人员管理能力训练项目(二)(顾客管理)期末试卷及答案.doc
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1、 人员管理能力训练项目(二)(顾客管理) 闭卷试题卷A使用班级 16工商管理1、2班 注: 普通教室 考试时间:100分钟 题 号一二三四五六七八九十合 分评卷人应得分2515301614100实得分试题 第1页(共 页)注意:密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线内不要答题,密封线外不要写姓名、学号、班级,违者试卷作0分处理密封线内不要答题,密封线外不要写姓名、学号、班级,违者试卷作0分处理密封线考场号 考生姓名_学号 系 别 班 级 一、简答(每题5分,共25分)1售中服务的类型?2客户代表品格素质有哪些? 3客服人员如何提高倾听技巧? 4. 客户满意度的衡量指
2、标?5. 大客户定义的基本标准?人员管理能力训练项目(二) 试题 第1页(共4页)二、判断题(每题1分,共15分)序号123456789101112131415 得分答案 1.客户是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者。2.只有满意的内部员工才有满意的外部客户。3.同理心是指站在当事人的位置和角度上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界。4.在人际交往中,身体语言在一定程度上超过了语言本身的重要性。5.黑色是最适合中国人皮肤颜色的服装颜色。6.带领客户做电梯时,服务人员应该先进去,后出来。7.简易职业妆一定要化妆的区域是眼睛和脸部。8.在接听电话中,服务人员的语速每分钟最好不要超过160字。
3、9.双方互递名片时要左手递,右手接。10.复述就是对客户的话再重复一下遍。11.拒绝性“不”方式,要比服务性“不”方式化更多的时间。12.获取客户需求信息的最重要方式是提问。13.服务用语就是礼貌用语。14.3F方法可以用来缓解客户紧张程度。15.“以客户为中心”就是以所有客户为中心。三、实战演练(每题3分,共30分)1不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”应该说:“ ”2有客户打电话,说死子五只鸭子,抱怨公司饲料不好,要求赔偿和退货。 你的回答是: 3不该说“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。” 应该说: 4客户:你能替我保管一下这件大衣吗? 你的回答:“ ”5
4、一个客户把电话打到的客服中心来,要买中心出售的商品,因为暂缺货,所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便,对她的失望表示道歉后,你的回答:“ ”6. 客户:为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了。 你的回答:“ ”人员管理能力训练项目(二) 试题 第2页(共4页)7. 今天四点钟我们到酒店,可酒店却说因为我们来晚了一个小时,他们就取消预定了,现在酒店已经没有房间了,可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到,可是酒店前台说你们找电话来订房时,说的是保留到下午3点,所以没有继续保留;这完全是你们工作的失误,你说现在究竟怎么办?”你的回答:“ ”8. 甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘
5、国栋先生。” 乙:“抱歉,刘先生现在不在,他大约四点钟回来。”你的回答:“ ”9.当客户对你说“不要把别人当作傻瓜。”你会说 “ ”10. 当投诉的客户说要见你的主管时,你如何说?你会说“ ”四、案例分析题 (16分)使命必达:联邦快递的紫色承诺联邦快递的创始者弗莱德史密斯有一句名言,“要想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走。”联邦快递售后服务主要包括两个部门,一方面解决客户遇到的问题,一方面调查客户的满意度,寻找内部改进的办法。联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类:一类是反映运行效率的内部指标,一类是反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例,与客户满意度有关
6、的指标在绩效考核中间的比重超过了50%。 联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司认为提高对客户的服务水平才是维持客户关系的关键所在,他们主要是通过技术建设和人员素质的提升来维持客户关系。联邦快递在加强员工管理,以提升客户满意方面,采取了以下制度:1.为了提高员工的主动性,把员工放在第一,客户放在第二。只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务,针对不同的客户需求提供不同的客户服务,公司关注并善待自己的员工,他们就会依照客户的要求提供完美的服务,客户满意度的提升就会为公司带来利润。2.建立呼叫中心,倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工,其中80人在呼叫中心工作,
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