淘宝网店客服管理制度.doc
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1、客服管理措施与规范 第一则 总则为加强企业规范化经营管理,使工作有所遵照,提高工作效率增进双赢特制定本措施。合用范围:本规定合用在企业里所有在职人员,均依本措施规定参照办理。第二则 工作守则和行为准则员工工作守则包括:(1 ) 每位员工都要有高度责任心和事业心,到处以企业利益为重, 为企业和个人发展努力工作。(2 )牢记“顾客第一”原则,积极、热情、周到为顾客服务,努力让顾客满意,维护好企业和网店品牌形象。(3 )要具有爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与企业发展保持同步。(4 )讲究工作措施和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业生命。(5 )要有敬业和奉献精神,满负荷、
2、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出敬业规定。(6 )具有坚韧不拔毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。(7 )要善于协调,融入集体,有团体合作精神和强烈集体荣誉感,分工不分家。(8 )要注意培养良好职业道德和正直无私个人品质。(9 )明确企业奋斗目和个人工作目。(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。(11)精益求精,不停提高工作绩效员工遵守行为准则包括:(1) 必须严格遵守企业工作守则;(2) 必须服从企业组织领导与管理,对未经明示事项处理,应及时请示,遵照指示办理;(3) 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;(4) 应严格保守企业经营、财务、人事、技术等机
3、密;(5) 必须服从上级规定,有令即行。如有合法意见或规定,应在事前陈说。(6) 必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身素质。(7) 严禁一心多用工作过程中兼顾其他非工作内容。(12)不得自营与企业职务上有关业务,或兼任其他企业职务第三则 工资待遇企业实行“按劳取酬、多劳多得”分派制度。一、 工龄补助:在企业工作年满两年以上职工,每年_元工龄补助。二、 每月底薪_元 加上销售额_%三、 每月业绩奖根据业务指标确定原则。四、 尤其奖根据综合体现奖励每月发放五、职工工资发放日期:_ 职工工资,采用月工资制,于每月底发给。六、企业工资实行保密制度,员工个人工资对其他员工保密,如员工对其工资有异
4、议,请直接与经理联络;第四则 奖惩为规范工作行为,发明良好工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作对、高效,防止工作过错行为发生,制定本措施。一、奖励 1、企业员工有下列状况予以奖励:业绩突出为企业发明明显经济效益;挽回重大经济损失;获得重大社会荣誉,体现突出足为企业楷模者。2、奖励分为业绩奖、尤其奖。奖励方式授予奖金奖励。(1)业绩奖:单位时间所完毕业绩奖。(2)尤其奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作体现突出和有其他特殊奉献员工,即时予以奖励。二、处分企业员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分导致损失要予以赔偿。处分方式有:开除
5、、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核根据决定薪金和去留。企业对如下状况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于如下行为)一、工作失误所带来损失。 1.计价失误。 2.没有贯彻顾客规定:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出附加规定。 3.定单内容与实际不符:没有履行或不对履行职责。 4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价中差评二、工作态度不认真。 导致一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1. 影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其他个人行为足以阻碍他人正常工作或影响企业声誉利益。2不履行合理工作分派,影响工作
6、。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。4. 故意或失误填报不对信息资料;私自篡改记录或伪造各类资料。日 常 工 作 规 范1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮番安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如尚有客户在征询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.上班时间不得做与工作无关事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其他大量占用资源娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。3. 没顾客时候,要更深入加深了专业知识,基本规定要做到看到店铺商品要懂得在
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