2022年网店金牌客服综合测试题及答案.docx

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷

班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．消费者购买一定金额的商品后，从价格中减去一部分金额的促销手段叫做__________。
2．__________的消费者追求的是商品的物美价廉；__________的消费者追求的是“随大流”。
3．跨境电商客服的工作职能主要包括____________________、____________________、____________________、____________________四个部分。
4．已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为__________。
5．售后服务主要包括__________和__________2个环节。
二、单项选择题 (共15题，每题1分。)
1．下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。
A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

2．以下不属于微信公众号维护的是（ ）。
A．频繁群发消息

B．关键词回复

C．评论互动

D．问题搜集与反馈

3．（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。
A．电子邮件营销

B．博客营销

C．搜索引擎营销

D．整合营销

4．店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。
A．浏览量

B．交易量

C．商品数

D．等级

5．处理纠纷的流程正确的是（ ）。
A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

6．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。
A．站内信和订单留言

B．微信

C．邮件

D．电话和短信

7．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）
A．店铺

B．商品

C．时间

D．网址

8．消费者对商品的使用情况不包括（ ）。
A．商品的便捷性

B．商品的耐用性

C．商品的观赏性

D．商品的功效性

9．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（  ）。
A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则

D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

10．客服岗位的重要性不包括（ ）。
A．提高消费者的购物体验

B．降低成交率

C．宣传店铺平台

D．改善店铺服务数据

11．（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。
A．个人微博

B．政务微博

C．企业微博

D．组织机构微博

12．下面不属于聚划算参聚类型的是（ ）。
A．聚佳品

B．品牌团

C．竞拍团

D．聚新品

13．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。
A．服务号

B．订阅号

C．小程序

D．企业微信

14．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。
A．热情服务

B．毫无耐心

C．礼貌用语

D．尊重消费者

15．下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。
A．短信关怀

B．电话关怀

C．公众号互动

D．旺旺关怀

三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．维护爆款客户群的好处有（ ）。
A．提高店铺收藏率

B．提高店铺的 DSR 动态评分

C．利提高客单价

D．提升店铺的流量价值

2．下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。
A．夸大商品、过度美化商品

B．新品的好评优化

C．好评送礼品

D．提高商品的性价比

3．客服激励机制包括哪些方面？（ ）
A．竞争机制

B．晋升机制

C．奖惩机制

D．监督机制

4．下列做法可以降低店铺经营风险的有（ ）。
A．对商品非常熟悉，且能做到精准推荐

B．将平台规则熟记于心

C．积极、良好地与消费者沟通

D．具备一定的警惕性

5．常见的微博引流方式有（ ）。
A．利用微博热搜

B．利用关键词搜索

C．发布内容

D．设置头像

6．针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。
A．给予优惠，促成交易

B．巧用库存不足，提醒消费者及时成交

C．巧用促销结束时间，尽快完成交易

D．适度承诺，打消顾虑

7．按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。
A．订阅号

B．服务号

C．小程序

D．企业号

8．通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。
A．晒图有奖

B．转发有奖

C．话题互动

D．分享有奖

9．商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。
A．商品用途

B．商品材料

C．商品产地

D．加工方法

10．常见的商品关联类型有（ ）
A．同类型

B．互补性

C．价格型

D．数据型

四、判断题 (共10题，每题1分。)
1．一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。（ ）
2．支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）
3．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
4．全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（ ）
5．聚划算的宝贝必须要入仓。（ ）
6．QQ群也可以进行二次营销。（ ）
7．秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制，10元秒杀，1000元秒杀都是可以的。（ ）
8．直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）
9．动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）
10．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．简述客服岗位的重要性。
2．如果客服的客单价一直很低，作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？
3．简述订单处理与物流跟踪的方法。
4．数据分析的方法和工具有哪些？
5．可以提高DSR评分又不会花费较多成本的小技巧有哪些？
六、上机题 (共1题，每题20分。)
1．针对以下情景，作为客服该如何操作。
● 买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

● 什么时候能发货？是否可以指定快递？

● 亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。

● 你家卖的是正品吗？

● 价格能再少点吗？能打折吗？

● 为什么缺货不早点通知？

● 客户咨询一条裙子的尺码是否有合适自己的。

● A客户在店内购买一双鞋子，已下订单，但迟迟没付款。

● 我在你家买的笔记本一个月不到开不了机了，请问怎么处理？

● 你们家卖的挺贵的，我先看看其他的吧。
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《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．
满减

2．
实惠心理 从众心理

3．
解答咨询事宜 解决售后问题 促进商品销售 管理监控职能

4．
2%

5．
售后跟踪 回访消费者

二、单项选择题 (共15题，每题1分。)
1．C
2．A
3．D
4．A
5．A
6．B
7．D
8．C
9．C
10．B
11．D
12．A
13．B
14．B
15．C
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．BCD
2．BCD
3．ABCD
4．ABCD
5．ABC
6．ABCD
7．ABCD
8．ABCD
9．ABCD
10．ABCD
四、判断题 (共10题，每题1分。)
1．×
2．√
3．√
4．√
5．×
6．√
7．×
8．×
9．√
10．√
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．
略

2．
略

3．
略

4．
略

5．
略

六、上机题 (共1题，每题20分。)
1．
略