客户服务实务题库思考与练习题答案同步训练课后习题章节练习题带答案章末测试题复习题1-9章全.doc

第一章 客户服务意识
一、单选题
1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（ ）
A．困惑型客户 B. 要求型客户
C． 激动型客户 D. 控制型客户
2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ）
A． 微博客服 B. 微信客服
C．E-mail客服 D. 电话客服
3. 呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（ ）
A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心
C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心
4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（ ）
A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B. 顾客对服务需求的程度
C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来
5.服务革命的核心是什么？
A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创新作用愈加突出
C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快
6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？
A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉
C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉
7. 与微博相比微信的客服特点是？
A.一对一交互 B.信息准时
C.消息及时 D.沟通方便
8. 呼叫中心最早起源于哪？
A. 北美 B.非洲
C澳大利亚 D.美国
9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？
A.民航业 B. 银行业
C.旅游业 D.工业
10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？
A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心
C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心
二、多选题
1.服务的特点都包含下列哪几项？（ ）
A.无形性 B. 不可分离性
C. 易逝性 D. 异质性
2．客户服务的不同表现形式包括（ ）
A. 冰冷型的客户服务 B. 工厂型的客户服务
C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务
3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（ ）
A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势
C. 增加经济收益 D. 改善环境绩效
4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（ ）
A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心
C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心
5．服务业主要都包含下列哪几项？（ ）
A. 饭店餐饮 B. 仓储物流
C. 大众客运 D. 会议展览
6．制造业服务化有哪两个层次？（ ）
A. 投入服务化 B. 生产的社会化
C. 专业化分工 D. 业务服务化
7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（ ）
A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势
C. 经济收益增加 D. 改善环境绩效
8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（ ）
A. 过去客户 B. 现在客户
C. 潜在客户 D. 直接客户
9．客户服务的内容包括哪几项？（ ）
A. 提供技术支持 B. 提供投资咨询
C．受理客户订单 D.受理客户投诉
10．如何树立良好的客户服务意识?( )
A. 以客户需求为导向 B. 一切为了客户
C. 对专业信息的及时需求 D.对价格的参与需求
三、判断题：
1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。( )
2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（ ）
3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（ ）
4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。( )
5. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。（ ）
6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。（ ）
7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行（ ）
8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。（ ）
9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。（ ）
10. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。（ ）
四、简答题
1.什么是服务？
2.服务有什么特点？
3.服务革命的表现形式有哪些？
4.什么是客户？
5.什么是客户服务？
6. 客户服务的表现形式有哪些？
7. 什么是客户服务意识？
8. 微信客服的特点是什么？
9. 什么是E-mail客服？
10.什么是呼叫中心？
11.呼叫中心按规模分类分为几种？
12.呼叫中心按使用性质分类分为几种？
五、论述题
1. 服务业创新有哪些趋势？
2．请论述服务易逝性的内涵。
3. 请论述客户的分类。
4. 客户服务的内容有哪些？
5. 如何树立良好的客户服务意识？
6. 请论述呼叫中心的发展方向。

答案：
一、单选题
1．D 2.D 3.D 4.C 5.A
6. D 7.A 8.A 9.D 10.D
二、多选题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD
6.AD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10.ACD
三、判断题
1.√ 2. √ 3.× 4.√ 5. ×
6.√ 7.√ 8.× 9.√ 10√.
四、简答题
1. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。
2. 服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。
3. 服务革命的表现形式：（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新；（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。服务革命是一个大趋势，孕育着大量的发展和创新机遇。
4.“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
5. 客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。
6. 第一种类型：冰冷型的客户服务；第二种类型：工厂型的客户服务；第三种类型：友好型的客户服务；第四种类型：高质的客户服务。
7.作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。
8.微信更注重的是一对一交互，这与客服中心的很相似。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业，以增强用户体验。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。
9. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。通过电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。
10. 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
11.（1）大型呼叫中心；（2）中型呼叫中心；（3）小型呼叫中心。
12. （1）自建自用型呼叫中心；（2）外包服务型呼叫中心；（3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。
五、论述题
1. 中国服务业创新提出了七大趋势。趋势一：新技术向新服务的转化。趋势二：新制造向新终端服务的转化。趋势三：文化创造推动娱乐服务的新增长。趋势四：新设计成为服务发展新基础。趋势五：服务加方效应进一步显现。趋势六：公共服务外包的发展。趋势七：服务精细化发展创造的空间。
2. 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。
3. （1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。
4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
5. （1）以客户需求为导向：① 便利的需求。② 对价格的参与需求。③ 对专业信息的及时需求。④ 对舒适环境的需求。⑤ 对情感上获得理解和认同的需求。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据的需求，为客户提供个性化的服务。（2）一切为了客户：① 客户至上。② 客户永远是对的。③ 一切为了客户。
6.（1）基于互联网的新型呼叫中心：见资源：文本：
客服呼叫中心的互联网化趋势明显KF010407A
文本
基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。（2）多媒体呼叫中心。呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。（3）虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。
【本章习题】
一、 单项选择题（3分*10=30分）
1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）
A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现
2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）
A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象
C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务
3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）
A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚
4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）
A 购物精打细算 B 果断
C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）
A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心
C 有足够热情 D 回避、推脱问题
6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）
A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易
7. 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）
A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势
8. 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）
A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
B 回复客户时可以使用反问句
C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情
D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系
B 立即结束与没有达成购买的客户的交流
C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情
10. 复述情感的目的是以下哪一项（ A ）
A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性
C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容
二、 多项选择题（4分*10=40分）
1. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )
A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力
C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力
2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）
A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力
D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）
A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建
D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态
4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）
A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点
C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值
E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应
5. 提问的方式有哪些（ ABCDE ）
A开放式问题　　　 B 封闭式问题　　 C 选择性的提问　　
D推测性的提问　　 E 引导性的提问
6. 复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）
A 复述事实 B 复述情感 C 复述姓名 D 复述对话
7. 对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）
A 诱导法 B 沉默对沉默
C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉
8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）
A 不怕苦 不胆怯 B 沉默
C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈时间
9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）
A 坚守诚信 B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
C 多虚心请教，多倾听顾客声音 D 换位思考、理解顾客的意愿
E 表达不同意见时尊重对方立场
10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）
A 推荐产品 B 处理异议 C 促成交易
D 确认订单 E 下单发货
三、 判断题（3分*10=30分）
1. 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )
2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 ( T ）
3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃 （ F )
4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁 （ T )
5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力 （ F ）
6. 适当心理宣泄可以缓解压力。 （ T ）
7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话 （ F ）
8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（ T ）
9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。 （ F ）
10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。 （ T ）
补充题库：简答题
1．网络客服的接待流程是什么？
（1）进门问好
（2）接待咨询
（3）推荐产品
（4）处理异议
（5）促成交易
（6）确认订单
（7）礼貌告别
（8）下单发货
2．提升倾听能力的方式有哪些？
（1）永远都不要打断客户的谈话
（2）清楚地听出对方的谈话重点
（3）适时地表达自己的意见
（4）肯定对方的谈话价值
（5）配合表情和恰当的肢体语言
（6）避免虚假的反应
3. 从企业角度出发进行适当的压力管理
（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力
（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
4. 客服人员如何培养乐观的心态？
（1）建立乐观心态
（2）适当心理宣泄
（3）有效情绪管理
（4）维持心态平衡
5. 提问的方式有哪几种？
（1）开放式问题
（2）封闭式问题
（3）选择性的提问
（4）推测性的提问
（5）引导性的提问
6. 沉默客户的服务技巧
（1）诱导法
（2）沉默对沉默
（3）捕捉对方的真实意图
（4）循循善诱，让对方打开心扉
7. 健谈型客户的服务技巧
（1） 不怕苦 不胆怯
（2） 适当倾听，适时恭维
（3） 严格限制交谈时间
8. 女性客户的消费特征有哪些？
（1）追求时尚
（2）重实用
（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番
（4）购物精打细算
（5）购买目标模糊
（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
9. 男性客户的消费特征有哪些？
（1）果断。
（2）男性客户自尊心较强
（3）怕麻烦
（4）追求货真价实
10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？
（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
（2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
（3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点
(1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。
(4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。
12. 客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素
（1） 算计心理
（2） 攀比心理
（3） 恐惧心理
（4） 好奇心理
（5） 自拥心理

五、综合题
1. 网络沟通需要遵守哪些原则？
（1） 坚守诚信
（2）凡事留有余地
（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客
（4）多虚心请教，多倾听顾客声音
（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介
（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方
（7）换位思考、理解顾客的意愿
（8）表达不同意见时尊重对方立场
（9）保持相同的谈话方式
（10）经常对顾客表示感谢
2. 倾听需要避免的注意事项
（1）不要假装听。
（2）非必要时不要打断别人的谈话。
（3）不要带着偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3. 论述倾听的技巧
（1）确保了解谈话意思
1）要确保你已经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听
1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系
1）与对方建立友善的关系。
2）在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3）让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4）称呼对方的名字。
5）强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6）把对方当作共同解决问题的一个成员。
（4）诊断式倾听
1）把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2）当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3）勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4）尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5）寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4. 简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项
(1) 要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2) 在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3) 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4) 在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5. 接待咨询中的五大注意点有哪些
(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
(5)如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6. 综合案例
某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：
柜员：您好，欢迎来电
客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？
客户：是的，请问今天英镑汇率是多少?
柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6.5(几种理财产品的详细介绍......）
客户：那我考虑考虑吧，再见。
柜员：欢迎您来电垂询，请您在结束通话后对我的服务作出评价，谢谢！
讨论题:
1. 在这次通话中，你认为银行柜员的问题出在哪儿?（40分）
主要思路：银行柜员没有弄清楚客户的实际需求就向客户推荐产品
2.你认为，如何对这次电话客服过程进行修正?（60分）
主要思路：应按照客户需求先回答有关英镑汇率的问题再根据客户要求作进一步回答。
第三章
一、 单选题
1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（）
A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件
2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（）
A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机”
二、 多选题
1、下列选项属于呼入电话服务的是（）
A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话
2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（）
A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉
3、呼入业务3F法是指（）
A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉
4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你()
A、一次性妥善处理客户投诉 B、正确有效地处理问题 C、提高与同事之间的合作效率 D、
快速掌握客户的需求。
5、客户产生抱怨的原因（）
A、提供的商品不良 B、产品标示不清楚 C、提供的服务不佳
三、 判断题
1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（ ）
2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（ ）
3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（ ）
4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（ ）

答案：一、单选题：1、B 2、D
二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC
三、判断题：1、X 2、√3、X 4、√

四、 简答题
1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？
2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？
3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？
4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？
5、处理客户投诉的原则
6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤
7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段
8、呼入业务包括哪些内容？
9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？
10、呼入业务，如何做到同步引导
11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？
12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业务流程
二、综合题
1、试举例子说明呼入业务中， 如何在特定情境下，规范客服用语？
2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？
3、对呼入电话，如何做到了解客户，请从实际行动分析。
4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。
5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己电话的来源吗？
6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？
答案：
一、简答题：1、答案：
首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。
其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
2、答案：（1）注意声调、语气
（2）少用是非题或选择题
（3）多问调查性的问题
（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。
（5）提问有关客户信息的问题
（6）提一些额外的问题
（7）一些不应涉及的问题
3、答案：
（1）保持冷静:多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。
（2）鼓励回应:听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在。
（3）镜子感觉(设身处地):认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题。
（4）澄清事实:听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。
(5)意译:对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。
(6)例句:您刚才是说 对吗?
(7)以静默引发犹豫不决的人:对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式
(8)多听他讲，请他给予准确回复。
4、答案：
（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任。
（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。
（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。
（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。
（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。
（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。
（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。
（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。
5、答案：
（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。
（2）想方设法平息怨气，清除怨气。
（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。
（4）要完全站在客户的立场上将心比心。
6、答案：
（1）接受投诉:迅速受理，绝不拖延。
（2）平息怨气：当客户的出气筒。
（3）澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。
（4）探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。
（5）采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。
（6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力改进工作，在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。
7、答案：服务补偿五阶段按：
（1）道歉，道歉，再道歉
（2）尽快采取行动
（3）表示同情
（4）提供补偿
（5）跟踪服务
8、答案：呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心(城市秘书)等。
9、答案：骚扰电话是座席员经常碰到，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.
10、答案：同步和引导在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。
11、答案：适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。
12、答案：流程如下：
首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。
其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
五、 综合题
1、 答案：
电话接待客户时遇到的情况
不应该
应该
客户打电话来，第一句话
喂，你好
您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？
如果遇到电话没有声音时
喂，说话呀！再不说话，我就挂了
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂，大声一点!
对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？
遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换