人员管理能力训练项目(二)(顾客管理)AB卷期末考试卷及答案.doc

人员管理能力训练项目（二）（顾客管理） 闭卷试题卷A
使用班级 16工商管理1、2班
注： 普通教室 考试时间：100分钟 　　
题 号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
合 分
评卷人
应得分
25
15
30
16
14

100

实得分

试题 第1页（共 页）

注意：密封线内不要答题　密封线外不要写姓名　学号　班级　违者试卷作零分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理
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考场号 考生姓名___________________学号 系 别 班 级

一、简答（每题5分，共25分）
1．售中服务的类型？

2．客户代表品格素质有哪些？

3．客服人员如何提高倾听技巧？

4. 客户满意度的衡量指标？

5. 大客户定义的基本标准？

人员管理能力训练项目（二） 试题 第1页（共4页）

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二、判断题（每题1分，共15分）
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
得分
答案

1.客户是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者。
2.只有满意的内部员工才有满意的外部客户。
3.同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界。
4.在人际交往中，身体语言在一定程度上超过了语言本身的重要性。
5.黑色是最适合中国人皮肤颜色的服装颜色。
6.带领客户做电梯时，服务人员应该先进去，后出来。
7.简易职业妆一定要化妆的区域是眼睛和脸部。
8.在接听电话中，服务人员的语速每分钟最好不要超过160字。
9.双方互递名片时要左手递，右手接。
10.复述就是对客户的话再重复一下遍。
11.拒绝性“不”方式，要比服务性“不”方式化更多的时间。
12.获取客户需求信息的最重要方式是提问。
13.服务用语就是礼貌用语。
14.3F方法可以用来缓解客户紧张程度。
15.“以客户为中心”就是以所有客户为中心。

三、实战演练（每题3分,共30分）
1．不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
应该说：“ ”
2．有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：
3．不该说“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”
应该说：
4．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：“ ”
5．一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，
你的回答：“ ”
6. 客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了。
你的回答：“ ”

人员管理能力训练项目（二） 试题 第2页（共4页）

7. 今天四点钟我们到酒店，可酒店却说因为我们来晚了一个小时，他们就取消预定了，现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
你的回答：“
”
8. 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”
乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”
你的回答：“
”
9.当客户对你说“不要把别人当作傻瓜。”
你会说 “
”
10. 当投诉的客户说要见你的主管时，你如何说？
你会说“
”

四、案例分析题 （16分）
使命必达：联邦快递的紫色承诺
联邦快递的创始者弗莱德史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”联邦快递售后服务主要包括两个部门，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一类是反映运行效率的内部指标，一类是反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50%。
联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司认为提高对客户的服务水平才是维持客户关系的关键所在，他们主要是通过技术建设和人员素质的提升来维持客户关系。联邦快递在加强员工管理，以提升客户满意方面，采取了以下制度：
1.为了提高员工的主动性，把员工放在第一，客户放在第二。只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润。
2.建立呼叫中心，倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还主动打出电话与客户联系，收集客户信息。联邦快递有效控制呼叫中心服务质量，每日都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务质量的评价，了解其潜在需求和建议。
人员管理能力训练项目（二） 试题 第3页（共4页）
3.良好的客户关系还要靠技术辅助实现。联邦快递的CRM软件系统和数据库，为客户提供了一系列服务信息，方便了双向沟通，追踪服务，并且能够收集客户的资料，为以后的决策提供依据。
结合联邦快递案例谈谈企业如何提高客户忠诚度？

五、论述题（14分，两题选做一题）
（一）你如何看待压力，你在平时的工作生活中是如何处理的？
（二）请结合你的专业所学，谈谈如何在工作中提高服务意识和服务能力？

人员管理能力训练项目（二）（顾客管理）闭卷试题卷B
使用班级 16工商管理1、2班
注： 普通教室 考试时间：100分钟 　　
题 号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
合 分
评卷人
应得分
25
15
30
16
14

100

实得分

试题 第1页（共 页）

注意：密封线内不要答题　密封线外不要写姓名　学号　班级　违者试卷作零分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理
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考场号 考生姓名___________________学号 系 别 班 级

一、简答（每题5分，共25分）
1．优质服务型的特征？

2.客服代表的职业技能包括哪些内容？

3.如何满足客户对感情的需求？

4.用FAB方法介绍产品与服务的注意点有哪些？

5．影响客户期望值的因素？

人员管理能力训练项目（二） 试题 第1页（共4页）

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二、判断题（每题1分，共15分）
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
得分
答案

1. 管理就是服务。
2. 客户服务柔性化的核心是服务的个性化和精确性。
3. 在处理突发性事件时，不管过错在自己还是在客户方，员工都要做出适当的让步。
4. TOP原则是目前国际上公认的衣着标准，遵循这一着装原则，就是合乎礼仪的。
5. 提供代办业务属于售后服务。
6. 一定要用右手握手，时间一般1~3秒为宜。
7. “喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点之一。
8. 在任何情况下都不能对客户说“不”。
9. 过程前、过程后等待时间比过程中得等待时间感觉要长。
10. 鸽子型客户客户需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新的做事做法感到很自在。
11.超值服务就是超越常规的服务。
12.对于大众化产品实施顾问式服务没多大必要。
13.客户满意度绝对不是客户忠诚的主要条件。
14.服务水平是一个相对的概念，是相对与满足客户的期望而言，只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。
15. 客户投诉是建立客户忠诚度的契机。
人员管理能力训练项目（二） 试题 第2页（共4页）

三、情境演练 （共30分，每题3分 ）
1、客户：这一款的呼机还有吗? 职员：我想是没有了。
而你会说：
2、客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了 职员：这是公司的规定。
而你会说：
3、有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：
4、客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：
5、客户：我现在去交费可以吗？ 职员：今天太晚了，我们马上要下班了。
你的回答：
6、一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，
你的回答：“ ”

7. 今天四点钟我们到酒店，可酒店却说因为我们来晚了一个小时，他们就取消预定了，现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
你的回答：“
”
8. 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”
乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”
你的回答：“
”
9.当客户的情绪很激动时，你会如何说？
你 “
”
10. 客户来电说“ 过去几年里，我在你们银行开了一个经常帐户和一个储蓄存款帐户。我刚刚过了55岁，我不知我的帐户是否能成为老年人黄金帐户，还是仍然是一般帐户？实际上，我的妻子说，我们应该能够成为老年人黄金帐户了。我们每个月从不签很多支票。”
你理解客户说话的真正意思吗，你如果求证你的理解？
你会说“
”
四、案例分析题 （16分）
汽车维修店的服务营销
一个有两万多居民的住宅小区附近新开了一家汽车维修部，两位合伙人也是维修部仅有的两位维修技师，一个受过大众汽车的维修培训，一个曾在现代汽车4S店的维修车间工作过。除了购买修理汽车所需的工具，他们还投资了一部分钱购买计算机，其中一位合伙人专门负责处理店里的信息系统。两个人先在计算机中建立了一个小区楼群的平面图，然后他们走遍小区，查看每座楼下停放的车辆。接着，他们开始建立一个“潜在客户档案”，将那些可能光顾他们生意的客户都包括在内。这个档案不但可以作为客户联络方式的记录，同时也是做各类营销决策时的参考资料。随着时间的推移再逐渐加入客户的姓名等其他资料，这个档案就成为基本的客户资料数据库，而后以此为基础建立起每一位客户的档案，并编制客户代码以便搜索使用。
一、修理场的开业
人员管理能力训练项目（二） 试题 第3页（共4页）
修理店计划以较低的价格吸引顾客，为鼓励大家尝试而提供了开业期间的优惠活动：换机油可以得到20元的折价券，并且可以得到免费的全车检查；洗车、打蜡是免费的；其他服务八折优惠。同时考虑到有些潜在顾客可能在开业期间不需要这些服务，他们就先留下这些客户的姓名、住址、有关汽车型号以及他们下次需要服务的时间等资料，以便到时寄通知提醒客户。这一计划将原来持观望态度的目标顾客群转换为顾客或潜在顾客，得到的资料可转换到客户档案中，数据库得到了第一批客户资料。
二、经营客户关系
对于每一位客户及其拥有的车辆，都详细地记录服务的细节、付款的细节以及下次需要维修的时间，并且用客户的编号可以将这些放在不同档案里的资料进行连接。客户或潜在客户的联系电话（包括办公住所电话及家庭电话）是重要的资料之一，可以及时与客户进行沟通。此外，他们还赠送客户诸如市区交通图、汽车玻璃水之类的礼物，并附加一张有修理场地址和电话的名片，试图打开服务上的知名度并让客户推荐给他们的亲友。
三、通过物业公司获取数据源
由于小区物业公司负责小区内停车泊位证的办理，所以小区物业公司有小区里办了停车证的所有车辆的信息。经过两位合伙人的多次拜访，物业公司同意将部分数据提供给修理场使用，但前提是签订数据使用协议——包括未经同意不得将数据提供给其他单位和个人使用，使用数据资料不得干扰车主的正常工作和生活，还有3000元的风险抵押金，以约束修理场在数据租用期间的行为。随着数据库中客户的不断增加，数据库中资料的准确度不断提高，两位合伙人制定了更加缜密的营销计划，并使生意渐渐红火起来。
问题：汽车修理店生意红火的原因是什么？

五、论述题（14分，两题选一题）
（一）你如何看待压力，你在平时的工作生活中是如何处理的？
（二）请结合你的专业所学，谈谈如何在工作中运用服务理念和提高服务能力？
人员管理能力训练项目（二） 试题 第4页（共4页）
人员管理能力训练项目（二） 试题 第4页（共4页）
客户服务与管理 试题 第4页（共4页）

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考场号__ ___________考生姓名__ _________________________学号_____ _________系 别_ _班 级
注意：密封线内不要答题　密封线外不要写姓名　学号　班级　违者试卷作零分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理

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，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理
2016-2017第2学期《人员管理能力训练项目（二）顾客管理》A参考答案
一、 简答
1．售中服务的类型？
1) 商品介绍
2) 导购服务
3) 现场试用
4) 热情回答
5) 帮助调试
6) 包装商品
7) 信用卡付款
2．客户代表品格素质？
1) 注重承诺、
2) 宽容为美、
3) 同理心、
4) 服务导向、
5) 谦虚诚实、
6) 积极热情
3．客服人员如何提高倾听技巧？
1） 少说多听
2） 既要听事实，又要听情感
3） 做出反应，与说话者保持视线的接触，身体略微前倾，语言回应。
4） 平和心态
5) 不要打断客户的话
6） 不要急着下结论
7） 引导和鼓励客户开口说话
8） 利用复述
4.客户忠诚度的衡量指标？
1) 美誉度
2) 指名购买率
3) 投诉率
4) 购买额
5) 对价格的敏感度
5.大客户的基本标准
1） 大客户应该是企业客户中极少数的龙头客户，他们是创造企业当前以
及未来利润的功臣。
2） 大客户应该是那些对企业销售目标的实现起着至关重要作用的客户。
3） 大客户应该是企业业务拓展的潜在资源。
4） 大客户的离去将严重地影响企业的业绩。
5） 企业在他们身上花费了大部分的时间。
二、判断题

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三、实战演练
1．不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
2．有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。
3．不该说“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”
应该说：你可以到财务部查到
4．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：没问题，很高兴为你服务。您可以在晚上6点我们下班之前来取。
5．客户：我现在去交费可以吗
职员：今天太晚了，我们马上要下班了
你的回答：“对不起，我们马上要下班了，您能明天再来好吗？我们从早上9点到下午6点都可以，您看行吗？
6. 我会这样回答——我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!
7. “对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午4点钟吗？”
8. 你的回答：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。
9. “对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”
10. 我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）
“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）
四、案例分析
1.提高客户满意度
（1）构建满意的客户服务体系。
（2）制定合理有效的服务质量标准。
（3）提高客户服务的快捷性和持续性
2.增加客户转化成本
3. 留住核心员工
五、论述题
(一)职业压力将是现代人不得不面临的一个问题，面临职业压力的时候，压力有正面压力和负面压力；应该先清楚压力源来自哪里；要试着强迫自己看清楚最坏的可能局面并勇敢地接受。安全感来自内在的实力，而实力是逐步积累的。处理压力的方法酌情给分。
（二）根据与专业联系紧密程度，对客服素质核能力提升的角度，论述结构与语言流畅方面酌情给分。

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考场号__ ___________考生姓名__ _________________________学号_____ _________系 别_ _班 级
注意：密封线内不要答题　密封线外不要写姓名　学号　班级　违者试卷作零分处理

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题
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密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理

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密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理
2013-2014第1学期《客户服务与管理》B参考答案
二、 简答
1．优质服务型的特征？
1）硬服务与软服务两方面都很强；
2）服务规范，服务程序及时、有效、正规、统一；
3）服务代表热情、友好有着良好的沟通技巧；真正做到心理满意；
4) 传达的信息——我们重视客户，满足客户。
2.客服代表的职业技能包括：
1) 良好的语言表达能力
2) 敏锐的观察能力
3) 深刻的记忆能力
4) 良好的人际关系沟通协调能力
5) 良好的倾听能力
6) 灵活机智的应变能力
3.如何满足客户对感情的需求
1) 对待客户要诚实公平
2) 与客户打交道时进行目光交流并微笑
3) 看见顾客时要感到愉快
4) 对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢
5) 分享客户对重大事件、成就、和痛苦的感受
6) 倾听
7) 让客户知道你重视他们
8) 称呼客户的名字
9) 让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出
4.用FAB方法介绍产品与服务的注意点
1）FAB是一种有效针对客户风险不同产品利益来满足客户需求的方法，它将产品的特征转化为即将带给客户的某种利益，充分周世龙产品最能满足和吸引客户的那一面。
2）总结特点注意事项
客户的记忆储存有限，最多只能同时吸收六个概念，因此不能同时说太多的特点；
尽量少说专业术语，要用客户听的懂的话说；
不要太过热情把产品说的十全十美；
语气肯定，不能模棱两可。
3）传递利益注意事项
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益；
客户已知的利益也要说出来；
要针对性的强调某种利益。
5．影响客户期望值的因素？
1）客户自身因素。
2）环境因素。
3）企业的客户关系。
4）广告宣传因素。
5）竞争对手的因素。

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二、判断题（每题1分，共15分）

1、 管理就是服务。对
2、 客户服务柔性化的核心是服务的个性化和精确性。错
3、 在处理突发性事件时，不管过错在自己还是在客户方，员工都要做出适当的让步。对
4、 TOP原则是目前国际上公认的衣着标准，遵循这一着装原则，就是合乎礼仪的。对
5、 提供代办业务属于售后服务。错
6、 一定要用右手握手，时间一般1~3秒为宜。对
7、 “喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点之一。对
8、 在任何情况下都不能对客户说“不”。错
9、 过程前、过程后等待时间比过程中得等待时间感觉要长。对
10、 鸽子型客户客户需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新的做事做法感到很自在。错
11、 超值服务就是超越常规的服务。对
12、 对于大众化产品实施顾问式服务没多大必要。对
13、 客户满意度绝对不是客户忠诚的主要条件。对
14、 服务水平是一个相对的概念，是相对与满足客户的期望而言，只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。对
15、 客户投诉是建立客户忠诚度的契机。对

三、实战演练
1、客户：这一款的呼机还有吗? 职员：我想是没有了。
而你会说：我帮您到库房查查，请您稍等一下好吗?
2、客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了。
职员：这是公司的规定。
而你会说：我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!
3、有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。
4、客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：没问题，很高兴为你服务。您可以在晚上6点我们下班之前来取。
5、客户：我现在去交费可以吗
职员：今天太晚了，我们马上要下班了
你的回答：“对不起，我们马上要下班了，您能明天再来好吗？我们从早上9点到下午6点都可以，您看行吗？
6.我会这样回答——我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!
7. “对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午4点钟吗？”
8. 你的回答：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。
9. 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
10.如果我没理解错的话，你的意思是（ ），是这样的吗

四、案例分析 汽车维修店的服务营销

问题：汽车修理店生意红火的原因是什么？
参考答案：汽车修理店生意红火的原因包括的原因有很多，
优秀的修理技术
良好的服务水平
方便的地理环境
这些都离不开汽车修理店的客户数据库建立与运用，数据库营销，就是企业通过搜集和积累客户的大量信息，以及利用这些信息给产品、服务以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到企业销售产品和提供服务的目的。
五、论述题
（一）参考答案：
职业压力将是现代人不得不面临的一个问题，面临职业压力的时候，压力有正面压力和负面压力；应该先清楚压力源来自哪里；要试着强迫自己看清楚最坏的可能局面并勇敢地接受。安全感来自内在的实力，而实力是逐步积累的。
处理压力的方法酌情给分。
（二）参考答案：
根据与专业联系紧密程度，对客服质量提升的角度，论述结构与语言流畅方面酌情给分。

人员管理能力训练项目（二） 试题 第4页（共4页）
客户服务与管理 试题 第4页（共4页）