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《沟通技巧》期末试题

1. 沟通有哪十大潜规则？

2.沟通“六不”原则有哪些？

3.沟通过程主要包括哪些要素？

4.与客户沟通时，有哪些沟通形式？

5. 与客户沟通时，有哪些注意事项？

6. 如何和老人交谈？

7.在日常生活中，交友的原则有哪些？
8.不同类型的害羞采用不同的克服方法，气质型害羞应如何克服？

9. 在一个陌生的场合，与素不相识的人初次见面，可运用哪些策略进行沟通？

10. 什么是社交恐惧症？

11. 通常电话沟通有哪些技巧？

12. 应聘者对考官提问时，应注意什么？

13. 如何揣摩顾客的需要和购买的动机？

14. 职场中，文书沟通的常用文体，以及目的和要求是什么？

15. 如何通过服装款式了解他人？

16.如何通过性格洞悉他人？
《沟通技巧》期末试题答案

1.① 惺惺相惜，人都愿意和自己相似的人交朋友。
② 人都喜欢听好话，微笑是沟通的通行证。
③ 人越成功，沟通成本越低。
④ 嘴里说的不一定代表心里所想的。
⑤ 级别不对等的人不可能成为朋友。
⑥ 人心崇拜英雄，因此，骨子里愿意和英雄沟通。
⑦ 下级以上级标准为标准，不成功以成功为标准。
⑧ 情商共鸣是沟通的潜规则。
⑨ 你不承认别人，别人就不承认你。
⑩ 人们只对自己感兴趣的人和事感兴趣。

2.①不主观——不以个人认知、主观想法来引导个案。
②不暗示——不做任何提示，预设立场沟通个案。
③不评估——对个案所说内容不做任何建议或评估，不植入自己的想法。
④不批判——不对个案内容做任何形式的批判或惩罚。
⑤不多话——不能将个案内容对外宣说，完成沟通后安静离开不做其他讨论。
⑥不教诲——不训斥个案行为或教导建议任何内容给个案。

3. 沟通过程包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。
①沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。
②沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。
③沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。
④沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境，又包括与个体直接联系的区域环境，对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。
⑤沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。

4.①灵活运用沟通技巧，了解客户所想应做到三点：仔细观察、学会倾听、巧妙提问。
②打动客户，解除客户的抗拒心理。首先，站在客户的立场上想问题。其次，先做朋友，后做生意。付出你的真诚与热情，培养良好的态度。最后，不要吝啬你的赞美。

5.①坚持五个原则：平等、互惠、信用、相容、发展。
②换位思考、言而有信。
③语言简练、表达清晰。交谈中，如果说话啰唆，不能表达清楚意见，会严重影响沟通。所以交谈中要用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
④知己知彼、把握节奏。客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于思考。
⑤勿滥用专业术语。与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可多用一些对比比较。
⑥先推销自己，再推销产品。
6.了解情况：要了解老人的基本情况如脾气和喜好，才能便于交流。
话题的选择：要选择老人喜好的话题，如家乡、亲人、电视节目，时事等。
态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人感到亲切。
位置：不要让老人抬起头或者远距离和你说话，应该近距离弯下腰和老人交谈。
语言：说话要慢一些，一般情况声音尽量大些，看对方是什么反应。
由衷的赞赏：有时候老人像小朋友，希望表扬，所以你要多多赞美。
反应能力：有事谈得不如意或者老人情绪有波动，尽量不要劝说，用手轻拍对方的手或者肩膀，稳定其情绪，马上转移话题。
有耐心：老人一般都絮叨，不要表现出不耐烦，要虚心倾听。
用心交流：要注视对方眼睛，最好摸着对方的手。

7.（1）以德交友，患难与共。所谓患难见真情，在最困顿的时候，还能不变初衷的支助扶持，才是真正的朋友。
（2）以诚交友，肝胆相照。和朋友相处彼此要讲究知心，讲究坦诚，讲究肝胆
相照。
（3）以知交友，见多识广。见识广博或具有专业知识的人，会得到朋友的尊重与信赖。同样的，要结交有内涵的朋友，也要先充实自己的内涵；懂得随时吸取新知识的人，智能容易开启，也会吸引许多见多识广的人到身边来。
（4）以道交友，法乐融融。有道德的人，有修养的人，无人不喜欢，不论远近，大家都会争相来亲近。和他交往的人，也都会以他自勉，而得到提升。

8. 气质型害羞，因它不是一时一日形成的，因而对于克服害羞心理也要有耐心。首先是害羞者自己主观上要努力，提高自信心，用意志来克服这一不良心理；其次需要他人的帮助，采取系统脱敏疗法，使原有的气质得到改善。
9.当你来到一个陌生的场合，与素不相识的人初次见面，可运用以下策略：
（1）在陌生场合，要表现得谦逊一点，低调一点。
（2）尽早弄清对方的名字。
（3）脸上常带微笑，用眼神沟通。
（4）保持积极的态度，主动跟对方打招呼。
（5）注意控制自己的表情。

10.社交恐惧症（social phobia），又名社交焦虑症，是一种对任何社交或公开场合感到强烈恐惧或忧虑的精神疾病。患者对于在陌生人面前或可能被别人仔细观察的社交或表演场合，有一种显著且持久的恐惧，害怕自己的行为或紧张的表现会引起羞辱或难堪。在心理学上被诊断为社交焦虑失协症（SAD）。

11.（1）“第一声”印象；
（2）微笑保持好心情；
（3）声音明快姿态端正；
（4）迅速准确地接听；
（5）精心准备通话内容；
（6）耐心倾听认真记录；
（7）挂电话前的礼貌。

12. 应聘者同样有对考官提问的权利，但是首先把握提问时机，不能在不该提问时提问，如打断面试官的谈话而提问。其次对你要提的问题要有准备。最后提的问题不要太刁钻、太专业，更不要提与工作无关的问题，提问千万不要让面试官难堪。
13. 从客户的气质、性格、兴趣这些方面入手，了解客户在消费过程中的心理活动，不同的人有着不同的思维模式和行为习惯，所以，用一套通用的销售模式是远远达不到目的的。销售人员想要准确把握客户心理，一定要灵活应对不同类型的客户。

14.沟通的常用文体包括：信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等。
文书沟通的要求：传达必要的、精确的信息；文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。
文书沟通的目的：传递信息、下达指示、解释事情、事后补遗、法律依据、考核评价、科研等。

15.一个人的衣着打扮是他的主观意识和个性特征的真实反映。通过观察他人穿着的服装款式就可以看出一个人的心理和各项特征。
（1）运动型：经常穿着运动型服装的人，精力充沛，积极乐观，有毅力和恒心。他们热爱运动，做事坚持，就算是失败了也不气馁，会很快振作起来。
（2）套装型：喜欢穿着套装型服饰的男女士，都是事业心较强，并且做事有条不紊，非常严谨的人。
（3）休闲型：容易接受他人，对他人没有太高要求，喜欢方便快捷。
（4）潮流型：这类人喜欢受到他人的赞赏和认同，喜欢突出自己。不管服装本身适不适合自己，只要潮流流行什么就穿什么，没有什么个性。
（5）名牌型：常穿名牌的人，要么是家里非常富有，从小偏爱娇生惯养；要么就是想通过服装让人觉得自己富有。这种人自尊心比较强，非常爱面子，花钱大方，交友较现实。
16.（1）完美型：他是一个完美主义者。原则性强，不易妥协，常说“应该”及“不应该”，追求完美，不断改进，对自己和别人的要求甚高。
（2）助人型：他是一个给予者。很喜欢帮助人，主动、慷慨大方。
（3）成就型：他是一个实践者。着重形象，工作狂，以成就衡量自己的价值高低。
（4）艺术型：他是一个浪漫主义者。多愁善感，想象力丰富。
（5）智慧型：他是一个观察者。冷眼看世界，抽离情感，喜欢思考分析，对物质生活要求不高，喜欢精神生活，不善表达内心感受。
（6）忠诚型：他是一个质问者。做事小心谨慎，不轻易相信别人，不喜欢受人注视，安于现状，不喜欢转换新环境。
（7）活跃型：他是一个享乐主义者。乐观，精力充沛、好动、贪新鲜、追求潮流就是生活哲学。
（8）领袖型：他是一个支配者。豪爽、不拘小节、自视甚高、遇强越强。这类人追求权力，讲求实力，不靠他人，喜欢做大事。
（9）和平型：他是一个媒介者。与世无争、渴望和平、善解人意，随和，很多情况下都是和平使者。很容易了解别人，却不是太清楚自己想要什么，会显得优柔寡断。

《沟通技巧》期中试题

1. 沟通可以获取信息，信息是否就是沟通？

2. 沟通有哪些作用？

3.职场有哪“四大”沟通守则？

4.造成沟通障碍的因素有哪些？

5.如何克服与上司沟通的心理障碍？

6. 要赢得同事的尊敬，可以从哪些方面做起？

7. 如何进行有效的客户维系？

8. 推动生意成交的方法有哪些？

9. 推动生意成交的步骤有哪些？

10. 从子女的角度出发，怎样做能更好地消除“代沟”现象呢？

11. 如何才能与父母有效沟通？

12. 长幼沟通需要把握的哪些原则？

13. 与朋友沟通的技巧有哪些？

14. 对待不同的朋友分别应该采取怎么的态度？

15. 和陌生人说话有哪些好处？

16.害羞有哪几种类型？

《沟通技巧》期中试题答案

1. 沟通一般都是带着一定的目的进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。

2.沟通的作用主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效的沟通不仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达成共识。

3.①维护自尊，加强自信（诚恳、明确）。
②聆听及表示了解感受（对情况及感受作出回应）。
③微询意见，鼓励参与（用开放式来解决问题）。
④与别人分享自己意见、想法、感受及原因。

4. （1）语义上的障碍；（2）知识水平的限制；（3）知觉的选择性障碍；（4）心理因素的影响；（5）组织结构层次的影响；（6）信息过量的影响。

5.①抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。
②不要怕在上司那里“碰钉子”。
③改进沟通技能，增强自信。
沟通是一种重要的技能。和上司沟通时，在谈话内容上，要使自己观点清晰、重要观点有理有据，且能够被理解。在表达方式上，采用上司容易接受的话语频率和措辞风格，且态度和情绪传递以积极为好。
6.①不要和同事距离过近；
②不要给别人一个现成的托辞；
③提出合理要求时不要表示歉意；
④不要过分宽限你分派的任务；
⑤不要把你的责任推给别人。

7.首先要正确实施留住客户的策略，研究不同客户的购买心理。
其次，利用CRM（客户关系管理）与客户保持沟通。通过这种方法把客户按价值进行分类，建立顾客档案。
第三要经常主动与客户接触联系，为客户提供便利及反馈通道，鼓励客户回馈。联系的方式多种多样，有登门拜访、赠送礼品、电话沟通、事件召集、信件沟通、网络沟通等。

8.①危机行销式（加压式成交法）；
②让客户说出愿意购买的条件，不要阻止客户说出拒绝理由；
③巧用退而求其次的策略，以让步换取客户认同；
④为客户提供真诚建议，为客户提供周到服务；
⑤把握关键客户，充分利用价格推动。

9.步骤一：做好准备；
步骤二：调整情绪到达巅峰状态；
步骤三：建立信赖感；
步骤四：找出顾客的问题、需求与渴望；
步骤五：塑造产品的价值；
步骤六：分析竞争对手；
步骤七：解除顾客抗拒点；
步骤八：成交；
步骤九：售后服务；
步骤十：要求顾客转介绍。

10. 第一，要和父母做朋友。作为新时代的青年，我们应该学会善于同父母交朋友，经常同父母谈心，了解他们的疾苦，帮助他们想想办法，出出主意，共同商量解决的办法。
第二，态度要温和。父母身为家长，难免自尊心很强，他们希望得到孩子的尊重。
温和的态度，可以增加家长对我们的信任感。
第三， 方法要讲究。要注意多倾听，要学会使用请教语言，与父母及长辈讲话不要盲目问话、插话，长辈就是长辈，不能混淆与长辈的关系。

11. （1）学会面对父母的误解。耐心听完父母的责怪、训斥，以便弄清他们是在什么事情、什么问题上对你产生了误解。在双方情绪不稳定时，争辩解释往往会激化矛盾。因此，暂时的沉默不语或借故设法暂时离开父母都是较为理想的办法。
（2） 不和父母“顶牛”。当与父母闹别扭时，如果与父母“顶牛”只能给父母带来痛苦，也会给自己增加烦恼，甚至给家庭带来不和。
（3） 正确面对父母的拒绝。当我们的要求遭到父母的拒绝，要弄清楚父母拒绝的原因，而不要觉得丢了面子，不理父母。

12.长幼之间由于年龄、阅历、身份等多方面的原因，在沟通中容易造成不和谐的局面。故而，我们与老年人沟通，需要把握以下几个原则：
第一，主动关心老年人，以礼相待，赢得老年人的好感。
第二，虚心向老年人请教，既在知识上获益，又使长辈感到受到尊重。
第三，努力适应和宽容老年人的一些缺点和与青年人不同的一些习惯，关心老年人的生活，常与他们交流感情。
第四，不要乱开玩笑。同龄人相见开开玩笑，能给生活增添乐趣，但跟老年人却不要乱开玩笑。
第五，不能直指其错。
第六，不要显能炫耀。跟老年人交往，应以尊重老人为第一要务，谦虚恭敬是起码要求。
第七，不要心不在焉。

13.（1）学会聆听，适当寒暄：与人沟通，我们首先要做一个聆听者，懂得如何倾听的人最有可能做对事情，取悦上司，赢得朋友，并且可以把握别人错过的机会。
（2） 学会关怀，礼尚往来：当同事遇到困难或发生意外时，我们要及时主动的关心他、帮助他，对于别人的帮助应及时表示感谢，礼尚往来，这既有利于巩固你和同事之间的关系，还能进一步完善自己的工作环境。
（3） 低调做人，积极做事：低姿态是交谈获胜的力量，尤其在双方地域不同、文化背景各异的情况下，它会使对方觉得你有人情味，真诚可亲。
（4） 害人之心不可有，防人之心不可无：现实生活工作中，少不了和人产生摩擦，说话做事时尽量多想一下，学会换位思考。

14. 人的一生受到朋友的影响相当大，很多人因朋友而成功，也有很多人因朋友而失败。对待不同的朋友应该采取不同的态度，才是合乎分寸的。
（1） 对待亲友：礼数周到；
（2） 对待乡友：能帮则帮；
（3） 对待学友：时时相聚；
（4） 对待挚友：视若亲人；
（5） 对待泛泛之交：若即若离。

15. 和陌生人说话有三大好处：
①可以体现和加强一个人的自信；
②能体现个性，有助于人格发展；
③和陌生人交谈，更能锻炼口才和人际沟通能力。

16. 害羞有三种类型：
第一种是气质性害羞，即生来性格比较内向，说话低声细语，见生人就脸红，说话办事有一种胆怯心理。
第二种是认识性害羞，即过分注意自我，私心太重，说话办事都十分谨慎，唯恐自己的言行不对而被被人耻笑。
第三种是挫折性害羞，此类型的害羞是由于种种原因，连遭挫折而使自己原本开朗积极主动、乐于交往的性格变得胆怯怕生，消极被动。