中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目招标文件.doc

招 标 文 件项目名称：中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目发标单位：中国电信福建号百信息服务分公司二O一一年十二月总 目 录第一章投标邀请3第二章投标要求5一、总则5二、招标文件6三、投标文件的编制7四、投标文件的提交9五、开标、评标及定标10六、授予合同13第四章 招标内容及要求15第五章 合同签订19第一章 投标邀请1. 招标项目：中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目。2. 招标方式：邀请招标。3. 招标方：中国电信福建号百信息服务分公司。4. 投标人：接到招标方的招标通知书，向招标方提交投标文件的法人单位。5. 招标内容及要求：具体详见第四章招标内容及要求。6. 发标时间、方式：我公司将于2011年 12月 14 日上午15：00（北京时间）前，通过中国电信福建号百信息服务分公司联系人邮箱发送招标书至投标人指定的接收邮箱。7. 投标时间、地点：投标人应于2011年12月20日8:3012:00（北京时间）将密封的投标文件送达，逾期送达的投标文件将不予接受，具体投标地点为中国电信福建号百信息服务分公司（省电信大楼19层）。8. 开标时间、地点：我公司将于2011年12月21日上午9:00-11：30（北京时间）进行开标，具体开标地点为中国电信福建号百信息服务分公司（省电信大楼19层）。9. 凡对此次招标提出询问，请以信函或传真形式与我公司联系。10. 本投标邀请适用于所有被邀请参与投标的投标人，招标方拥有本次招标文件的最终解释权。联系人：刘佳（18906910880）地址：为中国电信福建号百信息服务分公司（省电信大楼19层）邮编：350001传真：[phone]第二章 投标要求一、 总则1 投标范围1.1 本招标文件仅适用于为中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目。2 合格条件与投标人资质要求2.1 投标方应具有工商管理部门颁发的营业执照、税务部门颁发的税务登记证、公章。2.2 投标方应具有在福建境内经营第二类电信增值业务呼叫中心业务的资质，并且运营的工作场所必须在福建省内。2.3 投标方需遵守与中国电信福建号百信息服务分公司及其地市分公司的独家合作原则。2.4 投标方应熟悉福建省通信市场，对电信各类业务有良好的认知，至少拥有30个以上座席数量。2.5 投标方应具备有充足稳定的话务人员来源，拥有一批有经验的呼叫中心管理人才，建立了高效的人才培训机制。2.6 投标方应保证完全遵守中国电信福建号百信息服务分公司有关安全保密条例，并保守中国电信福建号百信息服务分公司的商业机密。2.7 投标方应恪守行业廉洁自律的原则。3 投标费用3.1 投标人应承担其投标文件编制与递交所涉及的一切费用。在任何情况下我公司对上述费用均不负任何责任。4 资料机密性4.1 不论是否递交投标文件，任何投标人都应将招标文件视为机密文件，不得向第三方提供任何招标文件中涉及的有关资料。同样，投标人提交的所有信息和材料将也被视为机密。接受信息方应采取相应的措施为提供信息方保守因招、投标行为而接受的相关信息，未经提供信息方书面许可，接受信息方不得将收到的信息用于本次招、投标之外的目的，否则应承担由此给提供信息方所造成的损失。二、 招标文件5 招标文件的澄清5.1 如投标人对招标文件提出澄清，应在投标截止时间前4天按投标邀请中载明的地址以书面或电子邮件的形式递交招标方，招标方将以书面或电子邮件的形式予以答复。如有必要，招标方将把该书面或电子邮件答复送至每一投标人，但不标明查询来源。6 招标文件的修正6.1 在投标截止期之前，招标方可以用修改通知书的方式修改招标文件。6.2 据此发出的修改通知书将构成招标文件的一部分。该修改通知书将以书面或电子邮件方式发给所有投标人，投标人应以书面或电子邮件方式通知招标方确认收到每一份修改通知书。三、 投标文件的编制7 要求7.1 投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供的全部资料的真实性，以使其投标时对招标文件做出实质性响应。否则，其投标可能被拒绝。7.2 实质性响应的投标是指投标符合招标文件的所有条款、条件和规定，没有明显的偏离或保留。7.3 投标人必须提供纸质文件和电子文件两种格式的投标文件。纸质与电子文件有差异时，以纸质文件为准。8 投标文件的语言8.1 与投标有关的所有文件均应使用中文。8.2 除在招标文件的技术规格中另有规定外，投标文件中的计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位。9 投标文件的组成9.1 投标人应按招标文件提供的格式填写并递交包含下述内容的投标文件：1) 投标书2) 投标方案（包括投标方公司概况介绍，企业总机话务服务项目运营管理方案等）3) 项目报价单4) 服务承诺书5) 资格证明文件6) 根据本须知要求投标人填写和提交的所有其它资料。9.2 投标人应根据第四章招标内容及要求提供投标方案及服务承诺，仅提供其中部分投标方案或服务承诺的投标文件将被拒绝。10 投标报价10.1 投标人应在项目报价单中，标明本项目费用（每通话务服务单价，平均通话时长约30秒/通，服务时间为7*24小时）。10.2 项目报价单作为招标方评标标准之一，招标方不保证价格最低者中标。10.3 在同等报价下，招标原则为投标方案所包含的服务价值最大化。11 投标有效期11.1 投标文件应在投标截止期之后开始生效。12 投标文件的签署及规定12.1 纸质投标文件一式四份。12.2 纸质投标文件须经法定代表人或正式授权的代表签字和加盖公章。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不许有加行、涂抹或改写，若有修改须在有修改处盖有签署投标文件的法定代表人印章。12.3 招标方不接受电话、电报、传真形式的投标。四、投标文件的提交13 投标文件的密封与标志13.1 投标人应将投标方案正本（一套）和副本（三套）分别密封。并务必在包封上注明：1) 中国电信福建号百信息服务分公司的名称和地址；2) 项目名称；3) 投标人名称；4) 标有“在开标日期和时间前不能启封”的字样；5) “正本投标方案”或“副本投标方案”。13.2 如果最外层包封上没有按上述规定密封并加写标志，招标方将不承担投标文件错放或提前开封的责任。13.3 投标人应在提交投标文件的截止时间以前递送投标文件。招标方不接受任何已开封的投标书。同时必须出示和提交以下资料：1) 投标单位的营业执照副本复印件。2) 法定代表人授权书。3) 投标文件递送人的身份证件及身份证件复印件。13.4 未按以上规定进行包封的投标文件将被拒绝。14 投标截止期14.1 投标截止期：2011年12月20日下午17:30（北京时间）。14.2 投标递交地点：中国电信福建号百信息服务分公司（省电信大楼19层）。14.3 投标人必须在投标截止时间之前派人送达到指定的投标地点。14.4 招标方将拒绝接收在投标截止时间后到达的投标文件。五、开标、评标及定标15 开标15.1 招标方按招标书规定的时间、地点邀请所有投标人参加开标，投标单位法人或持法人委托书的委托代表人应按时参加开标会并签名报到以证明其出席，未按规定时间出席开标会的投标人将被取消投标资格。16 评标16.1 招标方根据招标需要召集相关部门组成评标小组，其成员由招标方代表和有关专家组成。16.2 评标小组将遵照公开、公平、公正的评标原则，严格按照招标文件的要求和条件进行评标，平等地对待所有投标人，评标小组综合分析投标人的各项指标及方案择优定标，而不以单项指标或方案的优劣评选出中标单位。16.3 列入评标过程中分析比较的内容1) 投标方公司资质及概况。2) 投标方案。3) 项目报价。17 评标过程保密17.1 评标小组独立进行评标工作。在招标、投标期间，投标人不得向评标小组询问评标情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。为保证定标的公正性，在评标过程中，评标小组成员不得与投标人私下交换意见。在招标工作结束后，凡与评标情况有接触的任何人，不得也不应该将评标情况扩散出评标小组成员之外。17.2 评标小组不向落标方解释落标原因，不退还投标文件。18 投标文件的澄清18.1 为了有助于对投标文件进行审查、评估和比较，招标方有权对投标文件中的问题向投标人进行询问，要求投标人澄清其投标内容。投标人有责任按招标方通知的时间、地点指派专人进行答疑和澄清。重要澄清的答复应是书面的，但不得对投标内容进行实质性修改，此书面文件为投标文件的组成部分。19 投标文件的审查与响应性确定19.1 在详细评标之前，招标方将首先确定每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。19.2 凡有下列情况之一者，其投标将被拒绝：1) 投标文件投标截止时间之后送达的；2) 正本未经法定代表人（或正式授权代表人）签章，未盖法人单位公章的；3) 不满足招标文件所规定的资格标准或未提供资格证明文件的；4) 投标内容与招标内容及要求有重大偏离或保留的；19.3 只有被确定为响应了招标文件要求，通过资格审查的投标人才能进入下一程序的评标。20 定标20.1 评标小组完成评标后，共同提出书面评标报告，并推荐合格的中标候选人，评标报告须经过评标小组所有成员会签。20.2 招标方将评标小组提出的书面评标报告和推荐的中标候选人提交给招标单位决策小组审议后，确定中标方。21 报价说明21.1 话务服务单价（40分）：话务服务单价基准数为0.4元，每高于基准数0.01元扣1分，每低于基准数0.01元加2分。21.2 呼叫中心资质（30分）：在福建省内拥有呼叫中心资质的合作伙伴加10分；运营的工作场所在福建省内加10分；对企业总机业务有良好的认知，拥有30个以上座席数量加10分。21.3 服务质量承诺（30分）：承诺按照有关业务规范和服务规范，确保承接话务的人工接通率不低于98%的同做好企业总机的信息查询服务加20分，每低于1%扣5分，每高于1%加10分；承诺每月工作差错事件发生次数3加10分，每高于1扣10分，每低于1%加20分；21.4 具体评标方案由招标方在开标前通过电子邮件通知公布。六、授予合同22 授予合同标准22.1 招标方将把合同授予投标文件响应招标文件要求、同时按定标原则确定的中标人。23 中标通知23.1 定标结束后，招标方将及时通知中标方。23.2 招标方将向未中标方发出未中标通知。24 合同有效期24.1 合同有效期为一年。25 合作承诺及退出机制25.1 中标方签订合同后，若客户投诉问题和投诉渠道到市级媒体（及市级以上媒体）、当地政府相关部门（及市级以上政府相关部门）或集团公司，招标方有权立即解除合同并终止结算。第三章 服务承诺1 投标人应对第四章招标内容及要求中的服务承诺做出应答，若投标人无法对所有所列服务承诺条款进行承诺实现，其投标将被拒绝。2 投标人可根据实际情况，提出除第四章招标内容及要求中服务承诺以外的切实可行、可达成的服务承诺，作为评标时的参考。第四章 招标内容及要求1 招标范围1.1 本项目邀请招标范围仅限为中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目。2 投标方公司总体概况介绍（为投标方对目前在福建省内与福建电信分公司合作运营现状的阐述但不限于对现状的阐述）。应包括但不仅限于以下内容：2.1 经营范围、注册资金、资信度说明。2.2 运营场地情况。包括运营场地所有权（需出具产权或租借合同复印件），运营场地环境（运营场地的位置、内部环境等），安全设施配置情况（如消防设备、不间断电源等），坐席情况（包括坐席总数、管理坐席和话务坐席的数量，硬件配置情况）等。2.3 人力资源情况。包括组织架构，人员数量及管理人员配比情况（人员总数及签约一年以上的劳动合同制员工数量，各类管理人员占比，电话营销经理的占比，管理人员和电话营销经理的配比情况，如多少个电话营销经理配备一个值班长等），各类人员资质和经验（管理人员和电话营销经理的学历情况，获奖和资质认证的人员数量及占比、从业经验等），人员稳定性（月、季度、年流失率）等。2.4 呼叫中心运营经验。包括呼叫中心的从业经验（运营的规模和运营时间长短），获奖及资质认证情况，成功案例展示（项目、时间、规模、地点）等。2.5 中国电信系统内公司合作情况。1) 与集团公司合作情况、福建电信合作情况。包括项目内容、规模、时间、地点、评价等。2) 拟与中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目合作情况及规模。包括项目内容，投入的专席数和电话经理数量、时间、地点、评价等。3 委托项目运营管理方案。应包含但不限于以下内容：3.1 对委托项目的整体把握和理解。1) 对委托项目、业务及我方规范的理解。2) 对特殊要求的服务方案和措施。3.2 委托项目管理方案。1) 项目准备、项目策划、项目执行、项目反馈、项目统计分析、各阶段细化的管理方案。3.3 服务质量管理方案。1) 项目执行前的预防方案。在项目执行前，如何合理、有效的对服务质量风险进行控制。2) 项目执行中的监控方案。在项目执行过程中，如何合理、有效的进行服务质量预警和监控。3) 项目执行后的处理方案。在项目执行后，如何及时、有效的处理后续服务质量相关问题。4) 服务质量提升方案。如何合理、有效、持续的提升外呼服务质量。3.4 人力资源管理方案。1) 员工管理。包括员工的管理，团队建设，激励机制等。2) 员工培训。包括人才培训机制，培训周期, 培训效果跟踪反馈等。3) 员工流失率控制。包括如何合理、有效的控制人员流失，提高团队稳定性等。4) 人才储备和培养。包括是否有人才储备和培养机制，培养员工成长，提供上升通道。如与学校合作，进行人才储备和培养等。3.5 应急保障机制。1) 紧急项目需求的保障机制。如何进行资源调配，人员调度确保招标方紧急项目需求优先、顺利完成。2) 项目突发问题保障机制。委托项目的风险预警和突发问题处理，如大面积客户投诉，业务规范和流程问题等情况如何利用应急机制防止事态扩大化，确保服务质量。3.6 风险控制方案。1) 信息安全控制方案。所提方案应满足招标方信息安全和客户资料保密性的要求。2) 公共关系危机处理方案。及时有效的处理各种公共关系危机的能力，并举相应的案例进行说明。3.7 需求波动承接方案1) 当招标方营销需求的类型和数量发生周期性或突发性波动时，在服务质量得到保障的前提下，投标人应提供相应的承接能力。3.8 其它对营销效能提升的有益补充说明。4 服务承诺：4.1 当招标方提出营销需求，而投标人有能力承接时，投标人不得以任何不正当的理由拒绝。4.2 遵守招标方相关业务规范开展工作。4.3 根据招标方集团公司、省公司及市公司相关工作的部署、规范和要求，投标人应配合招标方的指导和要求去落实和改进。4.4 配合招标方执行紧急项目需求。4.5 保证对外呼数据的保密性。4.6 考核指标：当月服务态度引发的投诉事件为0。当月工作差错事件发生次数3。因话务员服务态度不好或差错导致客户有理由投诉，属于服务差错范围。保证凡产生的有理由投诉先为客户解决好投诉。服务态度不好引起的客户有理由投诉，每件扣接通率考核得分0.5 分；话务员工作差错引起的客户投诉每件扣接通率考核得分0.2 分。取数来源：省电信公司客户服务部。4.7 甲方提供10000号对外统一服务窗口，通过sp合作系统转单处理投诉，紧急投诉、重大投诉处理时限1个小时；一般投诉处理时限24小时。根据客户的投诉问题和投诉渠道，对重大服务差错按以下标准进行考核：投诉到省公司领导或总经理热线扣接通率考核得分1 分/次；投诉到市级媒体、当地政府相关部门或集团公司，扣接通率考核得分1-3 分/次；投诉到省级媒体扣接通率考核得分3-5 分/次；投诉到中央级媒体，扣接通率考核得分6-10 分/次。以上情形经核实无误，给中国电信造成不良或恶劣社会影响的，加倍考核。第五章 合同签订1 招标方和中标方应在中标通知书发出之日起计十个工作日内订立书面合同。2 招标方无正当理由不得拒绝与中标方签订合同。3 中标方不得向他人转包中标项目，也不得将中标合同项目肢解后分包给他人，否则招标方有权终止合同执行。4 投标人中标后，如果对工作量和中标价格要求再修改，则招标方有权取消其中标资格。5 中标单位在签订合同时，提出与招标文件规定相反的意见，如招标方不予认可而中标单位坚持不变的，招标单位有权取消中标单位的中标资格，由此产生的后果和经济损失均由中标单位负责。6 招标文件、中标方的投标文件及其澄清文件等，均为合同的组成部分。授权委托书本授权委托书声明：我 （姓名）系 （投标人）的法定代表人，现授权委托 （单位名称）的 （姓名）为我公司代理人，以本公司的名义参加中国电信福建号百信息服务分公司企业总机话务服务项目的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判、签署合同过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委权。特此委托。代理人： 性别： 年龄： 单位： 部门： 职务： 投标人：（盖公章）法定代表人：（签字、盖章） 日期： 年 月 日项目报价单序号地市具体地点话务服务费用（元）/通（服务时间为：7*24小时）1 应答人（盖章）： 法定代表人/负责人（签字）： 年 月 日 .22 / 22