2022年网店金牌客服期末测试卷及答案.docx
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1、网店金牌客服(第2版)(视频指导版)试卷班级:_姓名:_一、填空题 (共10题,每题1分。)1_用于展示店铺中的客服服务,一般按照交易流程划分为_和_。2户等级的划分主要依据两大类,即可_和_。3退款率是指_。4售后服务主要包括_和_2个环节。5一般来说,可以把客服人员的成长分为_、_和_3个阶段。6_是店铺给予消费者的一种优惠方式,可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。7微博分为_、_、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。8网店客服售前工作,包括_和_。9Windows 版千牛工作平台主要由_、_、_及_4部分组成。10综合评分包含多种因素,如_、_、_、_等都属于综合评
2、分的范畴二、单项选择题 (共20题,每题1分。)1速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含( )。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信2下面对FAB法则的说法不正确的是( )。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能,主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题,体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处3付费催付的方式不包括( )。A短信催付B邮件催付C淘宝第三方工具D电话催付4下面对消费行为和心理的说法正确的是( )。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B对于追求实惠的消费者来说,只要提供低价格的商品就可以让他们消费C喜欢攀比的消费者一
3、般消费额水平较高,是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变5下面关于商品分类的说法正确的是( )。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说,必须按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性,就是指商品分类的依据要真实6微信好友的关系维护,最直接的方法就是( )。A推广B自我介绍C互动D节日问候7( )是微博中最大的组成部分,数量最多,包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A个人微博B政务微博C企业微博D组织机构微博8淘宝的违规行为分哪两种( )。A普通违规行为和特殊违规行
4、为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为9下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的( )。A宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题10为了打消消费者的顾虑,可以采取下面哪项方式( )。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明11淘宝规则中规定的违规行为有几大类( )。A四大类,轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类,一般违规行为和严重违规行为C三大类,轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为D不分类12处理纠纷的流程
5、正确的是( )。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪13微博积累粉丝的方法不包括( )。A与同类人群互粉B活动增粉C投放广告D依靠微博内容增粉14客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理( )。A一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐15客服的服务宗旨是什么?( )A有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都
6、可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做16要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到?( )A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确17下列不属于店铺售中客服的工作内容的是( )。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品18( )即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向,确定企业统一的促销策略,协调使用各种不同的传播手段,发挥不同传播工具的优势,从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与
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