苏豪国际广场物业管理标书.doc

苏豪国际广场物业管理标书

第一节 百年辉煌之招商局集团简介

招商局集团是中国民族工商业的先驱，创立于1872年晚清洋务运动时期，曾经组建了中国近代第一支商船队，创办了中国第一家银行、第一家电报局、修建了中国第一条铁路、第一座煤矿等，开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域，在中国近现代经济史上和社会发展史上具有重要地位。1978年，招商局独资开发了在国内外产生重大影响的中国第一个对外开放的工业园区――蛇口工业区，并相继创办了中国第一家企业股份制银行――招商银行，中国第一家企业股份制保险公司――平安保险公司等，为中国改革开放事业探索提供了有益的经验。
招商局集团经营总部设于香港。业务主要分布于香港、内地、东南亚等地区。拥有总资产534亿港元，管理资产总额近1200亿港元，在国家国有经济中具有战略性地位。招商局和中银、华润、中旅并称为香港四大中资企业集团，在香港和国际工商界有着重要影响。目前，招商局集团业务主要集中于交通基建及物流、金融、房地产及相关业务等七大产业。
秉承百年历史积淀形成的“爱国、自强、开拓、诚信”的精神，按照“立足香港、内外辐射；多元发展，集约经营；强化管理、稳中求进”的发展方针，招商局集团将继续为香港的繁荣稳定和内地经济的发展贡献力量。

第二节 与时倶进之招商局物业
招商局物业管理有限公司是招商局集团下属从事物业管理业务的专业公司。公司总部设于深圳蛇口，从1983年开始从事物业管理服务，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武汉等城市设有地区性公司，业务范围几乎覆盖全国主要城市，并成立了保洁中心、物料配送中心和工程维修中心，形成了规模化经营，实现了企业的集团化、管理的集约化。公司现有总资产2.2亿元，在管物业面积800多万平方米，员工4000多人。
一、 招商局物业管理有限公司组织架构
招商局集团有限公司
招商局物业管理有限公司
北京物业公司
深圳物业公司
南京物业公司
行政与人力资源部
发展策划部
武汉物业公司
西安物业公司
财务稽核部
企业管理与培训部
上海物业公司
香港物业公司

二、公司管理和服务理念
招商局物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验，依靠飞速发展的招商局地产强有力的依托，在引入美国、香港先进的管理模式的基础上，结合中国的实际情况，形成了具有自身特色的管理运作体系，树立了“招商局物业”这一优秀的品牌形象。
（一）客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。
（二）员工培训： “以人为本”的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。
（三）安管服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。
（四）工程维修： 工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。
（五）保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。
（六）物业顾问： 在招商局物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。
（七）财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。
三、发展目标
招商局物业三年发展目标： 三年内在管理规模、经济收益、品牌知名度、市场竞争力、品质管理、人才素质、多角化经营等综合实力成为物业管理行业国际化企业。
秉承招商局百年风范、与时俱进的招商局物业管理有限公司，在科技、信息飞速发展的今天，将遵循“以人为本，以客为先”的理念，精心管理，全心呵护，为广大业主提供更为优质的服务，缔造持续发展的美好明天。

第三节 至诚、规模、成熟之管理优势

招商局物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过二十年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。
一、优异的本体优势
（一）强有力的品牌、实力依托
首先，“招商局”百年品牌的支持。“招商局”金字招牌历经百年锤炼，早已深入人心，在市场中具有较高的商誉，对招商局物业进军市场，树立品牌，奠定了强劲的基石。
其次，招商局地产与招商局物业关系密不可分，相互映衬。招商地产的优质品牌与雄厚实力更加提携了招商局物业的快速发展。
再次，招商局物业管理行业在全国范围内统一实施品牌管理，增强了企业的竞争实力。
（二）大规模的自有物业及高品质楼盘
其一，招商局物业自有物业面积达486万平方米，其中优质别墅、写字楼、高层住宅占56.52%，这是招商局物业别于其它一流物业管理企业最大的优势，是招商局物业进行优质服务的根本保障。
其二，招商局物业拥有深圳鲸山别墅、新时代广场、海月花园、花园城，北京招商局中心、金融中心，上海招商局大厦、招商局广场等高品质楼盘，呈南北分布，为招商局物业实施全国性的管理一体化提供了基础。
（三）平台优势
Ø 规模优势 招商局物业管理面积800万平方米，实现了规模化的经营管理，管理上达到资源共享，降低管理成本的目的，实现了集团化、规模化、一体化运作。
Ø 地域优势 在深圳蛇口就拥有300万平方米的自有物业管理面积，物业类型包括写字楼、商品住宅、商业用房、工业厂房等，多种多样，形成了全国少有的高密度的物业管理集中区，为招商局物管公司进行品牌宣传、推介提供了一个集中的样板平台。
Ø 资产优势 招商局物管公司总资产达2.2亿元，而流动资产占其中的89.10%，为公司在市场建立良好的商誉构造了强势背景。
Ø 人才优势 招商局物业管理公司的企业思想“以人为本”是建立在现代企业所倡导的经营管理理念之上的，更是物业管理公司谋求发展的重要策略。提高人力资源管理的水平就是提高了企业发展的动力和企业的战斗力。招商局物业管理公司拥有一支懂经营、会管理，具备较强的综合能力的复合型中高级经营管理队伍和一批肯钻研、有潜力的后备人才。
二、成熟的物业管理模式
（一）片区管理模式
针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。
（二）消防安全大使管理模式
公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。
（三）客户完全满意模式
客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。
（四）酒店管理模式
沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。
（五）互动管理模式
在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。
（六）首接负责制服务模式
为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。
三、至诚先进的服务理念
（一）“以人为本，以客为先”的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。
（二）“精心管理，全心呵护”的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。
（三）“真诚服务、优质高效”的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。
（四）“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”的公司使命。招商局物业按照“零预算”的理念，以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。
（五）“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematize）、常清洁（Sanities）、常规范（Standardize）和常自律（Self-discipline），体现了招商局物业员工共同价值观的核心。
至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

第四节 彰显品牌之瞩目业绩
一、管理规模
（一）在管面积：公司现有物业管理面积800多万平方米。
（二）在管物业类型：写字楼，高级别墅，高尚住宅小区，商城，机关办公大楼、大型体育场馆等。
（三）分布区域：香港、广东、北京、上海、江苏、湖北、安徽、陕西、四川、山东、山西、甘肃、江西、内蒙古等地。
二、服务客户
招商局物业服务着如下至尊业主：
客户群分类
客户名称
所在物业
世界
500强
企业
客户
沃尔玛中国有限公司
深圳鲸山别墅
美国联合电信国际有限公司
深圳新时代广场
摩托罗拉（中国总部）
北京招商局中心
中国惠普有限公司
北京招商局中心
三星中国有限公司
北京招商局中心
哈里伯顿国际公司
深圳鲸山别墅
菲利普斯中国有限公司
深圳蛇口金融中心
美国Sipex公司
深圳新时代广场
韩国LG公司
深圳鲸山别墅
EPSON（深圳）
深圳新时代广场
国际
知名
企业
普来克斯（中国）投资公司
上海招商局大厦
安万特（中国）投资公司
北京招商局中心
德商广利（远东）洋行公司
上海招商局大厦
松下万宝（广州）空调公司
上海招商局大厦

国际
知名
企业
阿吉普中国深圳分公司
深圳新时代广场
中远（香港）集团深圳代表处
深圳蛇口工业区大厦
港加贺电子有限公司
深圳蛇口工业区大厦
BP（中国）有限公司
深圳鲸山别墅
马士基物流（中国）有限公司
深圳鲸山别墅
法之龙运动品（深圳）有限公司
深圳鲸山别墅
金融
机构
渣打银行驻中国总代表处
上海招商局大厦
亚洲银行中国总部
北京国际金融中心
南洋商业银行
深圳蛇口金融中心
中国民生银行
北京凯旋大厦
金融
机构
中国银钞造币总公司
北京凯旋大厦
招商银行
北京国际金融中心
投资、保险
机构
丰泰保险（亚洲）公司上海分公司
上海招商局大厦
泰康保险
北京国际金融中心
国家
机关
知识产权局
上海招商局大厦
深圳外代
深圳蛇口联合大厦
中国储备粮管理总公司
北京凯旋大厦
北京仲裁委员会办公室
北京招商局中心
北京海关新办公大楼
北京招商局物业公司
中华人民共和国深圳蛇口海事处
深圳蛇口工业区大厦
中国
知名
品牌
企业
中国中集海运集装箱（集团）公司
深圳蛇口金融中心
中国高科（集团）股份有限公司
上海招商局大厦
中国丝绸集团
南京国际金融中心
恒基伟业
深圳北科大厦
深圳联合国际船舶代理有限公司
深圳新时代广场
深港产学研数码
深圳北科大厦
中国海运集团总公司
北京华商大厦
中国
知名
品牌
企业
中国交通进出口总公司
北京招商局中心
北京喜之郎商贸有限公司
北京华商大厦
深圳华为技术有限公司
深圳新时代广场
阿科中国有限公司
深圳蛇口金融中心
北京山九北海物流有限公司
北京华商大厦
二、 物业荣誉
Ø 1995年鲸山别墅荣获全国首批“国家级优秀示范小区”桂冠；随后又有新时代广场、蛇口金融中心、名仕花园、海月花园、海滨花园、景园大厦、武汉招银广场、北京国际金融中心、上海招商局大厦十处荣登国优榜首；
Ø 北京国际金融大厦获二OO一年度“北京市优秀管理大厦”称号；2001年北京招商局国际金融大厦被评为“首都绿化美化花园式单位”；
Ø 上海招商局大厦获二OO一年度“全国物业管理示范大厦”称号；二OOO年度“上海市治安防范安全商务综合楼”称号、一九九八年度“浦东新区物业管理达标小区”称号；一九九七年度“东上海名楼”称号；一九九九年度“浦东新区治安安全合格单位”称号；
Ø 2001年武汉物业公司被评为武汉市2000年度优秀物业管理企业；武汉招银大厦获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号；
Ø 深圳金融中心大厦获二OO一年度“园林式·花园式达标单位”称号；获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”称号；获一九九七年度“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号；
Ø 深圳景园大厦获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号；
Ø 深圳招商名仕花园获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、获二OO一年度“全国青年文明号”称号； “广东省物业管理优秀住宅小区”、“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；、“深圳市南山区物业管理优秀住宅小区”、“园林式·花园式达标单位”、“深圳市消防安全住宅小区”称号；
Ø 深圳蛇口新时代广场获二OO一年度“园林式·花园式达标单位”称号；获二OOO年度 “全国物业管理示范大厦” 、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”称号，获一九九八年度“深圳市消防工作先进单位”称号；
Ø 深圳鲸山别墅一九九五年度获 “全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号、一九九八年度获 “深圳市青年文明岗位” 、“深圳市安全文明小区标兵”称号，一九九七年度获 “全国青年文明号”称号、“深圳物业管理行业青年文明号”称号、“深圳市文明企业”称号、“深圳市建设安全文明小区先进单位”称号、“南山区社会治安综合治理先进单位”称号
……

招商局物业以诚信、周到、全程、真情演绎“以人为本，以客为先”的管理理念，孜孜追求卓越品质，不断超越顾客日益增长的需求，缔造招商局物业可持续发展和永恒的生命力！

第一章 苏豪国际广场物业功能分析

概述：
本章针对苏豪国际广场物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目客户群体进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定苏豪国际广场整体管理设想提供依据。

一、 苏豪国际广场建筑概况
苏豪国际广场位于南京市中心原点区位――广州路与中山路交界处，是江苏中住房地产开发公司开发的集住宅、酒店式公寓、写字楼、商业于一体的高档综合建筑。
Ø 周边环境：苏豪国际广场变化坐落在金陵文脉，在原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地，与全国著名高等学府南京大学、东南大学、南京师范大学、河海大学毗邻而居，知识文化气息浓郁；周围遍布高档写字楼与高档住宅区，省政府、市政府机关办公地相距仅二公里。
Ø 交通状况：从广场出发，步行十分钟即可达到新街口金融圈、鼓楼文化休闲广场、北京东路政府办公区、五台山体育中心，距著名的湖南路商业美食街及与中关村齐名的珠江路IT行业圈、省人民医院、儿童医院、急救中心也仅五分钟车程。百米范围内有通向市区各处的公交车、地铁。
苏豪国际广场占据市区中心宝地，环境优美，文风醇厚，闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论办公、休闲、度假、购物等都非常便利，可谓集政治、文化、商业、休闲为一体的高品位社区。

二、 苏豪国际广场使用功能构成
物业类型
建筑概况
预计工期
使用功能
层数
建筑面积
功能划分
一期
写字楼
22层.
约22500平方米
一层、二层、三层为商铺；
四层以上为写字楼
2004年8月30日综合验收完成
办公
住宅
18层
约13500平方米
1层以下为4.2米架空
2004年8月30日综合验收完成
自住为主、投资为辅
二期
酒店式公寓
32层
约29000平方米
一层、一层、二层为商铺；
三层为会所；
四层以上为酒店式公寓
2005年1月29日综合验收完成
投资为主，自住为辅

三、 区域市场调研
为了对苏豪国际广场的物业定位及客户群体有更加准确的分析，我们对广场周边作了详细的市场调研，主要调研项目如下：
（一） 主要客户群体调研：
调研项目
调研结果
周
边
大
学

南
京
大
学
l 全校教师约2000人，其中教授565人；
l 博士学位授权一级学科点12个，博士点89个，博士后流动站15个，博士生导师465人；
l 中国科学院院士20人；
l 中国工程院院士2人；
l 第三世界科学院院士2人；
l 俄罗斯科学院外籍院士1人。
l “国家重点基础研究发展规划”首席科学家2人；
l 国家杰出青年基金获得者48人；
l 来自欧、美、日等地的愈300名留学生、外籍讲师。
东
南
大
学
l 两院院士7人，国务院学位委员会委员1人，国务院学位委员会学科评议组成员8人；
l 国家杰出青年科学基金获得者10人，国家“863”计划领域专业委员会和主题专家组成员7人；
l 教育部跨世纪优秀人才13人；
l “长江学者奖励计划”特聘教授岗位16个，现有特聘教授14人。
南京
师范
大学
l 中科院院士2人，博士生导师106人；
l 国家及省级有突出贡献的中青年专家18人，省级跨世纪学术带头人13人，省级优秀中青年骨干教师43人；
l 教师1275人次出国留学、访问或进修；
l 5916名海外留学生先后在南京师大进修学习。
河海
大学
l 现有学生28249名，其中博士、硕士生3229名，本科生16267名，专科生82名，外国留学生53名；
l 现有教师和研究人员1310人，其中中国科学院院士1名、中国工程院院士1名，另有7名院士受聘担任学校博士生导师。
周边
大型
企事
业单
位
企
业
l 省农恳集团
l 新华报业集团
事
业
单
位
l 省高级人民法院
l 省高级人民检查院
l 省、市电力局
l 市国土局
l 市规划局
l 市房产局
周
边
写
字
楼
苏宁
环球
大厦
主要客户群体：
l 贸易公司
l 医药保健品公司
l 科技公司
l 办公用品公司
长江
贸易
大楼
主要客户群体：
l 船务公司
l 贸易公司
l 医药经销公司
l 广告设计公司
l 房地产中介代理公司
新世
界中
心
主要客户群体：
l 通信公司
l 网络公司
l 办公用品公司
谷阳
世纪
大厦
主要客户群：
l 通信公司
l 网络公司
l 办公用品公司
周
边
住
宅
五台
花园

l 大型企业福利分房，如扬子石化
l 政府公务员
l 商界人士
l 高校教授
金鹰国际花园
l 商界成功人士
l 国外高级白领
酒
店
式
公
寓
中美文化交流中心
l 南京大学留学生
l 交流学者
锦江
丽舍
l 中、小型公司
l 外来公司住宁办事处
l 技术咨询公司
周
边
商
业
东方商城
l 大型高档综合性商城
l 极具国际、国内知名品牌服饰、化妆品等。
金鹰国际商城
l 大型高档综合性商城
l 以国内外知名品牌店为主。
雄狮电子商城
l 电子商场
百脑会
l 电子商场
周边客户群体市场调研结论：
通过对于周边市场调研，我们对项目的业主构成进行如下初步预测：
1、 住宅客户群体：
Ø 学术界人士
Ø 商界人士
Ø 政界人士
Ø 海外归来人士
2、 写字楼主要客户群体
Ø 高科技公司
Ø 科技、管理咨询公司
Ø 专业事务所
Ø 贸易公司
3、 酒店式单身公寓
Ø 高级白领
Ø 年轻学术研究人员
Ø 外籍人士
Ø SOHO一族
Ø 投资型客户
4、 商业
Ø 投资租赁业主
Ø 自主经营业主

（二） 周边项目物业管理状况调研
项目名称
物业管理公司名称
管理费收费标准
管理状况
写
字
楼
新世界中心
华威物业
A座：七至二十五层为标准写字间 6元/平方米；
B座：八至二十八层为商住区 3元/平方米。

商业住宅与写字楼为一体，办公与居住分区管理，车流、人流、物流都有单独通道。
谷阳世纪大厦
谷阳物业
一至四层为商铺 8-10元/平方米；
五层以上为写字楼 5元/平方米。
主要是IT企业，使用下层经营和上层办公一体化。
苏宁环球大厦
苏宁物业管理有限公司
7元/平方米；

五星级酒店和写字楼一体，底层为银行管理，层次较高。
长江贸易大楼
新鸿运物业
4元/平方米；
写字楼管理一般，一层为证券公司及散户大厅，人、车及环境管理有其特点。
住宅
五台花园

银城物业
管理费：1.5元/平，公用面积按20元/月，电梯费另计；
中档住宅，环境、配套设施管理较好。
金鹰国际花园
金鹰物业
1．5元/平方米
高档住宅，主要采用酒店式管理，服务内容针对高档客户。
酒
店
式
公
寓
中美文化交流中心
自管
租金：1800/床位/月
酒店式公寓，外国留学生为主，服务人员素质能力较高，24小时不间断服务。
锦江丽舍
（酒店式公寓）
四川锦江饭店物业管理顾问
管理费收费标准：3元/平方米，3-5楼公用面积0.5元/平，6-9楼0.8元/平，10楼以上1.0元/平；

酒店式公寓，主要引入酒店客房服务模式。
商
业
东方商城
招商局物业管理有限公司
管理费：6.25元/平方米
高档商城，顾客入场管理。商品保护是其特色。
金鹰国际商城
金鹰物业
管理费：7.5元/平方米
高档商城，面积较大，物流、人流、车流管理严密、细致。
雄狮电子商城
雄狮物业
管理费：200－500元/月/铺位（含公共水电）
电子商场主要为个体经营，开业时间较早，管理一般
百脑汇
百脑汇物业
管理费：200元/月/铺位
新建电子商场，店堂明亮，环境及商业布置管理较好，有特色。

（三） 周边社会资源调研
为了苏豪国际广场管理工作的顺利展开，我们对其周边社会资源作了初步的调研，并将其分为：
Ø 管理支持体系
Ø 安全支持体系
Ø 生活支持体系
Ø 休闲、娱乐支持体系
四个体系，通过四个支持体系的资源整合和利用，使苏豪国际广场的管理、服务顺利开展。

君临国
际广场
休闲娱乐支持体系
新街口金融商业圈
鼓楼文化休闲广场
五台山体育中心
珠江路IT商业街
湖南路商业美食街
华侨路派出所
鼓楼公安分局消防中队
鼓楼区防疫站
安全支持体系
鼓楼公安分局
华侨路社区综治办
中北出租汽车公司

拉萨路小学

鼓楼一中心小学

金陵中学

生活支持体系
省人民医院

鼓楼医院、儿童医院

120急救中心

城北片区供水公司
百江液化气公司
管理支持体系
城北供电局
鼓楼电信局
江苏电视台
市邮政大楼
人民中学

四、 客户需求分析
客户群体
特点
需求分析
住
宅
学
术
界
人
士
l 品位高雅，文化背景深厚。
l 见识广，能够接受新生事物。
l 对南京的历史、文化积淀具有很深的认知感。
l 接受新事物的能力强。
l 工作、生活时间较为机动，需要较为安静、舒适的环境。

l 高质素的物业服务。
l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。
l 需要高层次的社区文化活动。
l 需要安全、舒适的生活环境。
l 需要提供便利、快捷的商务、家政服务。
商
界
人
士
l 具有丰富的社会经验和阅历
l 具有事业有成的成功感和自豪感
l 雄厚的经济实力
l 工作繁忙并承受很大的事业压力
l 注重其隐私的保障
l 受南京历史文化的熏陶，对南京有依恋、怀旧的情愫，但又同时具有国际化的一面
l 需要尽显尊贵感的物业服务；
l 需要享受到科学、先进的物业管理服务；
l 需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。
l 需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；
l 对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。
海
外
归
来
人
士
l 对南京的历史文化具有一定的认知度及依恋感；
l 受西方文化的熏陶，追求一定的小资情调；
l 对居住环境的便利程度要求较高。
l 需要高度便捷的生活环境；
l 需要相对宽松的生活空间；
l 需要提供周到、细致的家政服务；
l 对社区文化活动具有较高的参与意识。
政
界
人
士
l 具有丰富的社会阅历；
l 注重其隐私的保障
l 需要相对自我，宽松的生活环境；
l 在满足其服务需求的同时，充分保证其私密性。；
写
字
楼
高
科
技
公
司
l 公司规模较小，人员流动性较大；
l 从业人员以年轻人为主，多是从事开发、创造类型的工作；
l 工作时间较为松散，具有很大的不确定性。
l 需在人流、物流的控制方面加强管理力度；
l 对商务服务的需求量较大；
l 需要相对宽松、自由的环境中工作；
l 由于工作时间不确定，需要提供全天候的服务。
专
业
咨
询
公
司
l 公司规模属中、小型，但运做较为规范；
l 对公司整体形象要求较高；
l 从业人员知识层次较高。
l 通过服务人员素质、写字楼内部管理、服务，营造高质素的写字楼环境；
l 需要高档次的特色服务。
专
业
事
务
所
l 规模属中、小型，但人流量大；
l 主要从业人员素质高；
l 对安全性要求较高。
l 对资料的安全及保密性要求高；
l 人员素质高，且较为关注细节。
l 严格控制人流出入；
l 对工作环境的要求高。
l 严格控制写字楼内的人流、物流；
l 注重服务过程中细小环节的科学化，规范化。
贸易
公司
l 从业人员素质参差不齐；
l 物品出入量较大。
l 严格的人流、物流把关；
l 需要周到、便捷的商务服务。

酒
店
式
公
寓
高
级
白
领
l 人员素质较高；
l 工作强度高，压力大；
l 生活较有规律性，但商务出行较多；
l 注重服务的实效性和生活的便利；
l 注重生活情调、氛围的营造；
l 希望享受到先进的
l 对生活的便捷程度要求较高；
l 家政服务的要求高；
l 提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧；
l 需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。
年轻
学术
研究
人员
l 人员知识层次高；
l 学习、工作时间较为松散；
l 家务自理能力较弱。

l 对服务的质素要求高；
l 对公寓内公共区域以及自住空间的环境要求高；
l 希望相对独立、清静的学习、生活环境；
l 需要细致、贴心的家政服务。
外
籍
人
士
l 生活习惯较为闲散；
l 见识面广，关注公寓内的氛围，人与人之间的沟通，对社区文化活动的参与意识强；
l 比较关注公寓内的安全性以及个人生活的私密性。
l 需要相对宽松的生活环境；
l 适时组织具有西方文化特色的社区文化活动；
l 对于公寓内外来人员要严格控制。
SOHO一族
l 工作时间弹性较大；
l 工作、生活环境合二为一；
l 希望得到舒适、宽松又不失便利的公共空间以及自住空间。
l 需要提供全天候、全方位的物业服务；
l 通过人流的控制保证其工作、生活环境的私密性。

投资
型客
户
l 具备一定经济实力；
l 关注投资公寓的保值、增值。
l 希望通过名牌物业管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投资回报利益最大化。
商业
投资
租赁
业主
l 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；
l 会选择升值潜力较大的物业；
l 重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；
l 希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。

自主
经营
业主
l 注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；
l 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；
l 注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；
l 希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。

五、 苏豪国际广场功能特性分析
通过对苏豪国际广场周边市场调研以及客户群体分析，可以看出苏豪国际广场作为一个综合性物业，具有如下功能特性：
（一） 物业功能的集中性和复杂性：苏豪国际广场在占的10268.9平方米的区域内，集中具备住宅、写字楼、酒店式公寓、商业四种业态，而这四种业态之间既相互独立，又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复杂性。
（二） 功能开发的阶段性：苏豪国际广场分为两期开发，一期为住宅和写字楼，二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉，一、二期的入伙时间也相差近1年时间左右，这需要在管理上注重施工现场与已入住区域的隔离，施工人员的控制等，在保证施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。
（三） 人流的交叉性和混合性：苏豪国际广场具备四种业态，其中写字楼作为办公场所，一般在工作8小时以内，人员密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作为生活空间，一般在8小时以外人员密集程度高，人流出入量大；商业作为对外开放的营业场所，通常人流量较大，人员密集程度较高。广场内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于苏豪国际广场的目标客户群定位较高，这个群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混合性的特点。
（四） 商业管理的特殊性。苏豪国际广场商业为写字楼、酒店式公寓的裙楼商铺，总面积约4880.7平方米。基于苏豪国际广场的高档次定位，其商业的管理提倡统一经营、统一管理，并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合苏豪国际广场品味，提升整体商业档次。

第二章 “氛围管理”整体管理设想

概述：
通过对苏豪国际广场文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出苏豪国际广场管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市精英文化”。

一、 “氛围管理”整体管理设想
（一） 苏豪国际广场地域、人文历史积淀
南京，是一个拥有悠久文化历史积淀的六朝古都，苏豪国际广场又地处南京文脉和龙脉的交汇点，在金陵文脉---原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地，与南京大学、东南大学、河海大学、南京师范大学为临，人杰地灵，具有极深的文化底蕴。
（二） 客户群体特性
苏豪国际广场的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。

（三） 苏豪国际广场管理、服务特性
苏豪国际广场具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性，由此可以分析出苏豪国际广场的管理、服务需求：
功能特性
管理、服务需求
物业功能的集中性和复杂性
l 管理复杂性；
l 服务需求多样性。
功能开发的阶段性
l 一期的服务形象、服务效果对二期的销售具有一定的影响；
l 一期入伙时间与二期入伙时间之间相差一年，期间需要避免二期工程施工对一期业主及物业使用人产生影响。
人流的交叉性和混合性
l 需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；
l 针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。
商业管理的特殊性
l 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。

通过以上对苏豪国际广场的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出苏豪国际广场作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，招商局物业提出通过“氛围管理”达成苏豪国际广场管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。

二、 “氛围管理”的内涵
“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。
■“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。
Ø 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；
Ø 人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。
■“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。
■“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。

三、 “氛围管理“系统示意图

氛 围 管 理
生 活
工 作
浪漫休闲
清新、自然、细致、贴心、知性、自我
清静、宽松、高效
绅士淑女的浪漫、尊贵
都 市 精 英 文 化
环境氛围
管理氛围
文化氛围
自然环境
人文环境
先进管理运作
规范的管理制度
高素质的管理人员
社区标识系统
社区文化活动
社区报纸刊物