医务人员服务礼仪培训教材.pptx
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1、.8医务人员服务礼仪培训医务人员服务礼仪培训医务人员服务礼仪培训教材第1页好礼仪带来好前途好礼仪带来好前途医务人员服务礼仪培训教材第2页l医疗工作已从传统医疗工作已从传统“以疾病为中心以疾病为中心”功效功效模式,发展到现在模式,发展到现在“以患者健康为中心以患者健康为中心”整体护理模式新思维。整体护理模式新思维。l这就要求广大医务工作者,在拥有有高超这就要求广大医务工作者,在拥有有高超医术同时,还要有医术同时,还要有高尚医德医风和人性化高尚医德医风和人性化服务规范。服务规范。l以我院开展以我院开展“转变工作作风,提升服务能转变工作作风,提升服务能力力”为契机,组织这次医务人员服务礼仪为契机,组
2、织这次医务人员服务礼仪培训培训医务人员服务礼仪培训教材第3页医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医疗工作中,用以是指医务人员在医疗工作中,用以维护个人维护个人和医院形象和医院形象,对患者、患者家眷以及同事应表现,对患者、患者家眷以及同事应表现出了解和尊重,在工作场所应遵照文明规范、准出了解和尊重,在工作场所应遵照文明规范、准则和通例。也就是医务人员在工作场所使用行为则和通例。也就是医务人员在工作场所使用行为规范和沟通艺术。规范和沟通艺术。医务人员服务礼仪培训教材第4页加强医务人员礼仪行为涵养意义加强医务人员礼仪行为涵养意义有利于提升医疗服务质量;有利于提升医疗服务质量;有利于促进医德医风建设;有利于
3、促进医德医风建设;有利于改进医患关系;有利于改进医患关系;有利于构建友好社会。有利于构建友好社会。医务人员服务礼仪培训教材第5页医务服务意识医务服务意识医务形象塑造医务形象塑造医务工作中礼节和道德医务工作中礼节和道德医务人员服务礼仪培训教材第6页1、医务道德基本规范和内容、医务道德基本规范和内容2、服务患者、服务患者贡献社会贡献社会医务服务意识医务服务意识医务人员服务礼仪培训教材第7页以前胸卡v1988年12月15日国家卫生部颁布医务人员医德规范及其实施方法医务人员服务礼仪培训教材第8页医务形象塑造医务形象塑造一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪二、医务办公礼仪二、医务办公礼仪三、医务工作中礼节和
4、道德三、医务工作中礼节和道德四、医务工作中礼貌用语四、医务工作中礼貌用语医务人员服务礼仪培训教材第9页一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪v(一)着装基本要求(一)着装基本要求v(二)仪容基本要求(二)仪容基本要求v(三)仪态基本要求(三)仪态基本要求医务人员服务礼仪培训教材第10页(一)着装基本要求(一)着装基本要求1、医务人员在岗期间,必须按要求统一着岗位服、医务人员在岗期间,必须按要求统一着岗位服装,常规佩戴工作卡(胸卡)装,常规佩戴工作卡(胸卡)。2、衣帽整齐,做到无油渍、药渍、圬垢、异味。、衣帽整齐,做到无油渍、药渍、圬垢、异味。3、衣扣齐全,不敞衣露怀,内衣不外露、不挽袖卷裤,、衣扣齐
5、全,不敞衣露怀,内衣不外露、不挽袖卷裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外。领外。女士裙长不超出工作服女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚,不裸露腿、脚,宜穿同肤色裤袜;男士夏季不穿短裤。宜穿同肤色裤袜;男士夏季不穿短裤。医务人员服务礼仪培训教材第11页4、在岗期间不穿拖鞋(手术室及特殊检验科室除外)、在岗期间不穿拖鞋(手术室及特殊检验科室除外)、高跟鞋、响底鞋,护士统一穿工作鞋。高跟鞋、响底鞋,护士统一穿工作鞋。5、头发清洁、头发清洁,梳理到耳后梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起长发向上盘起或用发网网
6、起,头头发前不遮眉发前不遮眉,后不过肩后不过肩,侧不掩耳。侧不掩耳。无菌操作、保护隔离时用无菌操作、保护隔离时用圆帽圆帽,标准是一丝不露标准是一丝不露;不不露发际露发际,前不遮眉前不遮眉,后不外露后不外露,缝封在后缝封在后,边缘平整。护士边缘平整。护士统一戴统一戴护士帽护士帽,帽前沿离发际帽前沿离发际45CM,用发夹在帽后方用发夹在帽后方固定固定,帽翼两侧禁用夹帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。以保持两翼外展形象。医务人员服务礼仪培训教材第12页6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。7、行政后勤人员着装要表达职业特点,端庄大方,、行政后勤人
7、员着装要表达职业特点,端庄大方,整齐得体,不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发整齐得体,不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳,不留胡须,女士不用浓妆、有色指甲油、夸不压耳,不留胡须,女士不用浓妆、有色指甲油、夸大饰品。大饰品。8、工作卡(胸卡)要注明姓名、职务、职称及所在、工作卡(胸卡)要注明姓名、职务、职称及所在科室,可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处,不能科室,可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处,不能翻戴或插在衣兜里。翻戴或插在衣兜里。医务人员服务礼仪培训教材第13页不正确工作着装不正确工作着装医务人员服务礼仪培训教材第14页(二)仪容基本要求(二)仪容基本要求1、个人卫生、个人卫生
8、男士:男士:精神饱满,整齐清洁,充满活力。精神饱满,整齐清洁,充满活力。(1)注意面部清洁,养成勤洗脸,勤剃须习惯)注意面部清洁,养成勤洗脸,勤剃须习惯.脸、颈部保持清洁,胡子刮洁净。男性毛孔较粗油脸、颈部保持清洁,胡子刮洁净。男性毛孔较粗油脂分泌较多,要注意脸部洁净。脂分泌较多,要注意脸部洁净。医务人员服务礼仪培训教材第15页(2)头发清洁与有型。经常清洗,保持洁净,梳理)头发清洁与有型。经常清洗,保持洁净,梳理整齐。整齐。(3)养成良好卫生习惯,勤洗澡、勤换衣,做到身)养成良好卫生习惯,勤洗澡、勤换衣,做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁
9、无异味,上班前不喝酒,不吃大葱、大蒜等有刺激异味,上班前不喝酒,不吃大葱、大蒜等有刺激性食物。性食物。(4)注意手洁净,保持指甲清洁,不留长指甲;在)注意手洁净,保持指甲清洁,不留长指甲;在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅小动岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅小动作。作。医务人员服务礼仪培训教材第16页女士:女士:稳重、贤淑、典雅、端庄稳重、贤淑、典雅、端庄。(1)注意面部皮肤修饰与保养,保持皮肤洁净,润)注意面部皮肤修饰与保养,保持皮肤洁净,润泽并富有弹性,既使是容貌不佳,也能够此填补五泽并富有弹性,既使是容貌不佳,也能够此填补五官不足。官不足。(2)掌握基本面部美容化装知识,医护
10、人员化装应)掌握基本面部美容化装知识,医护人员化装应是以淡妆上岗为标准。清水出芙蓉,天然去雕饰是以淡妆上岗为标准。清水出芙蓉,天然去雕饰。医务人员服务礼仪培训教材第17页(3)头发护理,要清洁无屑,梳理整齐,发型与脸)头发护理,要清洁无屑,梳理整齐,发型与脸型、服装搭配应友好。不要将头发染成其它色彩。型、服装搭配应友好。不要将头发染成其它色彩。(4)保持手和指甲清洁,不留长指甲,不能涂有色)保持手和指甲清洁,不留长指甲,不能涂有色指甲油。指甲油。(5)整体清洁整齐,端庄大方,防止过浓异味,比)整体清洁整齐,端庄大方,防止过浓异味,比如粉香、香水。如粉香、香水。医务人员服务礼仪培训教材第18页(
11、三三)医务人员仪态礼仪规范医务人员仪态礼仪规范仪态:仪态:是指人举止行为和姿态。是指人举止行为和姿态。医务人员服务礼仪培训教材第19页(三)仪态基本要求(三)仪态基本要求1、面部表情、面部表情(1)微笑作用)微笑作用调整情绪,获取信任,消除隔离,有益身心。调整情绪,获取信任,消除隔离,有益身心。(2)三度微笑)三度微笑一度面含笑意,不露齿;一度面含笑意,不露齿;二度面含笑意,露六齿;二度面含笑意,露六齿;三度面含笑意,露八齿;三度面含笑意,露八齿;医务人员服务礼仪培训教材第20页(3)微笑服务注意事项)微笑服务注意事项注意整体配合注意整体配合力争表里如一力争表里如一表达一视同仁表达一视同仁微笑
12、是一张尤其通行证微笑是一张尤其通行证 微笑无需成本,却能创造许多价值微笑无需成本,却能创造许多价值 今天您微笑了吗?今天您微笑了吗?今天您微笑了吗?今天您微笑了吗?医务人员服务礼仪培训教材第21页2、站姿要求、站姿要求男士站姿一:男士站姿一:身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视。两膝身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视。两膝并严,脚跟靠紧,脚掌并显并严,脚跟靠紧,脚掌并显“V”字型,提髋立腰,字型,提髋立腰,收腹收臀,双手置于身体两侧自然下垂。收腹收臀,双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二:男士站姿二:身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两腿身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两腿
13、分开两脚平行,比肩宽略窄,双手在身后交叉,右分开两脚平行,比肩宽略窄,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。手搭在左手上,贴在臀部。医务人员服务礼仪培训教材第22页正确站姿正确站姿男性站姿男性站姿医务人员服务礼仪培训教材第23页女士站姿一:女士站姿一:身体立直,挺胸抬身体立直,挺胸抬头,下颌微收、双头,下颌微收、双目平视,两膝并严,目平视,两膝并严,脚跟靠紧,脚掌分脚跟靠紧,脚掌分开呈开呈“V”字型,提字型,提髋立腰,收腹收臀,髋立腰,收腹收臀,双手在腹前交叉,双手在腹前交叉,贴于腹部。贴于腹部。“V”字步字步女女性性站站姿姿医务人员服务礼仪培训教材第24页正确站姿正确站姿女性站姿女性站姿
14、“丁丁”字步字步女士站姿二:女士站姿二:身体立直,挺胸抬头,身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,下颌微收,双目平视,两膝并严,提髋立腰,两膝并严,提髋立腰,收腹收臀,两脚向外略收腹收臀,两脚向外略展开右脚(左脚)在前,展开右脚(左脚)在前,将右脚跟(左脚跟)靠将右脚跟(左脚跟)靠于左脚(右脚)内侧,于左脚(右脚)内侧,双手在腹前交叉,身体双手在腹前交叉,身体重心在两脚上。重心在两脚上。医务人员服务礼仪培训教材第25页(5)禁忌站姿:)禁忌站姿:站立时弯腰驼背、左右摇摆、双手叉腰、抱胸,站立时弯腰驼背、左右摇摆、双手叉腰、抱胸,身体东侧西歪或身体倚靠其它物体;双手插入衣袋,身体东侧西歪或身体
15、倚靠其它物体;双手插入衣袋,双手做小动作。双手做小动作。不不雅雅站站姿姿医务人员服务礼仪培训教材第26页3、坐姿要求、坐姿要求男士:上体挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开,不超肩宽,两脚平行,小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上。男性坐姿男性坐姿医务人员服务礼仪培训教材第27页v女士一:上体挺直,下颌微收,双目平视,女士一:上体挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚同时向左或向右放,双手叠放,双腿并拢,两脚同时向左或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上。置于左腿或右腿上。v女士二:上体挺直,女士二:上体挺直,下颌微收,双目平视,下颌微收,双目平视,两腿并拢,两脚跟靠两腿并拢,两脚跟靠紧,脚尖略开
16、,两手紧,脚尖略开,两手叠放,置于左腿或右叠放,置于左腿或右腿上。腿上。正坐式正坐式医务人员服务礼仪培训教材第28页正确坐姿正确坐姿女性坐姿女性坐姿侧坐式侧坐式医务人员服务礼仪培训教材第29页不雅坐姿:不雅坐姿:两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;两脚交叠而坐两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;两脚交叠而坐,悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿;两腿直挺地,悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿;两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上;前俯后仰,东倒西歪。伸向前方或双手抱在腿上;前俯后仰,东倒西歪。半躺半坐半躺半坐 前倾后仰前倾后仰 伏案枕掌伏案枕掌 左顾右盼左顾右盼 两膝分开两膝分开 双足抖动双足抖动 含胸驼背含胸驼背 抱
17、头抱膝抱头抱膝 跷起脚尖跷起脚尖不不雅雅坐坐姿姿医务人员服务礼仪培训教材第30页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第31页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第32页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第33页4、蹲姿要求、蹲姿要求标准蹲姿惯用有两种:标准蹲姿惯用有两种:第一个是高低式蹲姿第一个是高低式蹲姿,基本特征基本特征是双膝一高一低。是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起直于地面,右脚脚跟提起,脚掌落地,臀部向下。脚掌落地,臀部向下。
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