公园物业管理实施方案.pdf
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1、 专业资料 常青花园 中心公园物业管理案 第一部分整体管理目标和理念 常青花园 中心公园作为面向社会一个居家、生活、休闲场所,必须委托具有较高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、休闲环境。相信经过通力合作,我们有信心、也有能力将该公园打造成为市东西湖区高品质休闲园区。公园占地 118386 平米,其中规划道路、广场 14864 平米,湖景面积约 5000平米。其余区域全部为绿化景观,针对公园的总体概况和各个要素,我公司确立了以下整体的管理设想及策划案。一、管理基本定位(从接管开始):物业管理以配合为中心,促进配合公园的管理,物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象,优质的物业管理和房屋质量保
2、修承诺将形成良好的市场口碑,对公园起到无形的宣传作用,反之将成为阻碍。在此期间,物业管理服务的质量是关键,性价比高的物业管理对公园的宣传将起到积极作用,根据这一特点,我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应,集中管理优势,尽快创出该公园的物业管理品牌,形成良好的市场口碑。二、管理理念定位 树立“以品质为重,以服务为尊”的理念,安装运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”三个保障。(一)树立“以品质为重,以服务为尊”的理念 坚持“以管理服务于人,以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”,打造物业优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求,及时弥补工 专业资料
3、作中的缺陷与不足,提供最优质的服务、最贴心的关怀。该公园作为高端休闲区,其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度,以高起点、高标准、要求的标准,试图为游客缔造最纯粹的感性,使游客充满享受舒适与生活的便捷。舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、便、快捷”的休闲环境,其环境应该首先注重“舒适”的一面,以满足其“理性上的基本需求”。安全:安全防是物业管理公司的专业服务,我公司将从治安、消防、车辆三个面来搞好管理工作,同时为了满足游客(使用人)的“安全需求”需要制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或
4、使用人体现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征,通过我们的管理,力求让游客满足“受人尊重的需求”。(二)抓住三个保障:“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”。1、运转良好的公园设施设备 要保证公园的正常运转,最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常管理和维护,对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护,保证公园设施设备常年运转良好。2、安全温馨的居住环境 公园安全是正常休闲、生活的基本保障,通过我物业公司的努力,营造公园安全温馨的工作环境,保障监控设施、消防等安保设施设
5、备的正常运转,确保无 专业资料 重大治安案件。3、赏心悦目的公园风景 休闲、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情,在做好公园清洁工作的同时,我们也将配合好绿化公司对公园的花卉以及环境的绿化工作,做到公园的花卉、树木生长正常,布局合理。三、管理式 我们将该公园的物业管理按照标准和操作规进行管理。在管理合同期制定年度管理目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。四、管理目的 1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务,以防止使用不当,损坏公共配套设备设施。2、创造良好环境,统筹安排公园各项设施的管理养护,强化宣传,对游客进行
6、依法管理约束,共同维护公园环境。3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理、维护公园的整体利益,从而有利于公园的口碑。五、管理原则 根据全国物业管理条例、市物业管理条例及其实施细则,本着“精干高效、优质服务”的管理原则,实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。六、管理容 1、公园建筑本体公用部分(楼盖、屋顶、梁、柱、外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等)的维修,养护管 专业资料 理。2、公园房屋建筑本体公用设施设备(公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼消防设备等)的维修,养护,管理和运行服务。(此条由甲确定是否委托我)3、公园规
7、划红线配套服务设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等)的维修、养护和管理。4、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物公用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。5、交通、车辆行驶和停泊管理。6、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。7、消防管理。8、公园文化娱乐活动。9、其他特约服务。10、物业管理档案、资料。第二部分 管理架构和人员配备、管理 及物资的配备 专业资料 第一章 管理架构 根据公园的实际情况,从节省人力、物力的角度出发,不设置一些专门的机构,一人多岗,重在管理。服务中心实行项目经理负责制,与公司签订年度管理目标责任书,实行年度目标责任
8、考核。服务中心设置一个中心、三个班组,即:客户服务中心和工程维修班、秩序维护班、环境维护班,按照各自的分工负责本班组的工作。机构设置图:注:客服中心由项目经理一人负责,也就是一人多岗。第二章 管理人员配备 受托方 客服中心 秩序部 工程部保洁班 财务管理 文档管理 客户服务 公园文化 治安管理 消防管理 车辆管理 设施维修 设备管理 清洁管理 湖区管理 委托方 公园服务中心 专业资料 我物业公司将本着“精干、高效,以岗定人”的原则确定人员编制,建立一支现代化、专业化,高素质、复合型的管理队伍,实施先进管理理念,保证各项工作高效、快速的开展,为该公园实施专业化的物业管理与服务。在保证各项管理工作
9、有效落实的基础上,尽可能的节省人工开支,以使有限的经济来源更好的发挥其效能。一、配备原则 1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则;2、力求精干、高效、实用;3、热爱物业管理工作,有创新、奉献精神。二、管理人员的配备分类和数量:岗 位 岗位及人数 人 数 备 注 服务中心 经理 1 全面负责公园的管理 客服中心 主管 负责客服接待投诉处理 客服人员(兼文员)负责与业主(使用人)之间的联系 工程部 维修工 全面负责工程维修、装修 负责班组日常事务管理 含电工、给排水工 保洁部 领班 1 全面负责清洁管理或顶班 外围保洁员 1 负责与外围人行道清洁 马路、广场、湖面保洁员 2 负责园区道路及大广场清
10、洁 展览厅三栋房子保洁 2 负责室及小广场清洁卫生 垃圾收集转运 1 负责清理园区所有垃圾桶 专业资料 秩序部 主管 1 全面负责安全、交通管理 夜班巡察 1 晚 11 点后巡察清场(提示离开)秩序员 2 门岗、巡逻岗、消防员、车管员 合 计 12 注:此人员配置表按行业标准配置,进场后我公司会再次根据现场实际情况进行微调。第三章 员工培训和考核 人是企业中最重要的资源,物业管理的经营就是人与人之间的往来,企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱,而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段,所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。一、培训目标 规员工培训考核工作,使员工培训工作
11、系统化、规化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能,提高物业中心全体员工的专业水平以及服务意识,培养爱岗敬业的精神,增强队伍的凝聚力、稳定性,为管好公园提供人力资源保证,确保管理人员 100合格上岗,全员培训率达 100。二、培训式(一)外派培训:我公司每年引进 12 名物业管理专业学生到公园实习,引进新观念、新理论、新思维,达到实践和理论的结合;选送业务骨干参加行业主管组织的物业管理培训班,接受新事物,学习好法,提高业务能力。专业资料(二)岗位培训 以公司为培训基地,针对不同岗位集中授课进行岗前培训;实地跟班,以老带新进行岗中培训。(三)会议讨论 针对日常管理工作中发现的典型案例组织物业中
12、心各类人员进行讨论,提高员工实际工作能力。三、培训计划 培训计划注重分阶段培训,分为接管前集中强化培训、日常管理培训。培训阶段 培训对象 培训容 目标及效果 培训时间 接管前 培训 全体员工 公园概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等 通过岗前培训,使公园各类管理人员基本具备上岗能力 接管前 日常管理 培训 新进员工 项目概况、物业中心规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等 具备上岗基本能力 进入物业中心一 管理人员 物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等 提高管理服务能力水平 常年进行 操作层培训 岗位技能技巧、服务意识、沟通能力 提高服务水平 常年进行 专业资料
13、 全体员工 仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规 建立良好的公司文化氛围 常年进行 第四章 员工的仪表、行为规 物业管理是该公园的一个组成部分,员工的仪容仪表,标志着物业公司形象,也是公园业主(使用人)开展公园活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的,要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈,全面提高企业的信誉度和公司形象。一、着装 所有员工一律穿制服上岗。二、仪表行为规 1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。2、穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。3、制服外不得显露个人衣物和物品,制
14、服口袋不要装过大的物品以免鼓起。4、上岗时必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。5、男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。三、仪态行为规 1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对,适当地点头称是。不得东西望、心不在焉。专业资料 3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得当众整理个人衣物、化妆等。6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。7、上班时间不准大
15、声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。9、员工在工作、打或工作与人交谈时,如有业主(客人)走近,应立即打招呼或点头同意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。11、上班时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。第五章 员工奖惩机制 我们将实行奖勤罚懒,根据公司检查考核以及业主对公园物业中心工作的考评,每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工,得到荣誉的进行奖励,不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退
16、等阶段的处理;根据每季度的考评结果年末对管理项目全年工作进行综合评议,评出物业中心先进个人。一、目的 为维护公司声誉,加强企业管理,提高管理水平,在加强事项教育的同时,专业资料 对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。二、种类(一)警告 适用于第一次触犯轻微过失的规定。(二)重警告 适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次重警告者(三)最后警告 适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次重警告者(四)开除(或辞退)适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。三、过失性质(一)轻微过失(违反下列一项者,给予警告一次)1、一个月迟到或早退三次;2、违反护管制度,拒绝护管人员检查;3、违反安全制度但未造
17、成后果;4、在公园行为不检点,如大声喧哗、追逐打闹;5、不讲卫生,在公园公共场所说脏话,乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰;6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊;7、由于工作过失,造成公司财务损失达成 100 元以上 1000 元以下;8、业主连续三次反映工作态度不好(经查属实);9、私扣业主(使用人)提出的一般意见。(二)重过失(违反下列一项者,给予重警告一次):专业资料 1、旷工一天;2、利用职务之便收取户主或客户物;3、对业主(使用人)态度蛮横;4、公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;5、由于工作过失,造成公司财务损失价值 1000 以上 3000 元以下。(三)重大警告(违反下列一项者
18、,给予最后警告一次):1、连续旷工三天;2、接受贿赂;3、殴打他人或相互打架斗殴 4、由于工作过失,造成公司财务损失价值达 3000 元以上。(四)开除(犯有下列错误,立即予以开除或辞退)1、连续旷工七天或一年累计旷工十五天;2、偷窃公司、同事或业主财务;3、用非法手段涂改原始记录,窃取账单或单据,从不牟取私利;4、重玩忽职守,给业主(使用人)或公司利益造成重大损失;5、威胁上级,侮辱刁难业主及来访客人;6、因触犯法律而被公安司法机关拘审;7、犯有其他重错误。四、奖励条例(一)奖励对象 1、在改进公司经营管理,提高经济效益和管理效益面有显著成绩者;2、工作努力,深得业主表扬者;专业资料 3、在
19、危急时刻为保护他人生命安全,保护公园财产面有特殊成绩者;4、在防止业主被盗、丢失等事故面有贡献者;5、因其行为为公司带来荣誉者;(二)奖励办法 凡符合奖励条件者,经公司批准予以确认,奖励形式。1、授予奖状(证书);2、颁发奖品或奖金;3、特别加薪;4、晋级 第三部分 管理规章制度 公司根据管理经验,建立起一套行之有效的物业管理规章制度,该物业中心拟制定以下几个面的规章制度:一、管理“十条标准”(一)文明服务 遵守社会公德,讲究职业道德,执行各项规章制度。物业中心各类员工守时守纪,着装整洁,礼貌待人,格按服务准则,做好各项服务。(二)整体环境 公园公共场所没有堆积物,地面平整,无建筑垃圾。公园整
20、体外貌无损坏,房屋达到完好或基本完好的标准,车辆停放整齐有序。(三)清洁卫生 公园公共部位清扫保洁,卫生无死角。做到:垃圾日产日清,管道、沟渠 专业资料 畅通,无积污堵塞,公园公共走廊洁净,不堆放杂物,排污达到规定排放标准。(四)楼外绿化(如外包,则忽略此项)公园外公共绿地和街道绿化分布合理,花、草、树木、建筑小品培植得当,环境优雅宜人。(五)治安管理 公园治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害,有制度、有设施、有公约、有专人负责。公园治安人员尽职尽责,确保公园业主(使用)人身财产安全和商业机密。(六)经费管理 格按照和市有关部门制定的收费标准,无乱收费、乱摊派行为。收费统一,手续简便,便业主,各
21、种费用收缴及时。物业中心格执行财经纪律,财会人员无贪污、挪用行为,并厉行节约,积极开展多种经营。(七)设施齐备 公园给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备,运作正常,不改变原设计用途,发现破损及时修理。(八)楼文化 积极开展文化活动,宣传教育活动容丰富,活动开展有计划、有制度,积极培养爱护公物,遵守法纪,团结互助,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,共同创建文明公园。(九)机构职能 物业中心管理人员职责明确,分工合作,协调管理。行政管理尽职尽责,监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要),开展各项活动有效益。资料、档 专业资料 案齐全,保存完好。(十)管住关系“业主至上、服务第一”
22、的宗旨贯穿在各项管理服务之中,切实体现“为业主(使用人)排忧解难”,使业主(使用人)满意。二、岗位职责(一)物业中心项目经理岗位职责 1、熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求,根据公园实际,完善有关规章制度,不断提高管理水平。2、根据有关达标条件,制订和实施公园创优计划,建立健全护管、卫生、绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。3、负责护管、消防过程的控制和管理,营造安全、舒适的工作环境。4、搞好公园公共卫生、安全防、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运行等管理和市政房屋设备、设施的维修、养护。与绿化修护单位处理好关系,保证公园整体服务不受影响。并应积极与其配合。5、负责物业维修服务、
23、保洁、绿化服务过程的管理和控制。6、负责各类设备的运行控制及维修保养管理,保证设备设施正常运行。7、负责各项服务过程中质量记录的正确、清晰、完整。8、对维修人员进行业务培训,不断提高他们的专业素质。9、提高全体员工的消防安全意识,消除不安全隐患。10、坚持对辖区的日巡视、检查及配合月抽查工作。11、完成领导交办的其他任务。(二)工程维修班岗位职责 专业资料 1、工程维修班在物业中心主任的领导下,组织本部门开展专业维修工作。2、制定公园设备、设施维修保养计划,并抓好落实,及时提出设备、设施的更新和质量管理建议。3、负责处理维修申请,及时安排维修人员为业主提供服务,核定收费项目和标准,现场验证维修
24、工作。4、组织消防设施、防盗设施和机电设备的定期检查工作。5、熟悉辖区各类房屋的结构、安全要求;熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求,掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况,开展定期检修工作;延长房屋及设备设施的使用寿命。6、经常巡视辖区,走访、回访业主。7、了解本部门员工思想动态,做好思想教育工作。(三)护管班长岗位职责 1、护管班长在物业中心主任的带领下,负责护管工作并协助主任做好其他管理服务工作。2、主持全队工作,坚决执行主任命令,带领全队人员有良好的精神面貌,依据各自职责,认真做好安全保卫工作。3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握公园护管工作的规律及特点,
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