培训手册加盟店商品的基本管理.doc

培 训 手 册
一. 基本要求
1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用
对所经营产品的分类必须熟悉
对每类产品的生产工艺做大概了解
对不同品种商品的功能特点进行了解
商品价格体系的掌握
同类商品不同品牌之间的价格区别
由专业人员介绍办公用品网的使用技巧
2) 店长及营业员的个人修养
从业人员的着装仪表
发型：
无论男女，作为职业要求，发型从众，不能标新立异。头发必须整洁，梳理自然。
化妆：
女：应为较自然的淡妆
男：要保持面部清洁，胡须每天刮一次，不能蓄长发
服装：由总部统一指定，统一的着装
统一服饰
a) 营造协调、气派的氛围。
b) 增强加盟店员工的自豪感，提高自信心。
C) 便于顾客识别营业员，易于交流。
表情：
A 要会用眼神打招呼：要让那些仅从你面前经过，并无停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我将乐于帮助您”
B 微笑：微笑可以增加你的亲和力，让顾客更容易接受你。
举止行为：
谦卑、周到、热情、大方
极具亲和力，可亲可信
只有你让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，接受你的服务。
只有你让人觉得可亲，你的话才是可信的，你才有可能成功完成买卖。
善解人意，揣摸顾客心理提供最好的服务
面对顾客方向明确，脚步匆匆，目标要确定
在同类商品前停留时间长，并仔细询问的顾客要耐心细致的回答每一个问题
对某些特定制商品的顾客要问情要求和条件,如:数量, 交货周期,定金等.
对有人参谋帮助选购的顾客要从产品的特性用途来介绍
办公用品不存在销售的季节性，但存在销售周期，所以在掌握一定的顾客购买周期后，就要在他们来之前把一切都准备好，方便他们的购买。
建立长期的送货上门服务。
对于总部发过来的网上购物的顾客，需实现三小时送货上门服务。
乐观幽默
营业员必须练就一种乐观的性格。只有这样你才能每天面带微笑地接待顾客。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
幽默也是美学追求的一种境界。
幽默不同于滑稽，遗憾的是人们常常将二者混淆。往往开的是低级玩笑，是滑稽而非幽默。
幽默对商业的功用：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力和想象力。
幽默会消除紧张情绪。
幽默可以化解矛盾。当冲突发生时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，寻到解决矛盾的途径.
3）加盟店商品的基本管理
一、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。
二、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
三、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。
四、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。
五、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
六、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。
七、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
八、随时保持商品及环境的卫生。
九、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。
十、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。
二 .市场营销
以消费者为中心的现代市场营销观念
现代的市场营销观念是一种全然不同的经营思想。其基本内容是：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。流行的口号是“顾客至上”，“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会”
两者的区别：
推销观念： 产品---推销与宣传---从销售中获利
市场营销观念：顾客需求---整体销售活动---从满足顾客中获利
市场营销策略组合：
产品策略：办公用品的范围很广，它指的是一切用于满足顾客办公需求的有形产品、无形服务或思想观念。与产品相关的决策因素包括：办公用品产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到顾客的实际办公需求和欲望的满足。
定价策略：定价策略涉及到两方面：一方面是价格策略， 如高价投放或低价渗透等；另一方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限等。具体价格要根据不同地区的不同消费层来指定不同的价格体系
销售渠道策略：销售渠道策略包括：选择产品销售的地点，在不同的消费区域保持适当的商品库存，来保证顾客的正常消耗, 维持有效的流通中心等。
加盟店想要盈利，就必须在合适的时间，将合适的产品送至合适的地点，共顾客选购。
促销策略：促销策略关心的是怎样将产品信息有效地传播给潜在顾客。促销策略涉及到以下几个方面：向潜在的顾客介绍本公司的新产品、新品名、新样式新价格等；激起潜在顾客购买公司产品的欲望；是客户不断保持对公司产品的信赖和兴趣；在顾客中形成对公司完美的形象。
公司为加盟店的所在位置以多种形式向潜在顾客和现有顾客做不间断的广告宣传,使他们更快,更多的了解彩田公司且了解每家加盟店的销售及促销情况.
三 .促销手段
促销是市场营销组合的四个策略之一，是其中最富有变化、最显活力的部分。
一个企业在开发适销对路的产品、制定有吸引力的价格和开辟顺畅有效的分销渠道之后，还必须组织实施一系列以说服顾客采取购买行动为最终目的的活动。通过这些活动，使潜在顾客了解产品，引起其注意和兴趣、激发其购买欲望和购买行为，从而达到扩大销售的目的。这些活动通常被称为销售促进，简称促销。
四种基本的促销策略
促销策略包括四种基本促销方式，(DM广告,门头广告,单页促销广告.新品广告)、公共关系、营销推广三种方式并不需要通过人员的直接接触来向顾客传递消息。人员推销则相应称为人员促销方式。广告是一种以公司集中付费的形式通过一定媒体对我公司所经营的办公用品进行宣传的促销方式。促使潜在购买者更快地或更多地购买我们加盟店产品的一种促销方式。公司也会不定期的采取：赠送样品、优惠卷、价格折扣、有奖销售等等。
四 服务规范
基本礼仪
生意好的商店必是服务态度好的商店
顾客刚进门时，门店人员应立刻和热情地招呼，热情地招呼和衷心的微笑会招来许多顾客。
门市高手都知道，要像使商店成为一个吸引顾客的磁场，营业员就必须具有以下几种良好的态度：
门店人员要有良好的工作姿态
当门店人员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
当门店人员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。
例如：接待其它顾客；正忙着包装；在擦拭橱窗和展柜；正在装饰商品；正在准备商品和布置商品的营业员。
门店人员要有良好的待客态度
门店人员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠顾
“您请慢走”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
门店人员要有良好的营造温馨的购物环境的意识
顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。
有了良好的工作态度，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，营业员就可以使商店活起来。
门店人员的不良态度及其危害
门店人员做出“赶走顾客的动作”：
摆出可怕的表情的营业员
挡住商店门口的营业员
在店前迫切想抓住顾客上门的营业员
顾客一上门就凑上去的营业员
门店人员说出“赶走顾客的言语”
当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的门店人员
当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”的门店人员
二元化的顾客服务方式
一个门店的销售工作一般分为商店、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。
为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。
为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品，陈列出来，以自助的方式销售，从而将营业员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
精明的店长可按自立门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用
必须注意的说话用语
门店人员必须注意说话用语，尽量作到说话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来很舒服，愉快。
说话技巧七个原则：
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式, 少用否定句，多用肯定句
要用请求式语句说出拒绝的话, 要一边说话，一边观察顾客的反应
要运用负正法, 言辞要生动, 说话时语气应委婉
掌握咨询销售服务
顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，这时他们的心里和焦急，需要帮助。门店人员应将这些场面看在眼里，随时准备去帮助这些举棋不定的顾客。这就要求门店人员掌握咨询销售服务的方法，为顾客提供服务。所以，要掌握大量有关商品的具体知识，这样才能作到从容不迫地应对顾客，给顾客满意地答复。
要懂得商品的知识
这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。
自信与说服力
门店人员必须具有商品知识，才会对自己有信心，不过有的时候，太有自信反而会招致顾客的不满，要处理好自信和自谦之间的关系。
假如只有商品知识和自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
门店人员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
熟悉销售中的基本数字
从事销售工作的人，不可避免地要与数字打交道，尽管有的人可能不喜欢数字，但作为负责任的营业员，必须要熟悉销售中的基本数字，了解各种基本数据。
身为一个门店人员，如果不能了解销售上所使用到的数字，在工作上一定会发生困难，而了解数字后，工作则会更加得心应手。门店人员要习惯数字，不妨先将销售目标和销售业绩制成一个表。此外，营业员还要了解销货收入，销货毛利率、销货毛利、销货成本率，期初存货、期末存货、本期购货、销货成本的计算公式等基本名称和数据，从而对本店经营状况有透彻的了解。
营业前的准备
门店人员在营业前的两方面的准备：个人方面的准备；销售方面的准备
个人方面的准备：
要保持整洁的仪表
要保持旺盛的精力
要养成大方的举止
销售方面的准备
备齐商品
熟悉价格
准备售货用具
开门之前，门店人员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种商品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
营业中的基本步骤
营业的基本步骤可以细分为10个步骤：
1) 打招呼
2）定睛注视
3）接近客人
4）询问客人的需求（希望、喜欢等）
5）找寻商品，给客人看
6）商品讲解说明
7）让客人选取商品（成交）
8）接受货款
9）包装好
10）交给客人
营业服务的十大技巧
1）运用微笑服务
2）讲求语言艺术
3）营业员讲话应具有的八大特点：
4）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
5）话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；
6）不讲多余的话，不罗嗦；
7）不夸大其辞，不吹牛诓骗；
8）不侮辱、挖苦、讽刺顾客；
9）不与顾客发生争论；
10）“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”话语应因人而异；不使用粗陋的话语，不用方言土语。
门市高手的话语体现五种技巧：
1）避免使用命令式，多用请求式；
2）少用否定句，多用肯定句；
3）多用先扁后褒的方法；
4）言辞生动，语气委婉；
5）要配合适当的表情和动作。
注意电话礼貌
有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货；有的是了解商品信息，也有电话投诉的。
营业员接电话应注意以下几点：
1）首先充分作好打电话的心里准备；
2）接通电话后先报自己是上海办公用品网或店名；如: (你好,上海办公用品网)
3）确定对方就是想要找的人，确认身份后，再谈正事；
4）通话时应简洁明了；
5）把对方的话记在纸上；
6）重点再重复一遍；
7）自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；
8）接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言或留下联系电话；
9）对方语音太小时要礼貌地直接告知；
10）需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下”。如有可能最好说明让他等待的理由；
11）挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
12）接到拨错了电话时应该有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”。
熟悉接待技巧
接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
用熟计算技巧
如果门店人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也会使顾客不满。计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手熟练的计算技术。
拥有必备的知识
门店人员必须了解以下各方面有关商品的知识：
商品的名称、商标和产地；
商品的性能和用途；
商品的使用方法；
商品售后服务的承诺。
门店人员可以通过以下方式了解商品的知识：
通过商品本身的包装、说明来学习；
向有经验的门店人员学习；
向懂行的顾客学习；
向生产厂商、批发商学习；
从同事中学习相互提高自身的经验；
搞好退换服务
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
退换服务中，我们应注意以下几点：
端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。
要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推委。
在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。
要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，门店人员必须停止销售，并通知顾客退换。
收银与送客的技巧
接受金钱的五个原则：
要让顾客知道购物金额
接过顾客的付款后，要将金额说出来
将货款摆放进收银机前，应再度数一遍，并把数目说出来
找钱时，应再把数目复算一次
将找钱交给顾客时，亦要再确认一遍
遵照这五个原则，就决不会发生金钱纠纷，从而避免使门店名誉受损。送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他所带的东西。
商品被顾客损坏或被窃怎么办
顾客损坏商品时的做法：
弄坏或污损高价商品时，如果很明显地属于顾客的错误，可协商决定赔偿金额；
除非顾客故意破坏，否则低价商品通常不必赔偿；
部分破损可以修复的商品，不妨叫顾客买下来，但不能强迫购买，可以商量减价处理；
确定顾客是故意破坏时，请顾客到经理室讨论赔偿问题；
发现小偷时的对策，是营业员工作技巧之一，平常就该有所准备，而不能情不自禁地大叫，使其他顾客受惊。
一家商店最重要的是防小偷于未然，应注意使小偷无从下手的布置，例如消除阴暗部分，充分的照明设备等。我们也要有使小偷无从下手的准备。这并不是说您要目不转睛地戒备顾客，一般善良的顾客不喜欢这样。只要毫不遗漏地观察顾客，就能察觉想扒窃的人在什么地方了。
比如发现了扒窃者，悄悄走过去，说：“谢谢惠顾，要不要我替您包起来？”或说：“谢谢惠顾，请问是不是找到了合意的东西？”这是给予其归还商品的机会。
如果这样还不能使小偷归还商品，要说：“很抱歉，想请教您一些问题，请您跟我来一下。”然后把他带到办公室，交给上司。
识别伪钞
1990年版50、100元人民币的防伪技术。

安全线：将人民币迎光透视，在正面右侧或背面左侧有一条粗细均匀，约0.5毫米的金属防伪线。
水印
多色接线图纹
雕刻凹版印刷
无色荧光图纹
磁性印记
1999年版100元人民币的防伪技术。

固定人像水印
红、蓝彩色纤维
磁性微文字安全线
手工雕刻头像
隐形面额数字
胶印缩微文字
光变油墨面额数字
阴阳互补对印图案
雕刻凹版印刷
横竖双号线
2000年版20元人民币的防伪技术。

固定花卉水印
红、蓝彩色纤维
安全线
手工雕刻头像
隐形面额数字
胶印缩微文字
雕刻凹版印刷
双色横色码