物业公司清洁服务承包合同(范本).doc

清洁服务承包合同

甲方：物业公司 （以下简称甲方）
乙方： （以下简称乙方）

甲乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》及《物业管理条例》等相关法律法规，确定由乙方承包甲方管理的
的清洁、保养工作（以下简称承包项目），双方就此达成如下协议：

一、承包范围
甲方委托乙方承包的清洁保养范围为：
小区红线范围内所有公共场所、公共设备、设施、走火楼梯及会所等区域的日常清洁，循环保洁、定期清洗、拖洗等工作。
二、承包期限
本合同的承包期限自 年 月 日起至 年 月 日止。
三、承包方式
1、本合同项下的承包事项采取全部包干的方式承包，即甲方按本合同第十条的约定向乙方支付承包费用，除此之外甲方不再承担任何其他费用，乙方自行承担日常清洁保养工作所发生的一切人工、材料及其他税、费等。
2、本合同禁止以任何形式转包或者分包。否则，甲方有权随时单方终止本合同，并有权不向乙方做出任何形式的补偿。同时，有权扣除合同年总费用5%作为违约赔偿金。

四、承包工作的质量要求
（一）小区清洁
1、外围的清洁内容
（1）保安亭：擦拭所有可视位置并用拖把洗净地面。
（2）凉亭、小区展示品：每月用水冲洗一次凉亭瓦片、展示品的表层、游乐园的玩具及周边区域。
（3）道路、行人径：每天清扫三遍地面，40分钟循环保洁。每月用水冲洗一次，保持无垃圾、无浮尘、无油污、无积水、无泥沙、无堆积物、无卫生死角。
（4）花池、绿化带、果皮箱：每天清扫两次，保持无垃圾、无堆积物、无大量枯叶，发现有生活垃圾应及时清理，倒净箱内垃圾并抹净表面。
（5）污水井、排洪沟、明沟、雨水井、沙井：每周将明沟、沙井清理一次。每月将污水井、排洪沟、雨水井用水冲洗一次，保持无垃圾、无堆积物。
（6）人工湖、水景：每日清捞2次，40分钟循环清捞，每月刷洗一次，保持池水清澈、无漂浮物地、无沉淀物、无明显苔藓。
（7）标识牌、信报箱、公示栏等：每天清抹两次，保持无灰尘、无乱张乱贴。
（8）外围雨污井、沙井、排水沟等：每月清掏并用水冲洗一次，保持无杂物，无淤塞。
2、地库清洁内容
（1）地面：每天扫净地面，循环保洁，每月用水冲洗一次，保持无垃圾、无堆积物。
（2）排污井、下水明沟：每月打开明沟及井盖，清理内积的垃圾及淤泥，保持无垃圾、无积聚淤泥。
（3）出入口：每天清扫地面、循环保洁，每周清理一次，保持无垃圾。
（4）消防管道：每周用鸡毛扫把打扫所有管道上灰尘，保持无灰尘。
3、大堂清洁内容
（1）大理石地面：每天用尘推布拖抹大理石地面，并循环保洁，每月用起渍水清洗及拖洗一次，保持无污渍、光洁明亮。
（2）大理石墙壁：每天用毛巾抹净墙壁面，每月用绿水清洗一次，保持无手印、无污渍。
（3）电梯按钮、门框：每天两次用毛巾抹净、循环保洁，每周用不锈钢油上油，每月用清洁剂清理不锈钢部分上油，保持无手印、无污渍。
（4）信箱、风口、指示牌、花盆、开关、插座板、烟灰筒：每天用毛巾擦拭花盆周边，擦拭开关、插座板表层，其中，烟灰筒内的垃圾不能超过筒身1/2，及时清倒并保持烟灰筒洁净。每周用毛巾抹净信箱、风口、指示牌一次，保持无手印、无灰尘。
4、电梯桥厢清洁内容
（1）地面：每天拖洗两次，循环保洁，每半月清洗一次，保持无垃圾、无污迹。
（2）墙壁：每天两次用毛巾抹净，循环保洁，每周用清洁剂清洗一次，保持无污渍。
（3）各层按钮：每天两次用毛巾擦净，循环保洁，每周用不锈钢油上油一次，保持无手印、无污渍。
（4）不锈钢部分：每天两次用毛巾抹净，循环保洁，每周用不锈钢油上油一次，保持无手印、无污渍。
5、电梯前室清洁内容
（1）门及门套：每天用毛巾抹净，循环保洁，每周不锈钢部分上油，保持无手印、无污渍。
（2）地面：每天拖洗一次，保持无污渍。
（3）墙壁：每天发现污渍马上清理，保持无污渍。
（4）电梯按钮：每天用毛巾擦拭，循环保洁，每周不锈钢部分上油一次，保持无污渍。
6、走火楼梯清洁内容
（1）地面：每天拖洗地面，清扫干净，保持无垃圾、无污渍。
（2）墙面：每周清理蜘蛛网一次，保持无蜘蛛网、无垃圾。
（3）消防箱、开关板、指示牌、防火门、灯具；每天发现污渍马上清理，每周用毛巾擦拭干净，保持无灰尘、无垃圾、无蜘蛛网。
（4）玻璃窗：每天用毛巾擦拭内层的玻璃窗，保持无手印、无污渍。
7、其它清洁内容
（1）天面：每天发现垃圾马上清理干净，每周全面清理一次，保持无垃圾。
（2）垃圾桶：每天将垃圾清运到指定的清运点，垃圾桶每周进行彻底清洁并消毒。
（3）放置垃圾桶地面：每天彻底清洗2次，保持地面无杂物、污水、异味。（二） 会所清洁
1、大堂、通道大理石地面：每天用地抹布循环拖抹，晚上用清洁剂拖净地面，每月用起渍水清洗一次，每季度用大理石处理浆及粉做晶面处理，保持干净、无污渍、水渍、痰渍、杂物、烟头、保持光洁明亮。
2、木地板地面：每月用水拖洗一次，保持无污渍。
3、地毡地面：每天晚上吸尘一次，每月清洗一次，保持无污渍。
4、玻璃：每天循环清抹，每月用玻璃清剂清洗一次，保持无手印、无污渍。
5、不锈钢：每晚用毛巾配合不锈钢清洁剂清抹一次，每周五晚上擦拭不锈钢油一次；保持无手印、无污渍。
6、咨询台、桌、椅：每晚抹净，保持干净。
7、烟灰筒、废纸筒：每天清倒垃圾、循环抹净，每周上不锈钢油一次，保持无污渍、无痰渍。
8、镜子：每晚清抹干净，保持无手印、无污渍。
9、花盆、花槽：每天捡净盆内垃圾及枯叶，每周清抹花盆周边，保持干净。
10、装饰品：每周用毛巾清抹一次，保持干净。
11、胶地毯：每天发现垃圾马上清理，每晚吸尘一次，保持干净。
12、卫生间：每天循环拖洗；每晚冲洗一次并清洁所有洁具，清抹镜子、洗手液合、门，每周用洁厕剂全面清洗一次，保持干净、无异味。
13、指示牌、指示灯：每周清抹一次，保持无灰尘。
（三）喷水池及其他水池的管理
1、喷水池的处理：发现喷水池或者其他水池内有树叶、杂物等，应及时用捞网将杂物捞起，再按水质变化的程度进行水质处理。
2、水池清洗等带电工作必须填写临时用电申请表，2人以上做好安全防护工作，如漏电开关，标示牌、个人防护用品雨鞋等。
（四）消杀工作
1、春、夏季组织人员，搞好小区环境卫生，清理卫生死角和蚊蝇孳生地。对花、草地进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人直接接触，选择行人稀少的时间作业。
2、应掌握好辖区范围内的老鼠情况，每月投放灭鼠物二次。所放的消杀药物必须在12小时内巡视放落点，发现缺少就进行补药，其余在7天内收回。
3、消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上，投放药物前需告知物业管理中心，并在投放处放置明示警示标识。
4、每月全面消杀蚊蝇四次。
5、负责提供国家规定使用的消杀药品，应即购即用，用剩的药品,乙方应指派专人妥善保管。如在本小区保管，必须放在铁皮柜内，做好标识，钥匙由现场主管一人管理。
6、在消杀实施前，至少应提前2天通知物业管理处张贴消杀通知，告知业主和客户做好自我防范，避免意外发生。
五、甲方的权利和义务
1、甲方根据本单位的具体情况，制订有关卫生守则，要求所有双方员工遵守各项卫生守则，共同维护室内外环境清洁卫生。
2、甲方需在项目内设置适量的果皮箱、垃圾桶。
3、甲方定期对乙方的服务进行考评，记录于《保洁工作检查考核表》（详见附件）。清洁合格率暂定为95%，如考评低于95%，甲方开出整改通知单要求乙方整改。同时，甲方按考评结果对乙方进行相应的违约金处罚，处罚标准为：每月约定的保洁费用×（95%－考评合格率）。若连续二个月甲方对乙方的考评合格率在85%以下或乙方未按甲方要求的时间和质量完成整改的，甲方有权立即单方解除合同，并无须为此支付任何补偿费用给乙方。乙方现场人员应对考核表确认，乙方现场人员的确认视为乙方确认。
4、甲方负责免费提供乙方的清洁用水、用电和工具存放间，便于乙方的操作和管理，但乙方应秉持节约不浪费原则，并对乙方自己的人身财产安全负责，甲方不对乙方的人员伤害，物品遗失、被盗或发生损毁而承担任何责任。
5、甲方收到乙方按合同所定的清洁服务费发票，且乙方对甲方考核表完成确认，同时在甲方书面确认满意乙方上一个月的保洁服务工作后，支付上一个月的费用给乙方，清洁服务费的支付方式为银行转帐支票或银行委托支付。甲方如不能按约支付上述费用，按应付未付部分每天万分之三支付违约金（因乙方服务不能获得甲方满意或甲方按清洁违约标准扣除相应款项，不属于此款约定范畴）。
6、乙方应遵守甲方的各项纪律和制度，在甲方对乙方进行相应考核中，如乙方违反甲方的各项纪律和制度，甲方可以按照甲方的规定对乙方进行相应的处罚。乙方保洁服务不能达到合同约定的标准并经甲方要求拒不整改或按第五条第3款之约定整改不到位的，或者乙方严重违反甲方各项规定致使发生严重后果的，甲方可以单方解除合同并无须为此支付任何补偿费用给乙方，如给甲方造成损失的，乙方应予赔偿。
7、乙方应按保洁工作计划完成保洁各项工作内容，如发生保洁工作项目应完成而未完成的，且未得到甲方主管认可的，每发生一项，甲方有权扣除当月合同款2%作为违约金，如连续二个月乙方未完成合同约定的保洁工作项目，且经甲方督促拒不整改的，甲方有权立即单方解除合同并无须为此支付任何补偿费用给乙方，给甲方造成损失的，乙方应予赔偿。
8、甲方定期实施的品质检查、供方考核检查以及甲方总部抽查中，发现保洁工作不合格点，每个不合格点相应扣除当月保洁合同款1%作为违约金 。
9、本合同约定的对乙方的违约金扣款实行分别计算后再累加的计算方法。
六、乙方的权利和义务
1、乙方必须遵守《劳动法》及《劳动合同法》的规定，保证合法用工，选派素质较高，服务态度好的经过培训的员工进驻承包项目工作。承包项目的保洁员工要保持相对的稳定性，如需适当调动，必须经甲方同意后，方可调动。
2、乙方员工的服饰(乙方自备)必须统一，必须佩带铭牌，接受客户对工作的监督以提高服务质量。
3、乙方派出的人员，按合同所规定的保洁范围和标准，必须做到文明操作，保质、保量，不擅自进出与保洁范围不相关的场所（经甲方主管同意的除外）。
4、乙方工作人员在工作中发生事故或做出违法行为，其后果由乙方承担。
5、乙方负责教育所属人员严守有关安全作业规定，在必要的时候，在保洁区域应设置明显的警示标志。
6、乙方必须按照合同附件规定的考核项目，接受各项相应工作计划，甲方根据计划实施监督检查。
7、如遇相关部门和机构的卫生检查，乙方承包的范围全部或部分被认定或认为不符合卫生标准要求，或接受罚款时，有关甲方承担的责任和被处罚的款项、整改费用等各项费用全部由乙方承担。
8、为确保工作质量，乙方需确保现场清洁设备的正常使用，如设备损坏乙方须及时更换或修理，所产生的费用由乙方承担。
9、如发生突发事件（包括但不限于台风暴雨等灾害性天气），乙方应在接到甲方通知后1小时内安排充足的人员参加突击抢险清洁的工作，以确保承包项目能正常运营。
七、承包项目的乙方人员安排
1、乙方按合同约定派出经专业培训的项目经理及保洁员工共 名作为承包项目的保洁专职人员。其中，，应包括现场主管 名，现场班长 名。除去正常休息人数，乙方每天现场工作人数不得低于 人。
甲方有权根据项目实际情况以双方书面确认的形式对保洁人员数量做调整，乙方还需在每月25日前向甲方提供下月的员工岗位排班计划表，以便甲方检查。
2、对乙方员工的具体要求
（1）无重大疾病，身体健康，持有健康证或体检合格表；
（2）员工年龄控制在50岁以内；
（3）会说普通话，具备简单的沟通能力；
（4）员工必须通过本岗位现场培训方可上岗。
3、乙方管理人员应不定时地抽查承包项目内保洁质量。
4、乙方应根据保洁标准的要求，制定培训计划，定期对员工进行业务、技术培训。
5、乙方应加强服务意识理念的培训，配合甲方做好物业管理工作，并指定项目经理为承包项目的执行人。乙方项目执行人不配合甲方工作时，甲方有权要求更换，乙方应在5个工作日内完成更换，如超时未按甲方要求更换的，甲方可解除合同。
八、合法用工及安全责任
1、乙方必须具有相应的有效从业资质，资质复印件交甲方备案。
2、乙方必须严格遵守国家及乙方注册地、本合同履行地的有关劳动法律法规政策的规定，合法用工。
3、乙方应为其派到甲方工作的人员办理合法的劳动用工手续。乙方须与其派驻甲方工作的所有员工签订劳动合同，为员工购买社会保险，发放劳动保护费用。
4、乙方应向乙方员工按时足额发放工资（包括加班工资）及法定福利，确保乙方员工工资不低于合同履行地政府部门颁布的最低工资标准。
5、乙方要在工作中采取必需的一切安全防护措施以保障乙方员工的劳动安全。
6、乙方应依法或根据员工自愿申请安排员工加班工作。
7、乙方必须严格管理所属人员，教育所属人员严格遵守国家有关安全作业制度和规定，按照安全规程操作作业。乙方作业人员作业时应使用合格的安全防护器具，在施工现场应设置安全警示标识。从业人员必须持有有效上岗证（包括特殊作业人员操作上岗证）。属高空作业的，乙方应为作业者负责购买高空作业保险。相关上岗证、保险单据复印报甲方备案。
8、乙方必须保证所提供的全部资料和信息是真实可靠的，由于乙方提供虚假信息和资料给甲方造成的损失，全部由乙方承担。如果乙方所提供的资料中含有虚假资料，甲方有权单方解除合同，乙方应向甲方支付违约金人民币￥10000.00元。
9、乙方应对自己员工的安全负责，乙方工作人员在工作中如发生安全事故或做出违法、违章行为，其后果由乙方自行负责，甲方不承担任何责任和费用；乙方在履行合同过程中，给甲方或第三方造成人身或财产损失的，由乙方承担全部的赔偿责任。
10、甲方有权对乙方合同履行情况进行检查，检查中发现的问题，视情节轻重口头或书面提出整改意见，要求乙方限期整改，如整改后仍无法达到履约标准的，甲方有权要求提前终止合同并要求乙方承担违约责任。
九、承包项目的清洁用品
乙方每月应向甲方提供合同中由甲方所付款项的各项清洁用品的清单，以便甲方对所付款项的监控。
乙方使用的清洁用品由乙方自行保管，甲方有权随时抽查。
乙方使用的清洁药剂应符合国家规定，用完及用剩的药剂由乙方回收并按国家规定处置。
十、承包费用
1、单价
根据承包项目日常清洁保养的服务内容和范围，甲方按照乙方参与保洁项目的人数支付有关费用。经协商，即每人每月核定为￥ 元（大写：人民币 元整）。
2、月度费用小计
乙方派出经专业培训的项目经理及保洁员工共 名，因此，承包项目的每月合计费用￥ 元（大写：人民币 元整）。
3、实际人数核定
甲方根据现场实际考勤记录，按月结算费用。
4、包干价含义
上述费用属于包干价，即尽管甲方核算费用以实际提供服务的人员数目为根据，但是，甲方的上述计算方式中已经充分考虑了乙方承包项目的合理成本，承包费用中已经考虑并涵括了所有人工费（包括但不限于加班费、各种津贴）、社会保险费、服装费、员工福利、工具、设备、药剂辅材、餐费、人员住宿费及其他一切税、费。因此，甲方不在包干价以外承担额外的任何费用。
乙方自行核算承包项目的成本，并不得以任何理由要求增加上述此费用。
如果国家或合同履行地最低工资或社保加金调整，应由双方协商解决。
保洁、清洗设备由乙方自行配备,乙方的保洁、清洗设备按5年折旧，折旧完毕后，乙方应更新相应设备(即乙方的清洗设备使用期限超过5年，应更新，更新费用由乙方自理)。
十一、其他
1、乙方对每周、每月、每季、每年的清洁工作做好记录，并由甲方管理人员签认，作为对工作的确认。
2、在本合同期内，任何一方终止合同，需提前壹个月书面通知对方，则无须向对方作任何经济赔偿。
3、附件：合同附件为本合同的一部分，与合同具有同等法律效力。
（1）清洁月成本表。
（2）人员岗位分布。
（3）清洁剂及物品清单。
（4）机械折旧费用表。
（5）清洁保洁率考核记录。
（6）月度绩效考核办法。
（7）礼仪基本要求。
（8）清洁频次及标准。
（9）保洁质量标准与检查方法
4、下列通讯地址视为双方确认的和发送地址，文件以通知的方式邮寄到下列地址的，视为邮件送达：
甲方预留的寄送书面通知的地址为：
乙方预留的寄送书面通知的地址为：
5、因本合同而引起的任何争议，由双方协商解决，如协商不成，双方同意将争议提交合同履行地即承包项目所在地法院裁决。
6、本合同一式肆份，甲方执叁份 ，乙方执壹份。

甲方：
甲方代表；

年 月 日

乙方：
乙方代表：

年 月 日

附件1
*********清洁（小区） 月费用成本
一
人工
金额
备注
1
人工工资
清洁工

领班

2
社保

3
其他

人工合计（月/元）

二
物料、设备

1
每月耗材

2
设备折旧

3
其他

物料合计

三
其他项目

四
管理费（**%）

五
利润（*%）

七
税金(*%)

八
总计（元/月）

附件2
人员岗位分布

1、 专项清洁服务：
2、 公共区域清洁服务：

专项清洁服务岗位分布

公共区域清洁服务岗位分布

合计人数

人均单价
元/人
月服务费合计
元

月服务费合计
元
总计
人，共计 元

总计：人民币￥ 元/月

附件3
*************小区 清洁剂及物品清单
材料名称
数量
单位
单价
总 额
大垃圾袋

个

小垃圾袋

个

石面处理浆

桶

去渍水

卡

洁而亮

支

马毛垫

块

毛巾

条

黑垫

块

玻璃水

卡

不锈钢油

卡

玻璃工具

套

去污粉

并

地拖桶

个

芸扫

把

地拖

把

胶水管

米

合计

附件4
*********小区 机械折旧费用表
机械名称
数量
单位
单价
合计
折旧年限
月摊销费用

合计（元/月）

保洁合格率考核表
项目
清洁范围
分值
检 查 测 试 方 式检查测试方式、标准（按每项扣完为止方法进行）
扣分
1
楼层室内地面
109
无污渍、果皮、纸屑、无痰渍、无烟头，抽查5至8层，每发现一处扣0.5分

2
墙身、角线、开关按钮
3
无污渍、脏物、无乱写乱画、无蜘蛛网、无垃圾，抽查2至5层，每发现一处扣0.2分

3
楼梯、栏杆
3
楼梯地面无污迹、积水、垃圾，栏杆无灰尘，抽查2至5层，每发现一处扣0.2分

4
消防管道等
3
无污渍、无灰尘，抽查3至5处，每发现一处扣0.5分

5
指示牌、信箱、电表箱等
2
无污渍、无尘土、无手印，抽查5至7处，每发现一处扣0.2分

6
天面、平台、雨棚
3
无污迹、积水、垃圾，抽查2至3处，每发现一处扣0.5分

7
各种饰物、防火门
3
无灰尘、无张贴、玻璃明亮，抽查3至5处，每发现一处扣0.5分

8
天花、楼内灯具
3
无尘、无污痕、无蜘蛛网，抽查2至3处，每发现一处扣0.5分

9
入口、大堂
910
无污渍、脏物、无垃圾、无痰迹、无烟头、纸屑、地面保养良好，抽查3至5处，每发现一处扣1分

10
电梯
5
无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、无明显手印，抽查2至3部，每发现一处扣0.5分

11
垃圾房
4
垃圾桶每日清洗，桶外无垃圾粘附物；垃圾房内无垃圾、积水、污渍，抽查1至2处，每发现一处扣0.5分

12
消杀
3
抽查3至5处，每发现一处鼠洞扣1分、一处鼠迹扣0.2分

13
垃圾桶
3
桶侧无污迹、垃圾不溢出桶外，抽查5至10个，每发现一处扣0.2分，扣完为止

14
洗手间
4
无异味，无污迹、无垃圾,抽查2处，每发现一处扣0.5分

15
外围地面
10
100m2内不超过二个烟头及二处纸屑，抽查1000平方米，每发现一处扣0.2分

16
排水沟
5
定时清理，无烟头、淤泥、垃圾，抽查2至4条，每发现一处扣0.5分

17
花池、绿化带
5
无垃圾、胶袋，抽查3至5处，发现一项扣0.5分

18
停车场、车棚
5
保持无泥渍、水、垃圾，抽查5处，发现一项扣1分

19
值班室、岗亭
3
无污迹、无尘土、无蜘蛛网，抽查1-2间，每发现一处扣0.2分

20
园林水景
3
水面无漂浮物、无青苔、污垢、垃圾

210
合同其他项目执行情况
（含人员到位、重点清洁项目完成情况、员工培训等）
150
人员到位情况，人员不足一次扣0.5分；重点清洁项目未按合同及月度计划执行，一次扣0.5分；服务及时性差（按合同约定或与管理处约定）差，员工上班喝酒，一次扣1分；按合同约定，其他不符合项目（如：未戴工牌、与业主发生争执、礼仪不符合要求等）一次扣0.5分,员工培训不足不能满足岗位要求，每发现1次扣1分。

212
合    计
100
得分=总分(100)–扣分=

223
奖励、整改事件概述

243
月度总体评价

备注：①各物管中心（处）每月对辖区清洁保洁率考核一次不定期考核。②检查时地面部分、天花部分以目视方法；其他饰物、墙身部分以纸巾或手抹布方法进行。③保洁合格率= 检查得分(合计分)%。④考核按每项扣完为止方法进行。

考核人/日期: ：              承包方负责人确认：                   审核: ：
附件6
绩效考核办法
为提高服务质量，加强对管理中心清洁监管，由甲方环境监管员和乙方现场主管每日对现场进行巡检，每月由甲方项目负责人和乙方质检经理或工程经理级人员对现场组织月度考核，对管理中心每月的清洁工作做出评价。
月度考核内容包括多个项目，总分100分。考核结果与服务费挂钩。
一、考核项目
序号
项目
要 求
分值
打分标准
得分
1
清洁工作质量(日检)
乙方根据甲方对清洁质量管理服务的要求，见附件一，附件二；制定高标准的各类服务规范，并要求现场员工严格认真执行。
50
每日巡检，每发现一处不合格，扣0.1分。

2
礼仪要求(日检)
乙方现场员工能够遵守附件三：礼仪基本要求。
10
每日检查，每发现每人每次违反规定，扣0.1分。

3
人员到岗情况(日检)
每日人员到岗情况符合合同要求，无无故缺勤现象。
10
每日签到点名，每班次少一人，扣0.1分。

4
突发事件处理（随时）
发生水浸，台风，暴雨等突发事件时，能积极投入抢险工作。
10
每发生一次突发事件，反应迅速，加5分，抢救不及时，并因清洁原因造成损失，扣5分。

5
拾金不昧（随时）
乙方员工在清洁工作中，能拾金不昧，受到客户表扬属实

每发生一次，加1分。

6
客户表扬及投诉（随时）
乙方在清洁工作中，收到客户书面表扬和投诉

每发生一次书面表扬，加1分；每发生一次书面投诉的，扣1.5分。

7
月度考核
每月由甲方项目负责人和乙方质检经理或工程经理级管理人员按附件四：《清洁保洁率考核记录表》，对现场组织月度考核，对管理中心每月的清洁工作做出评价。
20
每发现一处不合格，扣0.1分，由考核结果换算。

小计

100

二、考核结果与月度绩效考核办法
日检与月度考核结果与清洁服务费、现场清洁服务人员当月绩效结合。
考核分值
考核结果
绩效办法
95≤分值
达标
足额支付当月清洁服务费；
分值＜95
不合格
以95分为标准，每减少1分，当月清洁服务费减少1%；
乙方调整管理及现场人员；
1、乙方达不到甲方及深圳招商房地产有限公司服务质量考核指标，经甲方监管部
门和乙方现场负责人员确认属实的，每月违反一条将从清洁服务费中扣除1％给予甲方
作为补偿。
2、如因乙方原因，造成甲方现场清洁质量下降，甲方有权书面要求乙方在规定时间内整改，如书面通知1次后仍未整改的，甲方有权提出扣除清洁服务费1%。
3、在一个月内若甲方对人员到岗、礼仪要求、服务质量要求等连续投诉三次以上，并发出书面整改建议，（特别是服务质量问题）而乙方又没有解决的，甲方有权提出警告或在当月清洁综合服务费中扣除1%－2％，若出现连续三个月扣款，甲方有权在当月清洁综合服务费中扣除2%。
三、半年供方考核结果与绩效考核办法
序号
内容
分值
（按每项扣完为止方法进行）
得分
1
1-6月保洁月度考核平均分—保洁目标值=
（1-6月保洁月度平均值： 分；保洁目标值： 分）
20
分值为正不扣分，分值为负，每负1分，则扣2分；

2
管理部日常巡视发现问题
30
每发现一个问题扣1分；

3
客服意见调查（第三方调查）（客户满意率）
40
达到77%，且比上次客服意见调查得分增加，每上升1%，加1分，每下降1%，扣2分；未达到77%，扣20分；

4
半年供方业绩评价（项目评价）
10
总分超过72分不扣分，低于72分，每差1分，扣1分；

5

10

100
得分=100-扣分=

考核分值
考核结果
绩效办法
85≤分值
达标
足额支付当月清洁服务费；
分值＜85
不合格
以85分为标准，每减少1分，当月清洁服务费减少2%；
乙方调整管理及现场人员；

半年考核结束，如未达到我司要求分值，则在次月乙方费用支付中扣除相应费用，作为对甲方的补偿。

附件7
保洁员服务礼仪规定
仪容规定
一、 整体要求
1、整体形象
简单、大方、整洁、明快。
严格按照规定着装。
2、精神状态
精神饱满，面带微笑。
3、头发
洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
4、发型
男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。
5、面容、手、身体
脸、颈及五官干净，男士每日剃刮胡须。
手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
在工作场所内不吸烟、不吃零食。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
二、着装要求
1、工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
2、工装干净、平整，无明显污迹、破损。
3、不得私自增减工装饰物。
4、工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。
5、裤子要烫直，长及鞋面。
6、工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。
行为礼仪
一、仪态的整体要求
在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。
二、站姿
男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。
女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
三、坐姿
入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。
男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。
四、行姿
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。
男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；
女职员行走时应保持一字线。
五、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
六、手势
在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
七、微笑
真诚亲切、自然大方。
微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
三米之内见微笑，一米之内听问候。
八、目光
柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
九、语言
提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。
语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。
当接受别人的帮助或称赞时，及时致谢。
因自身原因给对方造成不便，及时道歉。
十、称呼
按职务称呼“XX经理，XX总”；职务不明时通称“老师”。儿童称呼“小朋友”。

对客礼仪
一、遇见客人
1、遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
2、如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。
3、如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。
二、引路
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
三、乘电梯
1、等候电梯时，替客人按下上行或下行键。
2、进电梯时，在电梯外按住上行或下行键，并以手势请客人先进。
3、进入电梯后，按下相应楼层号。
4、出电梯人多时，在电梯内按住开门键，以手势请客人先出。
5、电梯内不大声喧哗。
6、电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。
7、严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
8、严禁背对客人。
四、乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。
五、鞠躬礼仪
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
2、15度鞠躬礼
a) 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
b) 行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
3、相关场合的鞠躬礼仪
a) 在公司内遇见贵宾，问候“您好！”，行15度鞠躬礼。
b) 当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。
c) 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“老师，您好！”，行欠身礼。
d) 当在工作场所遇见同事，问候“您好！”，行点头礼。

附件8
日常清洁工作细则及标准
盖章有效 （单位：次）
工作范围
工作细则
每日
每周
每月
清洁标准

楼
道
公
共
区
域

楼

道

拖净楼梯地面
2

保持无灰尘、无垃圾、无污渍。
擦净扶手栏杆
1

更换垃圾袋，收集垃圾，运送垃圾房
2

清扫墙壁，除污渍
△
1

清扫地面
△

擦净防火门
1

保持无灰尘、无垃圾杂物，无手印。

灯罩、开关、按钮、指示牌
1

地脚线、墙壁除尘
△

楼道玻璃窗清洁

1
擦净消防器材，灭火器等
1

擦拭走廊铝扣板及灯槽

1
门
擦净窗台、防火门
1

无灰尘、无污渍、无垃圾。
清洗玻璃

1

擦净电梯门，上油保养，扶梯保洁
1

天
台
清扫天台地面
１

保持无垃圾、无烟头、无卫生死角。
各栏杆、围墙抹尘
1

停
车
场
停车场地面清洁
△

停车场其他公共设施清洁
1

消防管及排水沟清洁

1

电
梯

电梯前厅拖净地面
△

保持无灰尘，无污渍、无垃圾、电梯间地面光泽度良好。
电梯前厅擦净墙面、防火门
1

电梯前厅电梯门上油保养

1

电梯前厅一楼地面打蜡保养

1
电梯桥箱面不锈钢上油保养

1

外
围
、
公
共
路
面
、
走
道

地
面
清扫走道地面
△

保持无垃圾、无泥土、无烟头、无杂物堆积等
刷洗路面，冲干净

1

局部地面机器磨洗、冲净

1

清扫绿化带内生活垃圾及落叶
△

雨
棚

拖净地面或冲洗
1

保持无垃圾、无灰尘、无漂浮垃圾
擦净各处灰尘
2

玻璃顶清洗

1
其
它
擦净指示灯、广告牌、宣传栏、垃圾桶等
1

无灰尘、无污渍、无小广告、海报
处理违章广告、海报
△

清洁疏通污水井、雨水井、阴沟等
１

排
水
沟
打开井盖，清理垃圾
1

保持无垃圾
遇有堵塞，及时疏通
△

畅通
台风前检查各处水口，清理
1

无积水，无堵塞
垃
圾
房
冲洗地面、墙面、清洗垃圾桶
1

无积水
喷洒杀虫药水

1

无害虫孳生源
工作范围
工作细则
每日
每周