

(11) 负责公司的印章管理；

(12) 负责公司的营业执照管理。

(13) 档案系统分类及存盘工作；

(14) 文仪器材保修之联系；

(15) 文仪器材配套用品之订购；

(16) 考勤卡收发及登记；

(17) 文具、文仪及家具之登记及发放；

(18) 协助员工福利品订购及发放；

(19) 信件邮递；

(20) 接听办公室电话；

(21) 办公室其它杂务。

3.物业主任岗位职责

(1) 协助物业经理贯彻一切物业管理职能。

(2) 监管公共设备正常运作，定期向物业经理报告及提出改善措施。

(3) 向各管理员工反馈业主的意见和投诉，并协助解决相关问题。

(4) 监管物业的清洁、绿化、保安及维修，并进行妥善安排。

(5) 熟悉并能自觉地运用政府及公司制订的各项法规、规章，实行有效管理。

(6) 物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本资料以及收费标准和计算方法。

4.物业助理/接待员岗位职责
(1) 上班后即阅读上一班管理工作记录，如有需要，可采用相应措施并作好记录。
(2) 公共地方巡视，如：水、电、空调供应情况，清洁情况，保安情况以及其它事项。巡视完毕后即填写巡视报告呈交每班主管。所有报告必须交到管理部主任处。
(3) 建立及整理物业内住户的有关记录，除日间办公电话及负责人姓名外，更须有夜间的紧急联络电话及联络人姓名。有关业主的记录资料必须保密，并及时送交管理部主任解决。

(4) 认真听取业主对管理工作的意见，接受投诉。可解决者，即行解决，不能解决者，报告上级，并填写于管理工作记录内。

(5) 了解各部门员工的工作情况，接受上级的工作安排。

(6) 熟悉《管理公约》和《业户手册》的有关规定，掌握发生火警、盗窃或其它灾害事故时的应急解决方法。
(7) 参与验收工作，并做好业户入户交接的手续。

(8) 必须穿着整齐制服当值。

(9) 礼貌、耐心回答客人的询问。

(10) 监察周边之环境卫生，督促清洁员工工作。

(11) 协助解决及分发每日之报章及刊物。

5.保安主管岗位职责

(1)保安主管对整个社区范围的安全涉及消防、交通措施等负有组织领导的具体责任；

(2)制定保安部的工作计划和目的、监督各领班及全体保安员的工作;

(3)主持部门例会，传达贯彻管理处及有关部门的指示；

(4)对物业内重大案件、事故亲自组织调查，并积极协助公安部门解决；

(5)负责完毕物业经理交办的各项事项；

(6)认真做好保安部的考勤工作，具体记载工作中所碰到及解决的各项情况，天天向主管部门报告一次；

(7)巡逻员工工作表现并作出工作评估；

(8)与公安局、派出所保持联络；

(9)与业户保持联系，征求他们对保安的意见及建议；

(10)制订社区内突发事故的应急措施；

(11)定期检查保安设备、器材、消防安全设施设备、培训消防知识及安排定期演习；

(12)完毕其它由物业经理委派的工作。

6.保安领班岗位职责
保安领班直属保安主管下，全权负责带领旗下保安员解决其班组当值时间所发生于范围内的安全保卫工作，亦须协助及配合管理处提供顾客服务及解决投诉；其工作范围涉及但不限于下列各项：

(1)带领保安员认真执行公司规定的各项规章制度；

(2)带领保安员积极完毕各项保安任务，严格规定保安员认真地履行职责，遵纪守法、严防失窃和暴力性的案件发生，以保证安全；
(3)合理地安排勤务工作，及时解决工作中出现的问题；关心爱惜保安员，协助领导进行进一步细致的工作，搞好班内团结；
(4)加强保安员的管理教育，严格维护风纪和生活秩序，管理和爱惜全班的装备及其它用品，防止各种事故，严守内部机密；
(5)每月组织四次班务会议，内容检查评选一周的工作、思想、学习、生活遵守纪律方面情况，并做好考勤及成绩记录工作。

7.清洁主管岗位职责

(1) 按照管理部门制定的目的有效地组织属下员工完毕各项具体工作；

(2) 订定工作计划及时间表；

(3) 例行检查属下员工工作完毕情况及作出相应行动，以补局限性；

(4) 定期作出工作检讨，提出改善建议，清洁质量不断改善；

(5) 随时以防止性为工作目的，撤除“死角”的存在；

(6) 指导下属员工损伤清洁器材及作出应有保养；

(7) 指导下属员工对各类清洁剂的了解及有效使用；

(8) 避免员工使用不适当的器材或物料损坏公共设施；

(9) 工具的管理及物料的合理发放及库存的管理；

(10) 组织例会，与下属员工保持良好沟通；

(11) 按照管理部门规定定期进行员工工作评估；

(12) 执行管理部门奖惩制度；

(13) 督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度。

8.清洁领班岗位职责
(1) 执行上级所指派之工作，及完毕每日之例行工作；
(2) 协助制订及安排平常及定期之工作项目表；
(3) 对机器及物料之性能进一步了解，并能灵活运用，提高清洁水准及效率；
(4) 每日巡视社区内各处之工作水准，认真督促员工，及时改善局限性之处，保持良好工作质素；
(5) 提高员工之工作知识及技巧，以达更佳效果；
(6) 协助解决突发事件，并执行工作之特别安排；
(7) 遵守工业安全条例及防止工业意外，免伤及员工及别人；
(8) 每日召开由清洁承判商参与的部门例会，安排并总结工作；
(9) 检查一天清洁工作并记录存档；
(10) 协助收发物料，每日清点；
(11) 协助解决业户之有关投诉及管理处所发出之工作单；
(12) 协助定期向物业主管报告清洁情况及商讨改善；

二、工作程序

1.业主收楼程序

(1)管理公司根据发展商提供之业户资料，安排告知业户前来收楼，并预约收楼时间，避免因太多业户同时前来而影响服务质素。

(2)工作流程图

(备齐资料)
(核收应收费用)
业主
财务部
客户部
(登记、归档、派发《住户手册》)

客户部

验收
楼宇
发放钥匙
限期整改
不合格
物业部
业主
(签收)、水电表读数
(办理用户出入证)办理装修手续
(办理装修手续或入住)

(3)在业户前来办理入住手续时，物业助理应填写《入住登记表》，查验用户以下资料，并留存复印件，同时签发《住户手册》并作讲解：-
a.入伙告知书；
b.购房协议书；
c.业主身份证/营业执照；
d.代理入住委托证明以及代理人身份证；
f.发展商注明应具有的其它文献资料。
(4)财务部人员应核收业主各项费用并办理、管理费的银行托罢手续。
(5)在业主交清有关费用后，物业助理应陪同业户对楼宇进行验收，并填写《楼宇交楼书》，签收钥匙，如有漏掉项目，业主可填写《漏掉事项登记表》，限期交回，由物业部转交有关承建商并跟进其在限期内修复，完毕后再告知业户验收。
2.装修管理程序
(1)物业部应在业户收楼时，讲解申请装修程序.
(2)业主装修管理流程图

财务人员核收业户装修各项应缴费用。
业户提出装修申请并填写《装修申请表》，提供有关装修施工队资料。
物业部人员预审装修内容及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。
工程经理对有关装修项目进行审批，并督促工程人员做好装修工程的监督工作。

物业工作人员办理装修人员《出入证》并告知保安部。
物业部、保安部人员在平常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由物业部统一按规定进行解决。

用户装修完毕后，工程经理对装修工程进行验收，拟定无违章现象，一个月后给予办理退回装修押金手续。

(3)对装修承判商的管理在装修人员进场之前，物业部应查验、复印并存盘以下资料：

a.装修商之营业执照；

b.装修人员证件;

c.保险单据(有需要投购保险之工程)。

(4)在装修承判商办妥装修手续后，可准许施工人员进入物业施工。

(5)装修过程中，管理人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。

(6)在装修工程验收完毕后，应督促承判商交回所有的《出入证》，对丢失《出入证》的将作处罚。

2.巡查程序

(1)日检

a.物业部助理每日按规定对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容涉及：-

_公用设施是否保持正常使用功能；

_辖区内各装修施工队有无违章作业现象；

_有无私自占用、使用公共场地现象；

_辖区内环境是否保持清洁、卫生；

b.物业助理应将每日检查情况如实记录在物业部《日检登记表》内；

c.对检查中发现的不合格项，物业助理应及时向管理处主管领导反映；

(2)周检

管理处每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检登记表上作出相应的记录和评价。

(3)月检

物业经理每月组织相关人员进行检评。

(1)在服务过程中由检查人员按标准规定重新检查并做记录。

(2)记录的归档和保存

3.投诉解决程序

(1)解决投诉之程序

a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉，在任何情况下，管理处员工必须以礼相待，并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。
b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项：-
投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。
c.如属较简朴之投诉事项，而接投诉之员工亦能自行分柝及解决，应即时解决及回复投诉者；如属较复杂或须请示之事项，接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释，待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。
d.如属紧急而又严重之事故，接投诉之员工应即时向上报告及请示，谋求解决方法，并尽量将已采用之环节、进度或结果即时回复投诉者，使之安心及满意地拜别。
e.所有投诉均应尽快解决及回复投诉者，除应清楚地记录每项投诉之内容在日记部内，亦须缮写 《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。
(2)解决投诉指引
a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待；冷漠、训诉祗会引起反感。
b.了解投诉之内容。
c.分析问题之因素及责任情况。
d.实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
e.提出解决或不解决的理由和意见。
f.碰到不能解决之问题，应尽快向上级报告，寻求指引。
请牢记，当解决业主或住户投诉时，必须表达出耐心和礼貌，诚恳与合作；以及运用机智去解决每一项投诉；耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来；然后尽快采用适当的措施去解决问题，并向投诉者解释解决方法和过程，此乃解决任何投诉之准则。
如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现,有关员工将被严重纪律处分。

4.回访程序
(1)客户部按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体拟定。
(2)回访工作可采用与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
(3)客户部安排人员对回访结果进行记录分析，发现存在的不合格项应及时向管理经理报告，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。
(4)回访的记录由客户部兼职文献管理员进行统一管理。
三、行政制度
1.物业管理处办公室守则
(1) 办公室人员须严守公司的机密，各部门的各种内部规定及不公开的决策；
(2) 按照公司档案规定解决及保存档案，未经允许，不得私自将档案外借；
(3) 须流转的文献和分发的通告，务必直接交到有关人士的手中；
(4) 办公室员工须保持仪容整洁穿公司规定的制服，男性员工留意头发长度、指甲；女性员工须注意化妆适度及避免过量饰物；
(5) 办公室作为整个公司的窗口，须注意言谈举止，为公司树立一个良好的形象；
(6) 办公室员工应自觉提高自身的业务水平，紧密配合，提高工作效率；
(7) 办公室员工如因需外出，需在接待秘书处将其外出因素、外出时间、去向及预 计归来时间填写清楚；
(8) 办公室员工在执行公务时，应以维护公司利益为前提，不接受任何形式的贿赂或向别人行贿；
(9) 办公室员工尽量减少私人电话，若因要事的情况下，也需要在三分钟内结束；
(10) 办公室中所有来电，必须在电话铃声响起三次的时间内接听，接听时需报：“_同馨管理处，您好!”在接听客户电话时，请多用：“请、谢谢及麻烦你”等礼貌用语。

2.往来文书控制及保密制度

(1)文书往来需严格，其中涉及：-

a.外发文书：必需由总经理办公室发出。

b.内部文书：必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文。

c.保密文献：必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。

(2)保密制度

a.本制度是为解决涉及公司机密的文献及其机要事项而制定。公司职工必须根据自己的职务遵守解决机要文献及机要事项的纪律。
b.本规定的修改与废止、由办公室建议，公司总经理决定后实行。
c.本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文献及事项，凡符合下列条款之一者均属于此。
-关于公司的重要政策或计划；
-关于人事问题；
-关于重要会议的讨论事项；
-关于业主或租户的档案资料；
-契约、协定或根据协商而决定的事项；
-规定、命令中特别指定的事项。
d.机要文献及其解决，按其程序可分为以下三种：-
-公司内部秘密，不能向公司以外公开。
-绝密，不能向部门经理及主管，以及特别指名的最小范围内的相关工作人员以及承办人员以外者公开。
e.机要文献、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理可以命其变更。
f.机要文献或机要事项由该业务部经理负责印制和传达。
g.机要文献由其制发部门制成正本、副本两份、一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管。机要文献应加盖相应的红色标记，其解决和保管由收件人自行解决。
h.机要文献的制发部门应备有发文簿，文献发送至有关部门时，必须请收件人签字盖章。
i.公司内机要文献的传递，除责任者自行携带方式外，必须加封后传递。不能以文献方式传递的秘密事项必须由直接关系者亲自传达。
j.机要文献须经制发部门的经理批准后方可复制。机要文献复制时制发部门应将复制件数量在原件或副本上具体记录，并在上述(2.2.8)款规定的发文簿上记载复制件的去向。
k.秘密文献或公司外秘密文献以及秘密事项，由制发部门的经理负责，请专人进行分发和传送，但必须履行上述规定的手续。
l.机要文献及其相关草案、其它无用物品的销毁，应拟定一定的时间，由所管经理负责销毁。
m.凡违反本规定者，由总经理办公室讨论解决。
n.文献大体可分为：-

-法律效力文献：涉及公约、手册、指南等；

-报告/表格；

-作业指导书/工作手册；

-程序文献

3．档案系统

管理档案系统是管理工作中一重大系统，所有员工都必须积极关心，需采用简朴及容易明白设计，各员工应按照下列规定解决文献：-
（1）分管经理工作职责
a.必须把档案管理工作列入经理任期目的责任制，并分解下达管理目的。
b.要重视档案管理工作，积极解决档案管理工作经费及其它问题，每年至少要召开两次档案工作会议。办公室根据“档案法”和经理的年度方针、工作目的制定每年工作计划。
(2)档案资料员工作职责
a.负责做好收件登记、编号、运转和检查未归档文献的催办工作。
b.按规定程序及时、对的地办理各种资料的动态注记。
c.准时收集好各类档案资料，不散失，不遗留，做好立卷归档。分类要准确，装订要工整，要符合立卷标准。
d.及时制订工作计划和做好工作总结，每月或每季提供应各级领导对的、可靠的登记表。
e.严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律。
f.妥善保管好各类档案资料。

4.会议系统

为有效率地执行管理及不断完善管理运作，将采用下列安排：-

(1)会议召开之前应作好准备工作，拟定议题内容，准备好有关的会议资料、文献。
(2)各种会议一般应与办公室联系，对出席对象提前一天以上发出告知，以备会议出席者安排好工作。
(3)会议出席者应准时到会，假如无法参与，应事先向会议组织者请假，未请假或未经允许请假而缺席、迟到者按有关出勤考核办法承担责任。缺席者应事后及时积极补阅会议记录，了解会议精神。
(4)会议应坚持讲效率、开短会原则，发言者做到言简意赅，不作题外话但又要畅所欲言，要使各种会议都能起到应有的效果。

(5)固定性会议为：总经理办公室会议，部门经理例会、部门例会、段组例会。
(6)会议如需增长、延期、合并或扩大出席对象时，由会议主持者商定后及时发出变更及扩大范围的告知。
(7)出席会议人员于会议前安排好工作，会议期间其它人如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人或来访电话，安排适当人员作好接待记录，待会后再告知当事人解决。如遇急事必须当事人亲自接待时，应先得到会议召集者的允许，由其告知有关人员离开会场，并尽量不影响会议进程与发言，维护会议正常进行。
(8)有关部门和人员应严格执行会议纪要、决议、决定的相关内容，于规定完毕日期后的初次会议上作出完毕情况的扼要报告。
(9)会议纪要，及所形成的决议、决定文稿应妥善保管，无关人员未经批准不得借阅。
(10)与会者需遵守会场纪律，尊重别人发言，充足阐明自己的观点，手机请调至振动档，以维护会议正常进行。
5.办公室设备使用管理

(1)电话

a.公司电话设备专为保障公司各项业务工作得以顺利进行而配备，必须严格按规定使用，无端损坏应补偿；
b.公司各部门办公区域，因公事规定申请安装电话，须由部门或个人提出申请，办公室统一办理，报总经理审批后，交工程部实行。
c.公司各部门职工办公用电话，除总经理办公室电话及传真机外，其余均不具有国际、国内长途功能，任何人不得以任何理由申请启动DDD、IDD功能，确因公需拨打长途的，应填写长途申请单，经办公室审批后指定拨发。
d.不准用公司电话聊天及解决私人事务。
(2)复印、电脑、打印机

a.复印、打字是公司文书机要岗位，工作人员应严守岗位，非指定人员不得使用；

b.复印机保证天天上午8:15开机，下午5:30关机；

c.使用复印机、电脑、打印机应遵守操作规程，注意爱惜。

6.库存系统及计划

(1)制定社区下月耗用材料的计划，并根据实际库存情况决定请购数量，并报审批。

(2)购进材料、工具在进库前必须验收数量及质量，合格无误方可进库。

(3)材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处，个人专用工具要填写个人领用单，如有遗失由个人承担。
(4)领用工具如自然报废，要填写报废单，由主管以上签字认可，如属意外报废，要写明因素，由主管以上签字认可，否则照价补偿。
(5)每月清库一次，做到帐物相符，对库存材料、工具及时申报给上级部门。
(6)仓库内物品摆放分类，地面保持清洁，易腐、易碎、易燃、易挥发物品应此外放置。

7.仓库管理制度
(1) 凡入库物料，需根据进仓单进行数量、外观、技术资料和品质的检查、清点，对缺损和不合格物料，应及时在进仓单内说明。
(2) 物料入库后要及时登帐、立卡、建立物料档案，帐卡物要经常核对，做到帐物相符。如发现备料局限性或缺损要查明因素提出书面报告。
(3) 入库物料要尽量合理堆垛，定量存放，过目成数，做到不歪不倒，搬运方便和安全不受损坏。
(4) 应做好仓库的门窗和库存物料的保管和安全防患工作，要经常检查、维护、保养、保证物料不变形、不受损、不变质。
(5) 仓库内严禁吸烟和火种入内。对存放库内的贵重、易燃或挥发性化工物料，要定期重点检查和防护。
(6) 物料出库或领用均要按物料出仓单内容填写好出仓物料品名、规格、数量、经办清出库或领用交接手续后，方可发料。
(7) 物料出仓后，仓管人员要及时清理库房，整理货垛，搞好库内整洁，并及时凭出仓单上所发的物料登销帐卡。
(8) 非本单位或本单位非有关人员，未经仓管人员许可严禁进入仓库，仓管人员所管理的仓库锁匙亦不准任意交别人保管或启动。

(9) 出库物料一般要成套领发，对散件及包装好的散装部件，应分别附有标明物料品名、规格的标签。属配件的，还应标记“备品备件”文号。
(10) 任何负责物料运送的公司，在运送途中应保证货品的安全和完好。特殊和贵重物料仓管人员应随车押运，做到接运及时、超卸安全、交接准确。
(11) 对回收剩余或废旧的物料，仓管人员应负责将所回收的物料分类收存保管，并在入库时亦应办理进仓手续，另立帐册及时进行登帐。

8.各员工应具有的礼仪及当值时所需注意事项

(1) 员工应具有的礼仪

a.仪表

-制服必须穿着整齐和清洁。

-头发应定期修剪及梳理整齐。

-胡子必须刮好。

-皮鞋必须擦亮。

-手指甲必须定期修理及保持清洁。

-必须注意个人卫生。

-必须佩带工作证。

b.礼貌

-见到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。

-对所有业户的提问，必须有礼貌地耐心回答。

-在早上，中午及下午时间，在当值班之员工看到业主须问安，如早上好，午安及再见。

-即使面对无理取闹的业户主，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释因素。若有必要时应转达上级解决。

-在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。

-即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，牢记不可无端厉声喝问，影响管理处形象。

-当值时绝对不可粗言秽语。

-绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟业户发言。

-不可无端迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班，更应预先作出告知，以便安排其它员工替补。

-若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前亦必须收齐所有需交予下一班员工办理的事项，向下一班员工交代清楚方可拜别。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班员工所有返回后方可拜别，以免岗位出现真空。

· 若因用膳或其它理由而需要离开任何岗位，应先告知当值主管，并且必须等待其它接岗员到达方可离开，以免岗位出现真空。

· 若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即告知主管解决。

· 必须牢记服务业户原是管理处员工应尽的责任，所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。即使业户积极提出，亦应当尽量礼貌地作出拒绝。

(2) 礼貌培训

a. 常备纸笔。

b. 在正常情况下勿让电话响闹超过三下。

c. 先说公司/部门名称。

d. 回答勿离题。

e. 讲普通话，发音清楚，咬字标准。

f. 听时勿打断。

g. 记事/留言要笔录，清楚，全面。

h. 尊称来电者姓氏。

i. 提供进一步协助/服务。

j. 友善、客气。

k. 让来电者先挂电话。

l. 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。

m. 准备再接下一个来电。

(3) 服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方法，同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则，齐来遵守，借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。

a. 接听和应对

· 前台/接待员/秘书回应：您好，公司/部门名称。请问有甚幺我可以帮您？

· 其它回应：您好，部门，自己的名字，请问有甚幺我可帮您？

· 说话清楚：低音且慢。

· 语气：喜气而热诚。

· 尊称客人：*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太，除非她自己已告诉您。)
*先生，请您稍等。
不要只说：请稍等。

· 转分机号：熟悉使用电话机功能。
勿乱转分机号。
勿反复胡乱再转。
勿转后不顾，不理睬主线无人接听。

· 套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。
如：您找的那位同事刚外出办事，假如阁下留下全名和联络电话，就更可以帮助他/她在外，即时回电话给您。谢谢。

· 当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她出去办事/刚刚出去办点事，不久就回来或与另一位客人在开会。

切忌说：他/她仍未上班/仍未有来/上午都未 见过他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。

· 假如因事令来电者等久了
要说：我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。

或：当事人也许暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。

b. 一般来电查询

转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。一般来电查询要登记。要跟进，要解决。

c. 留言

若来电者是陌生人士请他留下：-

· 公司/单位全名。

· 听不清楚以礼再问。

· 反复姓名及电话号码，保证准确性。

· 写上自己的姓名。

牢记：规定来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。

d. 留言字条

· 立即亲交/托人转交当事人或其秘书。

· 托人转交要保证尽快转达。

· 当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

e. 接听电话/录音留言

接听限响三下，电话录音限响五下。

f. 交谈完毕

说：谢谢来电，*先生，我保证代您转达。
或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他

g. 电话制度
· 一个公司也许用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要熟悉操作及分机号码。

· 前台接待，有人值班。

· 前台离位，有二线人员接一线工作。

· 对答语气用一线用语。

· 接触与跟进。

· 令客户感到宾至如归，受重视，受欢迎。

· 欢迎与接待。

· 需要久侯着，奉茶，找人陪同或暂接待。

· 每五分钟招呼一次，直至当事人接待为止。

· 客人需要上卫生间，请具体指引。

· 路过时对客人微笑/点头，不要分是否是自己的客户，所有客户都是管理处宝贵的客户。

· 在任何情况下：-

· 勿胡乱泄露公司秘密。

· 有客户在场，同事间要更友善，互相尊重。

· 熟记领导和部门主管分机号。