2013.2.22《商务文件》利海酒店物业-南沙境界家园项目四期物业管理服务投标书.doc

南沙境界家园四期前期物业管理服务投标书

商务文件

广州利海酒店物业管理有限公司
二〇一三年二月
前 言

中国的经济的腾飞，带动了中国房地产及房地产关联企业的迅猛发展，在当今人民生活水平持续提高的今天，对于物业管理的要求也随之越来越高，传统式物业管理服务显然已经无法满足业主与发展商的需求。物业服务公司在前期介入的时候，除了传统的模式以外，还有什么是可以让房子卖得更好，业主对于产品及将来的服务认知更加清晰呢？由此而产生了一体化酒店式物业管理。一体化这个名词，对于很多方面的人士来讲，还是比较陌生的，因为很少物业服务会将一体化纳入服务的主题，或者从一体化的角度去思考。在我们首创了“一体化酒店式物业服务”的模式以后，我们走了一条抓住差异化、体现个性化的服务道路。此举已经在旗下多个项目，如广州的君林天下、南湖托斯卡纳、南宁的亚洲国际、柳州的大城小院、长沙米兰春天、贵阳米兰春天等大型项目取得了辉煌的成功，也证明了，专业的酒店式服务特色及我们“金领结”管家服务标准所散发出的魅力。更重要的是，它必将成高端物业的需求大势。在前期销售配合的过程中，部落群销售服务模式得到了顾客及发展商的高度认同，也为物业管理的经营提供了发展的源动力，为物业公司的盈利与生存开创了一条最大程度整合资源的道路，这一点是传统物业服务所不能企及的。
我们创设一体化酒店式物业管理模式，并不只是着重于经营，因为我们看到了中国对于房地产及房地产关联服务的刚性需求。只有建立在顾客满意的基础上的物业服务才会真正的有出路，只有在合法的前提下“有利可图”的服务才能谈得上良性发展。一体化酒店式物业服务作为一种全新的理念与模式，要实现它，就离不开酒店的精细化服务、全方位的经营运作模式、规范化的管理体系等。出这本书的目的，一方面是让同行能够和我们有一个交流的话题、让支持与帮助我们的广大客户能够有一个认识我们管理水平与服务特色的窗口、给员工一个更加熟悉企业运作的桥梁，当然，我们更加希望能够为中国一体化酒店式物业的发展贡献出自身的一分绵帛之力。本投标方案我们会就一体化酒店式物业管理的理念、结合本项目的具体情况展开阐述，真诚地等待着您的斧正，共同为中国的酒店式物业服务添砖加瓦。

目 录
第一章 广州利海酒店物业管理有限公司简介……………………4
广州利海酒店物业管理有限公司是一家多元化经营的管理公司，是国家物业管理壹级资质企业，主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、学校等酒店式物业管理，高星级酒店/国际酒店公寓/会所经营，旅游景区经营开发，二手物业租售，机电设备通信工程维护，园林绿化装修，清洁家政服务等。
第二章 一体化酒店式物业服务展示………………………………9
在现实的各项目中，我们都是以酒店的标准来要求我们的员工，但是要做到全国各项目的统一，没有一套完整的体系是不可能实现的，而光有标准不量化在操作上来讲是不现实的，所以我们已经将我们的服务流程标准进行完善及量化，使一体化酒店式物业管理更加能够与传统物业相结合。
第三章 投标承诺函…………………………………………………45
我方收到贵方关于南沙境界家园项目四期前期物业服务招标文件，完全理解招标文件的所有内容，决定投标本项目并郑重承诺。
第四章 授权委托证明书……………………………………………46
兹授权 朱学文 为我方委托代理人，其权限是：办理广州利海酒店物业管理有限公司参与的“南沙境界家园项目四期前期物业管理服务”的投标事宜。
第五章 投标报价表…………………………………………………47
关于南沙境界家园项目四期的前期物业管理服务，我司投标报价为住宅1.90元/平方米·月；商铺3.50元/平方米·月
第六章 费用报价明细表 ……………………………………………48
在前期物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”和“以社会效益为先，以经济效益为后”作为物业项目管理收支的基本原则。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
第七章 配置服务人员费用报价明细………………………………50
第八章 同类物业管理项目一览……………………………………51
公司先后接管了利海•南湖•托斯卡纳、利海•广州•君林天下、从化托斯卡纳、世纪绿洲、华海大厦、河南雁鸣湖生态风景区、利海•南宁•亚洲国际、南沙境界家园项目、柳州大城小院项目、桂林香樟林项目、郑州紫金城、南宁汇东逸墅、汇东国际广场、南宁汇东郦城、南宁汇东星城等40余个住宅、商业、别墅、写字楼等综合型项目，积累和沉淀了各种物业形态的管理经验。
第八章 公司荣誉及所获奖项一览表………………………………62
公司及在管项目先后获得国家、省（自治区）、市多项荣誉。
第九章 投标企业营业执照、资质证书及相关证照………………64
企业法人营业执照、物业管理企业资质等级证书、组织机构代码证、税务登记证、ISO9001：2008质量管理体系认证证书、ISO14001：2004环境管理体系认证证书、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证证书、企业资信证明材料等。
第十章 投标资格情况表……………………………………………71
第十一章 利海酒店物业部分在管项目清单及服务合同…………72
第十二章 财务审计报告 …………………………………………81
第十三章 外派合作单位营业执照及资质等级证书………………85
第十四章 客户评价 ………………………………………………86
第十五章 结语………………………………………………………98

第一章 广州利海酒店物业管理有限公司简介
广州利海酒店物业管理有限公司是一家多元化经营的管理公司，是国家物业管理壹级资质企业，主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、学校等酒店式物业管理，高星级酒店/国际酒店公寓/会所经营，旅游景区经营开发，二手物业租售，机电设备通信工程维护，园林绿化装修，清洁家政服务等。
利海酒店物业创始于1994年。
2007年8月在业内率先引进国际“金钥匙”服务标准，“一体化+金钥匙”物业管理模式的推行赢得了多方赞誉和好评。
2008年4月通过ISO9001质量管理体系认证，标志着利海酒店物业迈向规范化、标准化。
目前业务遍及全国13个省市，5个分公司，4个子公司，员工1700多人，随着业务拓展，经营面积超过800万平方米。由广州利海酒店物业管理有限公司提供技术支持，凝聚了百余名酒店业及相关业界的管理、经营和咨询人才，坚持 “诚信、发展、共赢”的经营理念。在公司发展过程中，利海酒店物业人不断进取，追求卓越，不断打破市场惯例，创新多个物业领域第一：首创一体化酒店式物业管理模式模式，在国内物业管理领域，倡导一体化酒店式物业管理模式，成为该模式的引领者；倡导绿色人文管理理念，率先将一体化酒店式物业管理模式与国际化服务标准导入景区管理中，创造景区管理新模式。
在未来的发展中，利海酒店物业将立足广州，面向全国，倾力打造住宅物业、高端酒店、酒店式物业、会所、公寓、会展、景区等项目，创建国内一体化酒店式物业管理标准，实现企业、投资者、员工、业主多方利益共赢。
我们承诺：我司将继续创新管理，竭诚专注服务每一天。我们非常感谢贵司能查阅我司的投标文件，如贵公司给予我们机会，我们坚信：我们有实力开展好本项目具有特色的一体化酒店式物业管理及服务工作,我们所提供的国际化高品质高标准的服务将成为该项目的一大亮点，将为贵公司迈向国际的进步发展填光增彩。
我们一直注重为合作方提供高品质的服务，而非价格。

一、创新服务优势
1、率先将酒店管理模式融入到高级商业住宅物业服务管理中
在采用一体化酒店式物业管理模式的同时，率先将酒店管理融入到高级商业住宅物业的物业管理服务中，使合作伙伴及业主利益得到了扩充延伸。
我们致力于在高级商业住宅物业的任何一个角落，通过创新服务，正面提升物业及业主的整体气质，酒店式的物业管理服务使物业价值更能完善展现。同时我们也致力于贴身安全保障，管家或留言等服务营造酒店式氛围，使之倍显档次与身份。
2、酒店业主方顾问
为各星级酒店提供酒店业主方代表服务，代表业主方引进国际顶级酒店管理公司进驻：将全程协助业主方进行与国际酒店集团的初次接触、酒店管理集团前来实地考察、审核酒店管理集团提供的品牌建议、与酒店管理集团谈判各项管理费用/合同条款、签署谅解备忘录、谈判并调整合同条款内容、签署委托合同等等谈判期内的一系列工作，力争在谈判中维护发展商利益的最大化。
3、“绿色人文”社区管理
利海酒店物业以一体化酒店式物业管理模式为基准，引导业主构建绿色社区，营造人与自然、环境三者和谐共处的人文环境。旗下接管经营的利海绿洲花园小区于2007年被中国地产及住宅物业质量认证中心评为“绿色、环境及住宅品质”方面的全国先锋物业典范，被中国房地产及住宅环境保护委员会和中国科协工程学会联合会室内环境专业委员会联合评为首批“国家级绿色、生态、宜居示范住区。”
4、率先将酒店物业管理与“金钥匙”国际标准导入景区管理中，创建景区管理新模式。
在河南雁鸣湖4A级旅游风景区和天津小站练兵营风景区实施集酒店、娱乐、观光休闲、美食文化为一体的综合性景区管理，将一体化酒店式物业管理模式和“金钥匙”服务标准导入到景区管理中，使酒店式物业管理、“金钥匙”服务标准及景区管理三者相辅相成，和谐统一为一个整体，成为景区管理新模式的探索者和开拓者。

二、管理核心优势
1、率先启用一体化酒店式物业管理模式
率先采用一体化酒店式物业管理模式，融入国际“金钥匙”服务标准，根据ISO9001质量管理要求，倡导只要在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务，弥补了传统物业管理的不足。在酒店式物业管理过程中，利海酒店物业特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，致力培养业主的社区归属感。
2、标准化管理
（1）在业内率先启用“金钥匙” 服务管理模式
2007年8月在业内率先引进国际“金钥匙”服务标准，将该标准导入一体化酒店式物业管理模式中，“一体化+金钥匙”物业管理模式的推行赢得了多方赞誉和好评。
（2）通过ISO9001质量管理体系认证
利海酒店物业公司于2008年4月顺利通过ISO9001质量管理体系认证，标志着利海酒店物业走向规范化、标准化。
3、精英型的人力资源配置、专业酒店管理人才支持
利海酒店物业深知人才竞争是企业竞争的核心，积极创建广纳贤才、凝聚人才的人力资源配置和激励机制，为管理人才提供更广阔的施展平台，帮助员工提升自我，拓展发展空间。
4、广州新中华酒店物业管理有限公司提供技术支持
广州新中华酒店物业管理有限公司（华南区最大的酒店物业管理公司之一），业务涉及亚洲区最大的会展项目（广州琶洲国际会展中心）、酒店项目、公寓项目、物业项目等，利海酒店物业得到新中华人力资源、管理培训、技术等方面的支持，提高了利海酒店物业管理的标准化水平，大大降低了投资风险。
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三、广州利海酒店物业管理有限公司架构图

四、标准化管理与服务

利海酒店物业公司于2007年8月份引进广州新中华酒店物业管理公司，使利海酒店物业得以输入新的活力，将酒店的精细化管理导入到物业管理常规服务之中，酒店式一体化
物业服务新模式的推行赢得了多方赞誉和好评。
利海酒店物业公司2008 年4 月正式通过ISO9001质量管理体系的认证，标志着利海酒店物业向规范化、标准化的企业管理又迈进了坚实的一步。

为了更好地推进质量管理体系的实施，达到规范化管理的目标，公司组织人员编制了《质量手册》、《品质管理手册》、《人力资源管理手册》、《行政管理手册》、《客户服务手册》、《安全管理手册》、《工程管理手册》及《环境管理手册》等，全套手册40 万字，印刷成册后下发至各部门、各项目组织全体员工进行学习和推进，得到了方圆认证集团的高度评价，实现了质的飞跃。
此外，金钥匙的授牌证明，它是我们追求的服务标杆。

第二章 一体化酒店式物业服务展示
标准是企业的生命，如何率先将一体化酒店式物业管理融入政府常规物业管理中，重要的是标准的量化比率及监管执行的管理体系，利海酒店物业将是你最好的选择。
第一节 营销中心及样板房服务支持销售
在现实的各项目中，我们都是以酒店的标准来要求我们的员工，但是要做到全国各项目的统一，没有一套完整的体系是不可能实现的，而光有标准不量化在操作上来讲是不现实的，所以我们已经将我们的服务流程标准进行完善及量化，使一体化酒店式物业管理更加能够与传统物业相结合。根据负责任的态度，针对贵项目，我们对自己的销售服务现场要求。
一、样板房服务员岗位职责
1.按时集队、上岗，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。
2.需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。
3.熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、细心解答。
4.妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许可不得随便移动。
5.根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状况及满足参观需求。
6.阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严禁任何人仕拍摄。
7.负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。
8.经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。
9.顶岗人员未到，不得擅自离岗。
10.完成上司交办的其它工作任务。

二、仪容仪表
粉底
眼影（粉红色略带闪亮）
化睫毛及化细眼线
涂腮红
涂唇彩（粉红色略带闪亮）
建议：对仪容仪表及化妆进行统一的培训

三、营销中心接待服务

客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临南沙境界家园项目四期，请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）；礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),引领客人进入营销中心，手势指引成45°；
客人进入销售大厅后，引领客人就坐休息片刻；“先生/小姐，请您稍候片刻，我为您去请销售人员”
礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求；将销售人员引见给客人认识；
迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车；“先生\小姐，请慢走，欢迎再次光临国花苑”。
3.1引客入座
站在客人右手边，双脚并立，左手放于后背，右手掌心微微向上且手指并拢，腰稍微向前倾斜，面带微笑，眼睛与客人平视。
3.2销售大厅上水服务
3.3销售大厅咖啡服务
物品摆放在托盘时要注意：“内重外轻，内高外低”
3.4当上完所有用具及咖啡后，用右手（掌心微微向上）
向客人示意，并对客人说：“先生/女士，这是您的咖啡，请慢用！”
3.5销售大厅续水服务操作程序

为客人续水时左手用折好的席巾放于壶口前（以免倒出的水溅到客人）

四、电瓶车接待服务
电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满微笑的站立于驾驶室的旁边，等候客人的光临；
邀请客人上车，老人、小孩或行动不便者要主动搀扶上车，客人上车后，提醒客人扶好坐稳！并询问客人的目的。 “请问您到哪里？请坐好（行驶前提示客人）”
注意：驾驶安全与行驶速度！

五、样板房服务
1、样版房大堂接待服务
保持良好地仪容仪表，精神饱满微笑等候贵客的光临；
保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),手势指引成45°
客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您”（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）客人；礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),手势指引成45 °；
引领客人前往电梯间，并在引领时提醒客人“先生\小姐，请小心阶梯”
帮客人按好电梯之后，提醒客人“先生\小姐，请您稍候片刻”
电梯到达之后，“先生\小姐，电梯到了，请/各位请”礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),手势指引成45°
客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45°位置，电梯门即将关闭的同时，接待员目视客人礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员)送别客人，“先生\小姐\各位(两人以上），请慢走，很高兴为您服务”

2、样板房接待服务
保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；客人光临时，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员)；“您好！欢迎光临**天墅样板房” .
手势指引成45°引领客人就坐，并且样板房接待员提醒客人“请您/各位稍坐一会儿，我帮您/各位穿一下鞋套”
1、服务顺序原则：

A. “先客人,后内部”
B. 客人中老人、小孩或行动不便者优先；
C. 客人中的女士优先；
D. 如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；
E. 内部人员（集团、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序；
2、如客人要求自行穿鞋套时
客人要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平整后，双手托于掌上抬起到与腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬30°呈送给客人，“请您穿鞋套”
服务顺序原则：
A. “先客人,后内部”
B. 客人中老人、小孩或行动不便者优先；
C. 客人中的女士优先；
D. 如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；
E. 内部人员（集团、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到 低顺序；
F. 待参观人员都穿好鞋套后引领参观人员进入样板房，“这边请”目视客人鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45°;
3、参观客人有销售人员陪同的情况
如参观人员当中有老人、小孩、行动不便者或样板房内参观人数超过人数超过五人时，样板房服务人员要求和参观人员一同进入样板房（行走在参观人员右后侧约1米的距离），协助销售人员照顾好老人、小孩、行动不便者及为所有客人提供周到的服务，同时可以对样板房内的物资、物品卫生等做到更好的监管，在参观过程中除参观人员主动提问时礼貌回答以及提醒参观人员小心阶梯、小心地滑等情况以外，不可以与参观人员进行交谈，在样板房停留的时间要求在三分钟以内如有另外的参观人员光临样板房时应立即回到指定服务岗位接待其他参观人员；
4、问题的回答
已经了解的回答,按公司要求做礼貌回答；
公司未要求回答的内容，礼貌回复“非常抱歉，先生/小姐，关于您提出的问题我是否可以请我们专业的销售人员为您解答”(引领客人到销售人员面前,向销售人复述客人提出的问题,请销售人员为客人解答). “您好,先生/小姐(销售人员),这位先生/小姐(提问的客人,同时手势45°指向客人)提出想了解一下XXXXX(客人提出的问题),请您(销售人员)解答一下.谢谢!”
样板房接待人员需耐心详细的按公司规定的内容及方式给参观客人介绍样板房的以我司某项目为例参观讲解路线
客厅
主人卧室
书房
主卧
二楼客厅
天台
餐厅
卧室
儿童卧室
厨房
注：如参观客人要求变更参观路线，按客人要求参观路线进行，对每个房间进行介绍。

5、样板房的讲解与介绍
5.1、欢迎
“这里是君林天下天墅（B5）样板房，建筑面积约350平方米，朝向是南北朝向，是六房两厅的户型，这里可以看到华南植物园和中心园林”。
手指向客人目视方向，手势指引成45°
5.2、指引
“这边请”，手指向前进方向，手势指引成45°
引领参观客人按参观路线，对样板房进行讲解和介绍，并在参观过程中，提醒客人注意小心阶梯、小心地滑等；
1. 已经了解的回答,按公司要求做礼貌回答；
2. 公司未要求回答的内容，礼貌回复“非常抱歉，先生/小姐，这方面的事宜我不是很确定，请您咨询销售人员”。
5.3、讲解
“这里是主人卧室，面积约XX平方米，在这里可以看到华南植物园（引领客人到窗台位置）”
按公司规定的内容对各个房间的名称、面积、特色等进行讲解和介绍；
客人结束对样板房的参观后，引领客人就坐,“您好！先生\小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套”，并提醒客人稍候电梯；
客人要求自行脱鞋套时，样板房服务人员须双手掌心上抬起到与腰部平行的高度，鞠躬30°接过客人脱下的鞋套，“谢谢”然后将鞋套放入指定的地点；
5.4、如客人要求自行脱鞋套时
客人要求自行脱鞋套时，样板房服务人员须双手掌心上抬起到与腰部平行的高度，鞠躬30°接过客人脱下的鞋套，“谢谢”然后将鞋套放入指定的地点；
电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人；“您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临君林天下，很高兴为您服务（在电梯门开始关闭时）”；目视客人鞠躬30°
6、样板房服务员工作职责(在样板房没有参观客人时)
6．1、检查样板房内的设备设施的使用情况
样板房服务人员须按公司的要求，经常检查样板房内的设备设施的使用情况，如电灯、门窗、绿化植物等，如有损坏或质量问题应立即通知领班/主管跟进维修并记录，及时跟进维修维护的情况；
6．2、样板房服务员清点物资
样板房服务人员须按公司的要求，及时清点样板房内物资、饰品等，并做好相应的记录，如发现物资遗失、损坏等，应立即通知领班/主管并进行详细的记录。同时要求了解跟进的情况；
6．3、样板房服务员整理物品
样板房服务人员须按公司的要求，及时整理样板房内的物资，如沙发靠枕、鞋套等，保证样板房的物资按要求摆放整齐；
6．4、样板房服务员督导样板房内的清洁卫生情况
样板房服务人员须按公司的要求，随时监督和指导样板房的清洁卫生情况，保证样板房内的清洁卫生，另外样板房的服务人员应了解清洁用具的存放地点及简单的清洁技能，在清洁人员不在的时候，出现需清洁的情况，如地面出现积水等为防止出现意外情况（客人滑倒摔伤等）此时样板房服务员应立即进行清洁。

第二节 品质展示量化支持销售
一、门口接待
Ø 站在门口迎接客户，面部始终保持微笑。站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背
Ø 双手（右上左下）虎口相交
Ø 重叠放于腹部
Ø “丁”字步45 °（左前右后）

二、客户光临
客户光临展区时，讲解员礼貌性鞠躬十五度，目光注视前方的客户，讲解员问候客户：“各位来宾上午/下午好！欢迎光临南沙境界家园项目。”
Ø 弯腰时，双手自然上提至肚脐处。
Ø 讲解员始终保持标准站姿，脚呈丁字步。

三、引领客户
Ø 引领客人进入物业展区，手势指引成45°“您，这边请”
Ø 另一只手放在小腹上。
Ø 始终保持标准站姿，脚呈丁字步。

四、讲解客户
Ø 讲解过程始终带给客人温暖贴心的微笑。
Ø 手指展板，面向客人，介绍广州利海酒店物业管理有限公司概况。
Ø 一手指展板时另一只手放在小腹上。
Ø 讲解时，应引导客户观看展板，同时介绍托斯卡纳所呈现的高品质酒店式物业管理服务。
Ø 讲解时，应引导客户观看展板，同时介绍托斯卡纳所呈现的高品质酒店式物业管理服务。

五、始终微笑
一体化酒店式服务内容丰富，可同时满足不同阶层有不同服务需求的业主。
以标准站姿站定，对不同的客户介绍适合的服务项目。始终呈现温暖的微笑，使客人感觉服务中心人员是他们贴心的朋友和保姆。

六、介绍完物业公司及服务项目后，指引客户到利海酒店物业荣誉榜。
Ø 面向客户，微笑。
Ø 手指荣誉榜，手势指引成45°
Ø 标准站姿，脚呈丁字步45 °
Ø 讲完物业以标准指引手势指引客户到建材展。
Ø 只要站立，脚就自然呈丁字步。
七、酒店介绍
集团荣誉榜介绍，简单介绍两个，要求语气微重，突出品质。
过渡语：
下面，我为各位来宾简单的介绍一下我们每个绿色建材的特点。您，这边请。
八、介绍工程标准
Ø 劈开砖的介绍
站在展品一边，不要挡到展品，以标准站姿站立。
Ø 屋面瓦的介绍
重点介绍防水，可近距离接触展品，也可示意客户前来摸屋面瓦，亲身感受。（涂料等易脏展品尽量不要让客户去触摸）
Ø 断桥铝合金的介绍
可站在展品旁边，示意客户近距离看断桥铝合金的断面。
Ø 五金配件的介绍
每介绍一个展品，当手指向展板时，脸同时跟上，停顿两秒钟后收回。
Ø 电梯介绍
我们所使用的电梯是全球三大电梯生产商之一的德国蒂森克虏伯集团生产的，其产品质量在世界范围内都享有声誉。
Ø 公共地砖介绍
突出与一般项目的分别在于我们采用的是防滑地砖，脚感更加厚重、舒适。
Ø 防火防盗门介绍
示意客户看展品的断面，强调价格比一般防盗门高出三倍以上。
Ø 给水管材介绍
卫生、无毒、耐高温、耐高压最高输出的水温可达到95摄氏度。
Ø 排水管介绍
在每层立管都安装了伸缩节用以缓冲管道内的热胀冷缩。并在不同的楼层安装了配套的消音气，来降低管道中水流的音。
Ø 可视对讲系统介绍
具有远程控制开锁功能、煤气泄露自动 报警功能、户与户通话功能、紧急呼叫功能等多项人性化设计。充分为业主考虑。
Ø 框剪结构墙介绍
这种墙对狂风和地震有较强的抵抗能力，抗震效果可达到7.5级以上。
Ø 卫生间防水介绍
一般的项目是只做了一层地面防水，而我们不仅做了地面防水更加为业主考虑，沿墙还做了1.80米的防水。使业主感觉我们的贴心。
Ø 阳台铁艺栏杆的介绍
突出加入镀锌工艺，不易受酸碱腐蚀，外观精美。本地没有这种工艺。我们充分为业主考虑，所用栏杆均从广州运过来。
Ø 园林介绍
项目不惜成本重金打造小区的绿化环境，保证了物种的搭配增加了负离子含量以达到了都市公园的标准。
Ø 外墙石材介绍
出于品质的考虑均在石材的五个面做了防水处理，在石材的背面做了防水、防霉处理。

九、结束语
Ø 刚才为您介绍的就是我们的绿色建材，
Ø 真诚的希望您能成为我们的业主，享受我们为您带来的绿色健康庄园生活。
Ø 下面由我们专业的置业顾问带您去到小区的里面感受她醇醉的意式风情。

十、欢送
请慢走，期盼您再次光临我们建材展示区！

第三节 礼宾安全服务
一、着装

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；
1、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
2、正确佩带工牌；
3、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
4、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲
二、行为规范
◆站立
F规范：
1、站姿做到三挺、两收、两平
2、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。
3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。
F不允许：
1、 精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
2、扎堆聊天或干私活；
3、警惕性不高，不留意周围状况。
◆行走
规范
1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；
4、三人并行，中间为上，右侧次之。
F 不允许：
1、走内外八字路；
2、肩膀不平，一高一低；
3、上身摆动幅度较大；
4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；
5、手插在裤兜或衣兜里。
6、与客人抢道并行；
7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西
◆行礼

规范：
着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，穿着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；
当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；
当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；
交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；
车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。
不允许：
1、行礼时，距离太近；
2、不按规定行礼。
◆对讲机使用

F 规范：
1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××（岗）、××（岗），我是××（岗），收到请回答！”；
2、应答要明朗，“××（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；
3、通话结束，须互道“完毕！
F不允许：
1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；
2、语言罗嗦，口齿不清；
3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
4、在业主休息时段，对讲机音量太大。
三、岗位要求
◆入口岗（迎宾岗）

规范：
1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好， 请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？”
2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；
3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；
4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向；
5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；
6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体；
7、对进出物品进行检查。
8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。
不允许：
1、外来人员不登记进入小区（大厦）；
2、客人携带危险物品进入，未经检查；
3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。
◆物品放行
规范：
1、礼貌在请客户出示 “物品放行条”；
2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。
3、在放行条上签名，保存备查。
不允许：
1、对物品、业主身份未确认就放行；
2、态度粗暴、冷漠；
3、忽视物品把关的重要性，应付了事。
◆巡罗岗
路遇客户：
1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意；
2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
不允许：
1、对客户面无表情或故意躲开；
2、走姿随意；
3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。
路遇可疑人员：
1、通知控制中心进行监视；
2、进行跟进，严密注意对方行为；
3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
不允许：
1、不及时汇报情况；
2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；
3、做事犹豫不决，头脑不清醒。
看到垃圾：
巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。
F不允许：
1、巡逻发现有果皮纸屑不处置；
2、发现有卫生问题不反馈给环境部人员。
绿化带巡视规范
1、是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。
2、是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。
3、是否有人在草坪中滞留，向住户屋内窥视。在树木上拉绳挂物。
4、其它异常情况。
公共设施巡检规范

1、在管理区域内制止占用公共场所的行为。
2、确保夜间（18：00～次日08：00）及国定节假日不发出噪音影响他人休息的行为。
3、检查消防设备状态是否良好。
4、巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好《公共部位巡逻记录表》。
5、遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险情时作应急处置，并向礼宾队主管汇报或报警。
装修单元巡视规范

1、查验有无装修许可证；
2、有无违反装修管理规定，如发现装修违章现象，应立即向业主或向装修人员指出，及时阻止，同时报告监控中心，由监控中心及时通知服务中心作出处理；
查有无配备相应数量的合格灭火器；
4、查有无乱拉电线，动用明火等行为。如需动用明火需填写《临时动火许可证》；
5、查装修人员是否办理相关出入证件。
楼宇外观巡视规范
1、楼宇外墙面是否完好，落水管有无破损、渗漏，阳台上是否有堆放过高杂物，外窗有无攀爬痕迹；
2、住户空调位是否正确，空调冷凝管有无插入预留下水管；
3、房屋内是否有灯光、火光、烟雾；
4、天台是否有闲杂人员、小孩子玩耍、安全隐患；
5、其它异常情况。

◆车场岗

车辆进出停车场
1、无使用智能卡的停车场车辆驶入前即做好登记；
2、行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您拿好！”；
3、车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元”；
4、立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态；
5、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
车辆直行手势：
身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；
车辆左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；
停、车手势动作规范：
身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；
后倒车指挥动作规范：
当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。

◆监控岗
1、熟练设备操作规程，熟悉所监控的各个区域，发现异常情况立即报告。
2、工作时间不得离开岗位、打瞌睡、闲聊、打私人电话、玩游戏、看书等。
3、除工作人员外，禁止外人进入监控值班室，如确有需要，应进行登记备查。
4、要爱护监控设备，如出现故障，立即向主管报告，严禁使用明火。
5、监控礼宾不得随意向外人提供本小区业主方面的资料。
6、随时保持台面及室内整洁。
◆交接班

1、礼宾交接班时，交、接相方距离三步，同时行举手礼；
2、当班礼宾员右跨步走出岗台，接班保安员齐步走入岗台站立在当班保安员左侧。两人并排站列，开始交班；
3、接班保安员接过对讲机后首先检查对讲机是否能正常使用，当班保安员向前齐步走走三步，来到接班保安员正前方；
交班礼结束后，双方签名确认现场物品、待办事项。

第四节 环境管理服务
一、仪容仪表
规范：工作时间内一律穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；
正确佩戴工牌；
保持个人卫生，指甲修剪干净。
4、头发保持无头屑，女性应将头发盘于脑后，用发网固定；男性为短发，定期理发。
4、鞋为黑色平底，保持干净。
5、如化妆，以淡妆为宜。
不允许：
1、冬季衣领处露多层内衣或毛衣；
2、指甲又长又黑，有明显污垢；
3、工衣与个人衣服混搭；
4、戴五花八门的袖套；
5、饭后不清理牙齿，个人卫生出现不雅；
6、涂口红。
7、男员工在岗上叼烟操作。
绿化人员操作规范
一、绿化浇水
规范
1、浇灌水时，留意来往客户，有人经过应及时让路，并点头致意或问好；
2、节约用水；
不允许：