22年X学校X《导游业务》模拟试题带答案测试题综合试卷考试题考试卷考试卷综合测试题自测题试卷AB卷2.doc

《导游业务》期中考试试题（三）
一、填空题（每空1分，共15分）
1．导游工作的性质包括 、文化性、 、 和涉外性。
2．按照《导游服务质量》国家标准，导游员在迎接旅游团时，应提前 分钟到达交通集散地。
3．旅游过程中由于接待方原因造成的事故称为 。
4．导游服务质量的核心是 。
5．在处理外国旅游者死亡事故时，必须有 、使、领馆人员、 和中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。
6．旅游工作者最重要的道德义务是 。
7．港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的有效证件是 。
8．台湾同胞往来大陆的旅行证件指_____________________或______________等有效旅行证件。若在中国大陆丢失该证件，应向当地市、县____________报失；经调查属实后，可重新申领相应的旅行证件，或者发给_______次有效的出境通行证和签注。
9．取得中级导游员资格 以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行中有一定影响，考核考试合格者可以晋升为高级导游员。
二、判断改错题（每题2分，共10分）
1．取得了导游证，导游员就可以从事导游活动。（ ）

2．旅游团中个别游客喜欢挑剔、抱怨，不时提出些苛刻的要求，导游员应将这类现象视作正常现象。（ ）

3．一外国旅游者请导游员小王将一盒从国外带来的巧克力送给其在中国的朋友，小王应答应其要求。（ ）

4．旅游者在用餐前1小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按规定办理。（ ）

5．如果一位海外旅游者在城市中心广场散发宗教宣传品，导游员应予劝阻、制止。（ ）

三、名词解释（每题3分，共15分）
1．领队日志

2．地方陪同导游员

3．旅游投诉

4．安全性事故

5．导游服务

四、简答题（每题5分，共25分）
1．简述导游员应具备的文化素质。

2．简述为什么要对导游员进行培训。

3．简述全陪各站服务内容。

4．简述导游工作的特点。

5．旅游者要求单独用餐，导游员应怎样处理？

五、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）
1．接团前，地方陪同导游员应做哪些准备工作？

2．一来自日本的旅游团在天津游览了三天之后，即将离津赴上海旅游。现旅游团正在去天津站的路上，请你为该团致欢送词。
（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）

3．一个韩国旅游团按计划于9月20日从上海飞往北京，定于9月27日离境。从上海飞北京的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措，该团抵达北京后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈回国。请问：
（1）老人在途中心脏病复发时，全陪应采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做那些工作？

《导游业务》期中考试试题（三）参考答案
一、 填空题
1．服务性 社会性 经济性
2．30
3．责任事故
4．旅游者所理解或感知的质量
5．死者家属 领队
6．文明礼貌，亲切服务
7．《港澳居民来往内地通行证》
8．《台湾居民来往大陆通行证》、《台湾同胞旅行证》、公安机关、一
9．4
二、判断改错题
1．× 加上“在导游证的有效期内”
2．√
3．× “答应其要求”改为“婉言拒绝”
4．× “1小时”改为“3小时”
5．√
三、名词解释
1．领队日志是旅游团领队对旅游团旅游活动的记录，其主要内容包括：旅游团名称、人数、出入境时间、全程路线、各接待社名称、全陪、地陪姓名；接待方导游员的服务水平、工作能力与表现；接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题；与接待方导游的合作情况；旅游中出现的问题、处理经过、由可的反应；经验、教训、建议。
2．地方陪同导游员简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3．旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
4．安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。如旅游者患病、受伤，证件、财物丢失等。
5．导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
四、简答题
1． 简述导游员应具备的文化素质。
⑴扎实的史地文化知识
⑵丰富的美学知识
⑶灵活的心理学知识
⑷必要的政策法规知识
⑸多种旅行常识
2．简述为什么要对导游员进行培训。
对导游员进行培训是旅游业发展的需要，也是旅行社生存、发展的需要，同时也是提高导游服务质量的需要。
⑴适应环境的变化和市场竞争的需要
⑵适应旅游业发展的需要
⑶加快导游员队伍建设的需要
⑷适应人才生命周期规律的需要
3．简述全陪各站服务内容。
全陪应使接待计划全面实施，使各站之间有机衔接，使旅游者的人身和财产受到保护，使突发事件得到处理。
⑴全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。
⑵监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。
⑶保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。
① 在游览活动中，注意观察周围环境，避免事故发生。
② 提醒旅游者注意人身和财物安全。
③旅游者购物时，做好提醒工作。
⑷做好联络工作。
① 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络工作。
② 做好上下站之间的联络工作。
4．简述导游工作的特点。
⑴独立性强。导游员一旦上团，就将独当一面：独立宣传、执行国家政策；独立组织、协调各种关系；独立处理问题和突发事件；独立主持座谈、演讲。
⑵复杂多变：服务对象复杂；旅游需求多种多样；人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和精神污染。
⑶工作难度高。由于旅游的差异性和文化的差异性造成导游工作难度高。
⑷关联度高。
⑸脑体高度结合。
5．旅游者要求单独用餐，导游员应怎样处理？
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
五、论述题
1． 接团前，地方陪同导游员应做哪些准备工作？
⑴熟悉接待计划。包括旅游团概况、旅游团成员情况、全程旅游路线、入出境地点、所乘交通工具及交通票据情况、旅游团特殊要求和注意事项。
⑵落实接待事宜。包括核对日程安排、落实食、宿和交通、落实行李安排、了解不熟悉景点的情况、掌握联系电话、与全陪联系。
⑶物质准备。包括证件、票据、导游服务用品。
⑷语言和知识准备。包括景点知识、专业知识、词汇、当前热门话题、客源地知识。
⑸形象准备，注意着装，化妆要适宜。
⑹心理准备。包括准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉。
2．欢送词是把接团工作推向高潮的重要环节，应做到情真意切。具体内容包括：⑴回顾旅游活动
⑵感谢大家合作
⑶表达友谊和惜别之情
⑷征求意见
⑸期待重逢
⑹美好祝愿
3．⑴全陪在途中应采取的措施：
①让老人平躺，头略高；②让其夫人或旅游团成员在其身上找药，让其服下③请空中小姐在飞机上找医生；④请机组与北京市的急救中心和接待社联系。
⑵老人在医院抢救期间，地陪的工作包括：
①请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；
②了解老人的心脏病史及治疗情况，供医院参考；
③医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；
④老人子女来华照料老人时，应协助他们安排好在华的生活。
⑶老人仍需住院治疗，不能随团活动，也不能按时离境，地陪要作如下工作：
①不时去医院探望，帮助老人及其子女解决生活方面的问题；
②如果需要，帮助办理分离签证及延长签证手续；
③老人出院时，帮助办理出院手续；
④帮助老人夫妇重订航班、机座；
⑤老人住院费、办理各项事宜手续费由其自理；其未享受的综合服务费由旅行社之间结算。
《导游业务》期中考试试题（四）

一、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）
1． 我国从___________年起开始实行导游资格考试制度。
2． 取得初级导游员资格_______年以上，经考试、考核合格者有资格晋升中级导游员。
3． 未来旅游业需要_________型、_________型、_________型的导游人才。
4． 导游服务的较高难度源于旅游的差异性和___________的差异性。
5．导游员在处理旅游者的个别要求时，首先应遵循______________原则。
6．自_________年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，对欺骗、胁迫旅游者消费的要扣_________分。
7．___________是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

二、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）

1． 导游职业道德

2． 旅游者的个别要求

3． 技术性事故

三、简答题（每小题6分，共36分）
1． 简要说明导游人员需要具备哪些能力。

2． 简述出境领队的职责。

3． 旅游者有特殊的饮食要求，导游员应怎样处理？

4． 如果发生了错接事故，应如何办理？

5． 导游员的独立工作能力主要表现在什么地方？

6． 地陪的欢送辞包括那些内容？

四、论述题（每题15分，共2题，共30分）

1．导游员怎样做才能预防事故的发生？

2．旅游者要求中途退团一般有哪几种情况？导游员应如何处理？

五、分析题（本题15分）

导游员小王在带领旅游团乘车前往张家界的途中，汽车在转弯处不幸滑下路基，造成多人受伤，小王自己也受轻伤，试问：
（1） 这属于什么事故？
（2） 如果你是小王，你将如何处理？

《导游业务》期中考试试题（四）参考答案
一、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）
1．1989
2．2
3．知识型、学习型、创新型
4．文化
5．尊重法律
6．2002 10
7．接待计划

二、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）
1． 导游职业道德是指从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。
2． 旅游者的个别要求是指在旅游团大大目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。
3． 技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、错接、误机（车、船）、旅游日程变更等。
三、简答题（每小题6分，共36分）
1． 认识能力：敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力、良好的记忆力；活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力、沉着果断的办事能力；特殊能力：语言才能、智慧和表演才能。
2． 介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；联络工作；组织和团结工作。
3． 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者提出不吃荤、不吃油腻、不吃海味、甚至不吃糖、不吃盐等各种特殊要求。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出，导游员要及时向饭店餐厅交代清楚，尽可能满足客人的要求。要特别注意个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决。
4． 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
5． 独立宣传、执行国家政策；独立组织、协调各种关系；独立处理问题和突发事件；独立主持座谈、演讲。
6．欢迎辞一般应包括以下内容：
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快、顺利。

四、论述题（每题15分，共2题）
1．
（1） 牢记服务宗旨，加强责任意识
导游员首先必须在思想上充分地认识到事故预防的必要性，加强责任心。
一方面，导游员的责任心来自于法律和行业规定的约束力量。另一方面，导游员的责任心取决于导游员的自觉、自律，这一点更为重要，导游员要牢记宾客至上、服务至上的宗旨，时刻想着客人，时刻关心客人。
（2） 制定周密计划，安排留有余地
导游员特别是地陪要制定周密的活动计划，对于新开放的景点及不熟悉的游览地应详细了解，必要时自己应先去一次，然后根据旅游者的年龄、身体等状况妥善安排；要经常了解周围环境的治安、交通等情况。
（3）出门多做预报，处处多做提醒
养成带客出门必做预报的好习惯，主要包括：报告全天行程；预报天气、地形；介绍游览线路。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
做好各个环节的提醒工作：提醒旅游者量力而行；提醒旅游者不要走失；提醒旅游者保管好财物；提醒旅游者注意饮食卫生；提醒司机注意交通安全。
（4）留心观察旅游者，注意环境变化
导游员要注意察言观色，一旦发现旅游者的身体状况和神情有异常变化，不能掉以轻心，要主动询问，针对不同的情况采取必要的措施。
（5）同行密切合作，不得擅离职守
导游工作集体要注意合作，特别是带大团游览大景点时，地陪、全陪、领队之间要相互配合；参观游览期间，导游员应随时与旅游者在一起，不得擅离职守，不得为私事而置旅游团于不顾。
（6）按照规程办事，及时联络汇报
导游员要养成严谨的工作作风，严格按照导游工作程序和规章制度办事，认真做好票证、时间、人数、行李等各个环节的核实工作；主动与各方联络，遇事多请示汇报，不得我行我素。

2．
旅游者要求退团，导游员要在领导的指示下协助旅游者办理必要的手续，如办理分离签证、重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
（1）旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，导游员应协助办理必要的离团手续，所需费用自理。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关条款处理，或部分退还，或不予退还。由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。
（2）由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游，提前结束旅游计划，也就是通常所说的罢游。这种情况处理起来比较棘手。
导游员和旅行社应该通过采取必要的补偿措施，改变旅游者的态度。仍没有效果的话，可按照投诉的有关规定处理。给旅游者带来的损失应由责任方补偿。
（3） 个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游团。遇到这种情况，导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可听任其便。但应告知未享受的综合服务费不予退还。

五、分析题（本题15分）
（1） 责任性、已成事故
（2）
在应急措施方面：
第一，立即组织抢救
组织人员抢救受伤者。让旅游者离开车辆，对伤者、特别是对重伤者进行止血、包扎、上夹板等初步处理；对轻伤者就地作基本处理。电话呼叫救护车或立即拦车送伤员去医院。
第二， 保护事发现场
保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。如果只有一名导游员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理。
第三， 迅速联络报警
迅速报告交通、公安部门（交通事故报警电话122），让其派人前来调查处理。同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。
在善后处理方面：
第一，做好安定工作
安慰旅游者，组织适合当时气氛的活动，稳定旅游者的情绪。如果情况许可，力争继续按活动计划参观游览。
第二，办理善后事宜
若有人死亡，要按有关死亡事故的处理过程处理。请医生出具主管医生签字的诊断证书及治疗证明，由交通、公安部门出具证明书。
事故查清后，由领队向全团介绍事故原因以及对伤亡人员的抢救、处理经过等。处理保险等相关事宜。
第三，提交书面报告
交通事故处理后，导游员要写出书面报告，详细报告事故发生的时间、地点、性质、原因、处理经过、最后结论，司机的姓名、车型、车号、伤亡情况、医生诊断结论、治疗情况，受伤旅游者本人、亲属、领队及团内其他旅游者的情况和对处理的反应等。报告要实事求是，叙述要客观，最好和领队联署报告。

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