21年XX学校《汽车商务礼仪(第2版)》题库带答案章节练习题思考题测试题复习题思考题.docx

思 考 题
第一章
1.礼仪的含义是什么？
2.礼仪的特点有哪些？
3.从历史的角度出发， 谈谈礼仪在中国的作用。
4.商务礼仪的含义和特点是什么？
5.商务礼仪的作用和重要性分别是什么？
6.汽车销售礼仪的特点及作用。
7.实施汽车销售礼仪的原则有哪些？
8.汽车销售人员应具备的职业素养有哪些？
9.汽车销售人员应具备哪些职业能力？
第二章
1.站姿有哪些规范？
2.坐姿有哪些禁忌？
3.握手的基本规范有哪些？
4.鞠躬时有哪些注意事项？
5.女士基本坐姿有哪几种？
6.引领手势有哪些？
7.引领手势有哪些注意事项？
第三章
1.职业装发型的原则。
2.着装的场合原则是什么？
3.西装的穿着有哪些禁忌？
第四章
1.自我介绍的类型有哪些？
2.名片的内容应包括哪些要素？
3.汽车销售人员在商业仪式礼仪中有哪些要求？
4.刀叉的使用顺序。
5.使用筷子时要注意什么？
6在会谈时，安排位次具体有哪几种基本方式？ 分别是什么？
第五章
1.男性求职者的着装有哪些要求？
2.应聘面试时应注意的问题有哪些？
3.六方位绕车法的具体内容。
4.如何运用接待礼仪与顾客建立良好的关系？
5.汽车营销顾问如何才能把握好试乘试驾礼仪流程，为顾客提供满意的服务？
6.报价签约的过程礼仪要求是什么？
7.汽车售后服务流程的接车、制单的主要环节及规范行为是什么？
8.交车流程阶段的主要内容是什么？

参 考 答 案
第一章
1. “礼” 有很多含义， 大致可归纳为以下几种：
①社会生活中， 由于道德观念和风俗习惯而形成的礼节， 例如： 婚礼、 丧礼、 典礼等；
②符合统治者整体利益的行为准则， 例如： 礼教、 礼治、 克己复礼等；
③表示尊敬的态度和动作， 例如： 礼让、 礼遇、 礼赞、 礼尚往来、 先礼后兵等；
④表示庆贺、 友好或敬意所赠之物， 例如： 礼物、 礼金、 献礼等。
2.（1）时代性
（2）地域性
（3）针对性
（4）可行性
（5）通用性
（6）多样性
3.（1）利于弘扬我国优良民族传统文化。 新形势下的礼仪教育， 既有利于我国优秀文化和传统美德的继承， 又为传统文化赋予新的时代内容， 对形成适应社会主义现代化建设需要的新的价值观、 道德观和行为规范具有重要的推动作用。 能使我国优良民族传统文化发扬光大， 成为新时期凝聚我国各族人民， 齐心协力建设有中国特色社会主义国家的精神力量。
（2）有利于建立良好的社会秩序。 秩序， 是指人和事物的一种有规律的活动状态。 人类社会和自然界的运动都必须遵守一定的秩序。 在茫茫宇宙中， 如果没有秩序， 各种星球就会在互相冲撞中共同毁灭。 人类社会也是如此， 如果没有了秩序， 无论日常生活， 是生产活动都无法正常进行。管子曾经指出： “礼义廉耻， 国之四维， 四维不张， 国乃灭亡。” 一个国家有没有完备的礼仪规范， 人们能不能自觉地遵守， 是衡量其社会秩序状况的一个重要尺度。
（3）有利于树立良好的社会风尚。 社会风尚也可以称为社会风气，一般是指一定时期社会上人们在日常生活中形成的思想言行方面带普遍性的倾向。
4.含义：商务礼仪以礼仪为基础和内容， 商务礼仪是在商务活动中，作为指导、 协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式， 用来约束我们日常商务活动的方方面面。 这其中包括仪表礼仪， 言谈举止， 书信来往， 电话沟通等技巧， 按商务活动的场合又可以分为办公礼仪、 宴请礼仪、 专题活动礼仪、 涉外礼仪。
特点：（1）现代商务礼仪不断发展变化
（2）商务礼仪具有很强的功利性
（3）商务礼仪越来越人性化
（4）商务礼仪越来越实用化
（5）全世界的商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展
5.作用：（1）提高个人素养
（2）有助于建立良好的人际沟通
（3）维护个人和企业形象
重要性：（1）商务礼仪具有较强的沟通作用
（2）商务礼仪的形象作用
（3）商务礼仪的协调作用
（4）恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会
6.特点：（1）规范性
（2）限定性
（3）可操作性
（4）传承性
作用：（1）礼仪有助于提高汽车销售人员的自身修养
（2）汽车销售礼仪有助于塑造良好的个人职业形象
（3）汽车销售礼仪是塑造企业形象的重要工具， 有助于提高企业的经济效益
（4）汽车销售礼仪有助于促进销售人员的社会交往， 改善人们的人际关系
7.（1）遵守的原则
（2）自律的原则
（3）敬人的原则
（4）宽容的原则
（5）平等的原则
（6）从俗的原则
（7）真诚的原则
（8）适度的原则
8.（1）业务素质
①具有现代化销售观念。
②具有丰富的专业知识。
③具有较扎实的基本功。
④具有熟练的销售技巧。
（2）个人素质
良好的语言表达能力、 勤奋好学的精神、 广泛的兴趣、 端庄的仪态、 健康的身体、 良好的心理素质等。 除以上还包括良好的气质、 完美的个性、 真诚和丰富的情感、 良好的沟通能力以及基本职业能力。
9.（1）观察能力。
（2）记忆能力。
（3）思维能力。
（4）交往能力。
（5）劝说能力。
（6）演示能力。
（7）核算能力。
（8）应变能力。
第二章
1. （1） 头正， 双目平视， 嘴唇微闭， 下颌微收， 面部平和自然。
（2） 双肩放松， 稍向下沉， 身体有向下的感觉， 呼吸自然。
（3） 躯干挺直， 收腹， 挺胸， 立腰。
（4） 双臂放松， 自然下垂于体侧， 手指自然弯曲。
（5） 双腿并拢站直， 膝部及两脚跟靠紧， 脚尖分开呈 45 °～60 °，身体重心放在两脚中间。
2. （1）双腿叉开过大。
（2）双腿直伸出去。
（3）将腿放在桌椅上。
（4）抖腿、 高架 “二郎腿”。
（5）脚尖指向他人。
（6）双手抱在腿上。
（7）上身向前趴伏。
3. （1）距离。握手时，距对方约一步远。
（2）身体姿势。无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直
后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾，行150欠身礼。手臂抬起的高度应适中。
（3）手势。握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。一般情况下，标准化的手位应该是手掌与地面垂直，无论是掌心向下还是向上的手位都是禁忌而不可取的：
① 掌心向下： 掌心向下给人一种傲慢的感觉，自认为是大人物，“俯视芸芸众生”。掌心向下只有交警指挥交通时才会见到。
②掌心向上： 一般情况下掌心向上是表示谦恭。 但平时最好别伸， 搞不好就成 “乞讨状”。一双手同时握住对方的手的手位在专业讲法称 “手套式握手”， 又称 “外交家握手”。除非是熟人之间表示故友重逢、 认真慰问或者热情祝贺， 外人不讲这种方式， 尤其是对异性。 一般而论， 我们是用一个手去握对方的一个手， 手掌握着对方的手掌， 而不是握人家的手腕， 除非人家没有手掌， 但也不要仅仅握对方的手指部分。
很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等互利的商务交流。
（4）时间。握手的时间不宜过长或过短， 两手交握3、4秒， 上下晃动最多两次是较为合适的。 一触即把手收回， 有失大方； 握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
（5）力度。握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、 稳重不足；力度太小又显得有气无力、 缺乏生机。 因此， 建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。
握手时最佳的做法是稍微用力，但是不能太过。有的人为了表示自己的热情而刻意用力握手， 其实握手无力确实是一种缺乏热情的体现，但是每个人本身握手的自然力度其实可以在其外表个性和自然表现中察觉， 过于刻意的用力握手是完全可以轻易被人察觉，这样的力度不但不会为“热情”加分，反而有些失礼会减分（例如，有些像是兴奋过度的表现）。
（6）眼神。在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑， 甚至认为你不够尊重。
（7）微笑。微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。
4. 一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。 不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做姿态既不雅观，也不礼貌。鞠躬礼毕起身时， 双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼， 也不会让人感到是诚心诚意。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟，上台领奖时， 要先向授奖者鞠躬，以示谢意，再接奖品。然后转身面向全体与会者鞠躬行礼，以示敬意
5.（1）标准式坐姿。
（2）侧腿式坐姿。
（3）重叠式坐姿。
（4）前交叉式坐姿。
6. （1）横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
（2）直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
（3）曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
（4）斜下式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
7. （1）在使用这些引领动作的同时一般会有相应的语言，语言要使用普通话，声音适当、温柔、 有亲和力；
（2）注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌；
（3）引领的时候也不可以使用你的下巴进行提示；
（4）引领时不可以左顾右盼、心不在焉。
第三章
1. 基本原则： 健康、 秀美、 干净、 清爽、 卫生、 整齐。
2.（1）办公场合。办公场合着装要力求郑重保守，端正大方。可以着套装、套裙、长衣长裤、 长袖衬衫。
（2）社交场合。社交场合着装要力求符合社交活动。如参加音乐会、酒会、宴会、舞会可以着时装、礼服、中国传统服装旗袍、西式晚礼服。
（3）休闲场合。休闲场合着装要力求舒适自然，展现个性。如在海滩着泳装、旅游着牛仔等。
3.（1） 忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。
（2）忌衬衫放在西裤外。
（3）忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。
（4）忌领带颜色刺目。
（5）忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。
（6）忌不扣衬衫扣就佩戴领带。
（7）忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。
（8）忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。
（9） 忌西服配运动鞋。
（10）忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
第四章
1.（1）应酬型
（2）工作型
（3）交流型
（4）礼仪型
（5）问答型
2.（1）姓名
（2）公司名称
（3）商标或服务标志
（4）业务项目或产品
（5）地址
（6）联系方式
（7）头衔或职称
（8）照片
3.（1）仪容要整洁。所有出席商业仪式的人员，事先都要洗澡、理发，男士还应刮光胡须。
（2）服饰要规范。汽车销售人员制服要有统一式样，应要求以制服作为本单位人士的商业仪式着装。
（3）时间要遵守。遵守时间，是汽车销售人员最基本的商务礼仪之一。对本单位商业仪式的出席者而言，更不得小看这一问题。上到本单位的最高负责人，下到级别最低的员工， 都不得姗姗来迟，无故缺席或中途退场。
（4）表情要庄重。在商业仪式举行期间，不允许嬉皮笑脸、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦脸、 一脸晦气、唉声叹气，否则会使来宾产生很不好的想法。
（5）态度要友好。这里所指的主要是对来宾态度要友好。遇到了来宾，要主动热情地问好。 对来宾提出的问题，都要立即予以友善的答复。不要围观来宾、指点来宾，或是对来宾持有敌意。当来宾在商业仪式上发表贺词时，或是随后进行参观时，要主动鼓掌表示欢迎或感谢。
（6）行为要自律。既然参加了本单位的商业仪式，汽车销售人员就有义务以自己的实际行动，来确保它的顺利与成功。至少，大家也不应当因为自己的举止失当，而使来宾对庆典做出不好的评价。
（7）发言要简短。倘若汽车销售人员有幸在本单位的商业仪式中发言，则务须谨记以下四个重要的问题：一是上下场时要沉着冷静。二是要讲究礼貌。三是发言一定要在规定的时间内结束，而且宁短勿长，不要随意发挥，信口开河。四是应当少做手势。
4. 刀叉的使用顺序：叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。在暂停用餐时，刀在右、叉在左，刀口应向内、叉齿应向下，呈“一字形”“八字形”摆放在餐盘之上，表示还是继续吃。
用餐完毕时，刀口应向内、叉齿应向上，刀右叉左并排纵放，或刀上叉下横放在餐盘里。
5. （1）忌敲筷，即在等待就餐时，不能坐在餐边，一手拿一根筷子随意敲打，或用筷子敲
打碗盏或茶杯。
（2）忌掷筷，即在餐前发放筷子时，要把筷子一双双理顺，然后轻轻地放在每个人的餐桌前；距较远时，可以请人递过去，不能随手掷在桌上。
（3）忌叉筷，即筷子不能一横一竖交叉摆放，不能一根是大头，一根是小头。筷子要摆放在碗的旁边，不能搁在碗上。
（4）忌插筷，即在用餐中途因故需暂时离开时， 要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边，不能插在饭碗里。
（5）忌挥筷，即在夹菜时，不能把筷子在菜盘里挥来挥去，上下乱翻，遇到别人也来夹菜时，要有意避让，谨防 “筷子打架”。
（6）忌舞筷，即在说话时，不要把筷子当作刀具，在餐桌上乱舞；也不要在请别人用菜时，把筷子戳到别人面前，这样做是失礼的。
6.（1）相对式
相对式的具体做法是宾主双方面对面而坐。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。它多适用于公务交往中的会客。它通常又分为两种情况。
①双方就座后一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。
②双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”，即进门后右侧之座为上座，应请客人就座；左侧之座为下座，宜由主人就座。当宾主双方不止一个人时， 情况亦是如此
（2）并列式
并列式的基本做法是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿、关系密切。它具体分为两类情况。
①双方一同面门而坐
此时讲究 “以右为上”，即主人宜请客人就座在自己的右侧面。若双方不止一个人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的侧面按身份高低依次就座。
②双方一同在室内的右侧或左侧就座
此时讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人。
（3）居中式
所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。它是指当多人并排就座时，讲究 “居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以两侧的位置为下座，而由主方人员就座。
（4）主席式
主席式主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。这种安排犹如主人正在主持会议， 故称之为主席式。 有时，主人亦可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其各方客人就座在他的两侧。
（5）自由式
自由式的做法，是会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。
第五章
1.（1）西装。 男生应在平时就准备好一两套得体的西装，不要到面试前才匆匆去购买， 那样不容易选购到合身的西装。 应注意选购整套的两件式的，颜色应当以主流颜色为主， 如灰色或深蓝色， 这样在各种场合穿着都不会显得失态， 在价钱档次上应符合学生身份， 不要盲目攀比，乱花钱买高级名牌西服 因为用人单位看到求职者的衣着太过讲究， 不符合学生身份，对求职者的第一印象也会打折扣的。
（2）衬衫。以白色或浅色为主，这样较好配领带和西裤。平时也应该注意选购一些较合身的衬衫，面试前应熨平整，不能给人“皱巴巴”的感觉。崭新的衬衣穿上去会显得不自然， 太抢眼，以至于削弱了人事主管对求职者其他方面的注意。这里要提醒一点，面试时你所穿的西服、衬衫、裤子、皮鞋、袜子都不宜给人以崭新发亮的感觉，原因是人事主管会认为你的服饰都是匆匆凑齐的，那么你的其他材料是不是也加入了过多人工雕琢的痕迹呢？ 而且太多从没穿过的东西从头到脚包裹在你的身上，一定有某些东西会让你觉得别扭，从而分散你的精力，影响你的面试表现。
（3）皮鞋。不要以为越贵越好，而要以舒适大方为度。皮鞋以黑色为宜，且面试前一天要擦亮。
（4）领带。男生参加面试一定要在衬衣外打领带，领带以真丝的为好，上面不能有油污，不能皱巴巴，平时应准备好与西服颜色相衬的领带。
（5）袜子。袜子的颜色也有讲究，穿西服革履时的袜子必须是深灰色、蓝色、黑色等深色， 这样在任何场合都不失礼。
（6）头发。尽量避免在面试前一天理发，以免看上去不够自然，最好在三天前理发。男生女生都应在面试前一天洗干净头发，避免头屑留在头发或衣服上，保持仪容整洁是取得用人单位良好第一印象的前提。此外，男生要将胡须剃干净，并且在刮的时候不要刮伤皮肤， 指甲应在面试前一天剪整齐。
2.（1）要谦虚谨慎
（2）要机智应变
（3）要扬长避短
（4）显示潜能
3.（1）左前方— — —介绍汽车品牌、 尺寸、 造型。
（2）正前方— — —介绍发动机、 技术、 性能。
（3）乘客侧— — —介绍安全性。
（4）车后部— — —介绍空间。
（5）驾驶侧— — —介绍操控性。
（6）车内部— — —介绍舒适度、 便捷性。
4. 展厅销售人员引导客户到展车旁边， 向客户介绍产品时采用标准站姿， 双臂自然下垂，处于身体两侧。 男士右手轻握左手的腕部， 放在小腹前， 或者置于身后； 女士双手自然交叠， 放在小腹前。
（1）站姿: 抬头，目视前方， 挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分开呈 V字形，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
（2）行姿：方向明确、身体协调 姿势稳健；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀， 走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方.
（3）蹲姿：适合顾客在驾驶位置上，销售人员在车外介绍时采用。要领：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（4）引导讲述：引导客户到洽谈区入座后，坐姿服务于客户时,要求将上身挺直，身体趋近于桌子，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面，双手自然叠放在桌面上。从语气上尽量从顾客的角度出发来陈述，话题不要转移太快，尽量集中在顾客所关心的问题， 设法使顾客参与进来，并鼓励顾客动手做一些事。
5. （1）完善试乘试驾的流程和车辆等准备工作。
（2）销售人员在顾客试乘时充分展示车辆特性， 并作说明。
（3）让顾客有时间自己体验车辆的动态特性。
（4）适时询问顾客的订约意向， 收集顾客信息。
6.（1）汽车销售人员要面带微笑、认真倾听他们说什么？他们试图说什么？ 他们的真实用意是什么？ 倾听的时候汽车销售人员还要做到专注, 要目视对方的双眉之间， 让顾客感觉到汽车销售人员的专注，同时，身体前倾，左手拿本，右手拿笔，适当记录。让对方有跟我们一见如故的感觉。
（2）在报价签约环节汽车销售人员沟通中的 “说”， 必须要与顾客最关心的 “利益” 两个字有关系， 这点如果发挥得比较好， 客户就会很感兴趣， 对销售人员的服务会也会更加满意。
（3）在面对杀价时更要表现汽车销售人员的专业性，努力做到把 “坚持公司产品的价格” 和坚持“自我品牌的价值”看得一样重要，强调 “物有所值”。同时，还要掌握讨价还价的技巧， 如果客户在价格上要挟销售人员，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求销售人员，就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔销售人员，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼近销售人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑、控制语音、语速、语调， 做到娓娓道来、不急不躁。
7. 下面的基本要求和组织的总体条件应该满足完成在任意给定的时间内， 按要求的标准进行接车登记的工作； 规划停车位置 （清楚地标明用户位置） ； 清晰的一级及二级标志 （停车及步行方向指示）；执行诊断；如果可能，在直接接车处放置IT终端并能连接到所有相关的系统；任何必要的提示都要及时更新并且让用户都能清楚地看到。
8.（1）友好的接待及欢迎
（2）检查并收回替换车
（3）关于维修服务及结算单的全部信息
（4）付款