《旅游心理学》期末考试题带答案5套测试题练习题题库模拟测试题试卷.doc

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学年度第一学期
《旅游心理学》结业试题（1）

适用专业： 旅游专业

【考生注意】：
①、除试卷有特殊说明外，所有答案均应写在答题纸上，不必抄题，但须标明题号。
②、本试题共（3）页，如有缺页或字迹不清，请向监考教师说明。
③、密封线内不准答题，发卷30分钟内不准交卷。
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1、“哈大齐”工业走廊的工业旅游体现了旅游知觉的（ ）。
A、接近律 B、相似律 C连续律 D闭合律
2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的（ ）。
A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应
3、“寻根问祖”归因于（ ）。
A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要
4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中（ ）因素。
A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度
5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的（ ）。
A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素
6、提出16PF的心理学家是（ ）。
A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔
7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者（ ）的情绪情感。
A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境
8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是（ ）的购物心理特征。
A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者
9、（ ）是非胆汁质的行为倾向。
A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休
C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智
10、在《西游记》取经团队中，（ ）在团队中起着润滑剂作用。
A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、旅游心理学研究范围涉及到（ ）。
A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理
2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有（ ）。
A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发”
3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与（ ）因素有关。
A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点
4、下列需要中，（ ）属于精神需要。
A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊
5、入境团的外国旅游者的心理需求有（ ）。
A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理
6、旅游态度的特征有（ ）。
A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性
7、外倾型旅游者的个性特征有（ ）。
A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量
C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施
8、（ ）体现出情绪情感的两极性。
A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极
9、旅游者对酒店服务的一般心理需求（ ）。
A、安全、卫生 B、方便 C、公平 D、安静
10、“不想当将军的士兵不是好士兵”是（ ）。
A、感情激励 B、目标激励 C、榜样激励 D、需要激励
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游者投诉
2、个性
3、刻板印象
四、简答题（共18分，每题6分）
1、改善人际关系的方法有哪几类？
2、旅游者的情绪情感分哪几类？
3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么？
五、论述题（共10分）
论述旅游者对旅游条件的知觉。
六、案例分析（共30分，每题15分）
1、重视客人“求平衡”的心态
[案例素材]
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
2、旅游宣传的全面性
[案例素材]
（1）用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态，大量刊登在旅游报刊杂志上。比如，可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理，提供低价旅游的信息。
（2）媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况，明白经营特点、接待方式及低廉的收费。
（3）邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样，就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传，也利用了图片或文字宣传的魅力。
（4）积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会，某地区的博览会等进行推销、宣传活动。
（5）出国进行民族文艺表演，宣传文化传统。
（6）组织旅游代表团进行考察宣传。
（7）发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等，进行说明。
（8）加入国际旅游组织，并配合宣传。
[题目]
通过分析素材，阐述旅游宣传的全面性。
学年度第一学期
《旅游心理学》结业试题（2）

适用专业： 旅游专业

【考生注意】：
①、除试卷有特殊说明外，所有答案均应写在答题纸上，不必抄题，但须标明题号。
②、本试题共（3）页，如有缺页或字迹不清，请向监考教师说明。
③、密封线内不准答题，发卷30分钟内不准交卷。
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1、世界上第一家旅行社是（ ）。
A、英国的“登山俱乐部” B、英国的“帐篷俱乐部”
C、英国的“托马斯·库克父子公司” D、比利时的“铁路卧车公司”
2、深圳“世界之窗”旅游产品的开发，旅游知觉的（ ）起主要作用。
A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性
3、美国学者托马斯提出的“看看其他国家人民是怎样生活、工作和娱乐的”归因于（ ）。
A、探索动机 B、社会交往动机 C、学习动机 D、商务动机
4、当人均国民生产总值达到（ ）时，就会产生国际旅游动机。
A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元
5、“上有天堂,下有苏杭”反映的是旅游态度的（ ）。
A、内隐性 B、情感性 C、社会性 D、稳定性
6、“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”反映旅游态度形成中的（ ）因素。
A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度
7、（ ）体现环境因素对人的心理发展起决定作用。
A、“江山易改，本性难移” B、“龙生龙，凤生凤” C、“狼孩”卡玛拉事例 D、DNA
8、老北京胡同游最能体现（ ）旅游者的旅游倾向。
A、安逸型 B、活跃型 C、探险猎奇型 D、历史探索型
9、“旅宜速，游宜缓”体现旅游者对旅游交通服务需求的（ ）心理。
A、便捷 B、准时 C、安全 D、舒适
10、美国著名管理心理学家麦格雷戈主张（ ）。
A、X理论 B、Y理论 C、管理系统理论 D、管理方格理论
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、旅游吸引力的构成因素有（ ）。
A、美感 B、愉悦 C、娱乐 D、满足
2、通常情况下，旅游者对火车的知觉主要与（ ）因素有关。
A、发车及抵达时间 B、舒适程度 C、车上服务人员态度 D、娱乐项目是否丰富
3、港、澳、台同胞回国旅游的行为特点有（ ）。
A、自尊、敏感 B、生活习惯完全是居住国特点
C、喜欢购买土特产 D、走亲访友
4、内倾型旅游者的个性特征（ ）。
A、喜欢家庭气氛 B、愿意接触外国居民
C、喜欢日光浴 D、旅游安排只准备基本项目（交通工具和饭店）
5、旅游者的情绪特征有（ ）。
A、稳定性 B、多疑性 C、内隐性 D、兴奋性
6、挫折耐受力的高低与（ ）因素有关。
A、心理成熟因素 B、身体强壮 C、社会经验 D、职务高低
7、常见的心理防御机制有（ ）。
A、文饰 B、转移 C、补偿 D、幻想
8、常见的反向反映的方式有（ ）。
A、“随大溜，不挨揍” B、“木秀于林，风必摧之” C、“谋事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理”
9、人际关系的类型有（ ）。
A、主从型 B、竞争型 C、无规则型 D、依附型
10、组织结构的设计原则包含（ ）。
A、平衡原则 B、效率原则 C、管理幅度原则 D、分工协作原则
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游决策
2、旅游态度
3、首因效应
四、简答题（共18分，每题6分）
1、旅游动机的多源性有哪几类？
2、影响旅游者知觉的客观因素有哪几类？
3、员工心理健康的标志有哪几类？
五、论述题（共10分）
论述不同气质类型旅游者的接待方式。
六、案例分析（共30分，每题15分）
1、常规服务注意细节
[案例素材]
某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊？”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。
2、导游的一句话
[案例素材]
例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。
分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。

学年度第一学期
《旅游心理学》结业试题（3）

适用专业： 旅游专业

【考生注意】：
①、除试卷有特殊说明外，所有答案均应写在答题纸上，不必抄题，但须标明题号。
②、本试题共（3）页，如有缺页或字迹不清，请向监考教师说明。
③、密封线内不准答题，发卷30分钟内不准交卷。
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1、有科学精神、爱国、勤劳、守纪律描述的是（ ）的性格类型。
A、中国人 B、德国人 C、日本人 D、俄罗斯人
2、江西庐山成为风景名胜，除其风光秀美外，（ ）也是它成为旅游热点的重要因素。
A、“酒好”效应 B、“酒香”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应
3、中国人有“父母在，不远行”的传统，而现在子女经常陪父母外出旅游，是对旅游态度（ ）的改变。
A、方向 B、大小 C、速度 D、强度
4、“一母生九子，九子各不同”说明了个性的（ ）。
A、善变性 B、整体性 C、差异性 D、稳定性
5、“力必多”理论是由心理学家（ ）提出来的。
A、马斯洛 B、弗洛伊德 C、荣格 D、卡特尔
6、《水浒传》中的宋江的性格应属于（ ）。
A、胆汁质 B、多血质 C、黏液质 D、抑郁质
7、“宁喝顺气汤，不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅服务的（ ）心理。
A、求安全 B、求美 C、求公正 D、求尊重
8、“水不平则流，人不平则治”体现客人投诉心理中的（ ）。
A、求尊重心理 B、求补偿心理 C、求平衡心理 D、求公平心理
9、“红萝卜加大棒”是（ ）的组合。
A、需要激励与惩罚激励 B、目标激励与惩罚激励 C、榜样激励与惩罚激励 D、情感激励与惩罚激励
10、“一山不容二虎”体现人际关系中的（ ）因素。
A、相似性 B、互补 C、接近且相悦 D、个人特质
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、古代社会传统的旅游方式有（ ）。
A、商务旅游 B、探险旅游 C、外交旅游 D、政治旅游
2、旅游活动社会知觉有（ ）。
A、对他人的知觉 B、自我知觉 C、角色知觉 D、人际知觉
3、下列需要中，（ ）属于社会需要。
A、阳光 B、休息 C、交往 D、尊重
4、旅行团出游的特点在于（ ）。
A、安全 B、随意性 C、优越感 D、价格便宜
5、旅游态度的形成阶段有（ ）。
A、排斥阶段 B、服从阶段 C、同化阶段 D、内化阶段
6、活跃型旅游者心理需求特点是（ ）。
A、敢于尝试新的事物 B、乐于参加秋冬季旅游活动
C、愿意在幽静的山庄、海滨度假 D、喜欢参观美术馆、博物馆
7、旅游者购物的动机有（ ）。
A、求便宜动机 B、求实用动机 C、求利动机 D、馈赠性动机
8、心理健康的标准有（ ）。
A、正确认识自我 B、较好地适应环境
C、过度表达和控制自己的情绪 D、特立独行，不受世俗规范约束
9、理智性对抗挫折的行为有（ ）。
A、“阿Q精神” B、另辟蹊径 C、无动于衷 D、坚持
10、领导艺术的心理依据有（ ）。
A、“服从权威”心理 B、模仿心理 C、“官本位”心理 D、暗示心理
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、案例法
2、旅游偏爱
3、人际关系
四、简答题（共18分，每题6分）
1、旅游企业对员工激励的方式有哪几个方向？
2、影响旅游者情绪的自身因素有什么？
3、理智型、情绪型和意志型旅游者的旅游倾向是什么？
五、论述题（共10分）
阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。
六、案例分析（共30分，每题15分）
1、陶瓷文化旅游
[案例素材]
景德镇是世界闻名的瓷都。以“瓷”为中心，景德镇中国旅行社推出了具有鲜明特色的陶瓷文化旅游线。游客可考察景德镇湖田、南市街古瓷遗址和高岭山，参观古陶瓷博览区、陶瓷馆和具有代表性的大型瓷厂，游览祥集弄明代民宅，还可参加该社举办的白瓷彩绘游、传统制瓷游、赏瓷品茶游等多条特色旅游线。白瓷彩游，由陶瓷名家指导，教授瓷上绘画技艺，游客自己用瓷笔和彩色颜料在白瓷上作画，24小时内烧成成品，带回作永久纪念。传统制瓷游，由名师指点，游客在古窑厂，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱辘车旁，亲手制作各种瓷坯，瓷坯入窑烧炼，游客可在6日内拿到成品留作纪念。赏瓷品茶游，游客既可以欣赏古今名瓷，领略明代“海上陶瓷之路”起点的古风，又可畅游茶园，品尝1919年荣膺巴拿马国际博览会金奖的“浮红”香茶。
同时景德镇作为历史文化名称，这里还有许多国家级或省市级重点文物保护单位。湖田、塘下等古瓷窑遗址保存完好，山闾庙、想集弄的明清建筑艺术，古典风韵重隐隐演绎出当时的民情玉风俗。更又再现古瓷工艺的古窑作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展览馆，在信步之中领略景瓷艺术的博大精深。
通过分析素材，阐述如何激发旅游动机。
2、你怎么知道我爱喝青茶？
[案例素材]
某天，八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说：“您是第二次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人惊讶不已，最激动的要数张先生了，他连连赞叹：“没想到，我只来过一次，真让我感到以外，谢谢你！”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。
原来，每一位客人尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。
通过分析素材，阐述如何激发旅游者的情绪情感。

《旅游心理学》结业试题（4）

适用专业：06级旅游专业

【考生注意】：
①、除试卷有特殊说明外，所有答案均应写在答题纸上，不必抄题，但须标明题号。
②、本试题共（3）页，如有缺页或字迹不清，请向监考教师说明。
③、密封线内不准答题，发卷30分钟内不准交卷。
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1、两千多年前，我国有“仁者乐山，智者乐水”的说法折射出人们出游的（ ）。
A、心理动机 B、个体心理动机 C、能力动机 D、兴趣动机
2、1879年，德国心理学家（ ）在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室。
A、弗洛伊德 B、马斯洛 C、冯特 D、荣格
3、能力、气质和性格属于（ ）方面的内容。
A、个性心理特征 B、个性倾向性 C、遗传特征 D、社会特征
4、活跃型旅游者在旅游商品开发和宣传中要围绕一个（ ）字做文章。
A、险 B、新 C、鲜 D、奇
5、“古希腊数学家在洗澡时灵感乍现发现了浮力原理，竟忘乎所以地光着身子跑到大街高呼：我找到了，我找到
了。”这属于情绪情感中的社会性的（ ）。
A、道德感 B、理智感 C、美感 D、情感
6、宾馆服务人员对旅游者的热情态度，会使旅游者产生“宾至如归”的感觉，这属于（ ）情绪特征。
A、兴奋性 B、多疑性 C、感染性 D、易变性
7、马斯洛的“需要层次论”认为（ ）需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。
A、安全 B、舒适 C、社会 D、方便
8、“在西安旅游，买一些兵马俑复制品”；“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中（ ）动机。
A、馈赠性 B、新奇性 C、求利性 D、纪念性
9、青年旅游者的群体年龄大多数是（ ）。
A、16—25 B、18----35 C、20---38 D、22---40
10、旅游者来投诉时，一般要由（ ）出面礼貌的接待。
A、领导 B、服务员 C、接待员 D、谁都可以
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、旅游业号称（ ）。
A、无烟产业 B、朝阳产业 C、国营产业 D、民营产业
2、旅游资源包括（ ）。
A、美感 B、愉悦 C、娱乐 D、满足
3、旅游动机的客观条件包括（ ）条件。
A、时间 B、经济 C、社会 D、人文
4、在服务接待中要杜绝的“四语”指的是（ ）。
A、蔑视语 B、烦躁语 C、斗气语 D、否定语
5、根据劳动者的心理特点，疲劳可以理解为（ ）。
A、疲乏 B、过度 C、周期 D、效应
6、影响心理健康的因素有（ ）。
A、人际关系紧张 B、心理压力 C、忧郁 D、应激状态
7、压力是现代人们最普遍的心理和情绪上的体验，工作的压力来源于（ ）。
A、工作特性 B、事业生涯开发 C、人际关系 D、组织变革
8、旅游者投诉的一个重要的原因是没有受到（ ）。
A、尊重 B、同情 C、领导重视 D、以上没有
9、古代社会传统的旅游方式有（ ）。
A、商务旅游 B、探险旅游 C、外交旅游 D、政治旅游
10、研究旅游心理学的方法有（ ）。
A、案例法 B、调查法 C、观察法 D、看法
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、个性倾向：
2、群体：
3、晕轮效应：
四、简答题（共18分，每题6分）
1、研究导游服务心理的意义。
2、怎样做好前厅服务工作？
3、简述研究旅游心理学的意义。
五、论述题（共10分）
阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。
六、案例分析（共30分，每题15分）
1、领导艺术
（案例分析）
某酒店的王总经理一次在餐厅招待客人，一行六人都点了牛排。等六个人吃完主餐，王总经理让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找餐厅经理，要找主厨。”助理注意到在座一位上岁数的客人的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能很尴尬。
主厨来时很紧张，因为他知道请自己来的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排你已不成问题，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我这位客人已经70岁了，牙口和胃口大不如从前。”王总经理解释道。
主厨与其他五位用餐者困惑，大家过了好一会儿才明白怎么回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”王总经理继续说。
通过素材分析旅游企业领导艺术。
2、来自泰国东方酒店的经典。
（案例分析）
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。
次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。
A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。”
A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
通过分析，阐述餐厅服务心理。
学年度第一学期
旅游专业《旅游心理学》结业试题（1）参考答案

一、单项选择题（共10分，每题1分）
1-5ADBDA 6-10DACBC
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC
6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为（1分）由于旅游服务工作的差错（1分），损害他们的利益（1分），而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理（1分）。
2、个性：即人格（1分），指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和（1分）。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征（2分）。
3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象（2分）。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识（2分）。
四、简答题（共18分，每题6分）
1、（1）感情投资法（1分）
（2）心理吸引法（1分）
（3）深层了解法（1分）
（4）中和互补法（1分）
（5）求同存异法（1分）
（6）排难解纷法（1分）
2、（1）根据性质分类：喜悦（1分）、恐惧（1分）、愤怒（1分）、悲哀（1分）
（2）根据状态分类：心境（1分）、热情（1分）、激情（1分）
注：答对其中任意六个都可得满分。
3、（1）外出旅游的季节性强（1分）
（2）拥有较大程度的选择自由（1分）
（3）在旅游目的地停留时间一般较大（2分）
（4）由于自费缘故，大都对价格较为敏感（2分）
五、论述题（共10分）
旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉（1分）。
1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者（1分）。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性（1分）；其次旅游设施必须安全、舒适、方便（1分）；最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平（1分）。
2、对距离的知觉：
（1）阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用（1分）。
（2）激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用（1分）。
3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便（1分）。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉（2分）。
六、案例分析（共30分，每题15分）
本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。
1、（1）客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。（3分）
（2）旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位（3分）。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态（1分）。
（3）在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。（3分）其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。（2分）最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。（3分）
2、（1）旅游宣传是指以广告和各种促销活动为核心，运用综合手段向公众传递旅游信息的过程。旅游宣传要达到预期效果，不仅要加大投入力度，还需要宣传的途径和策略，注意旅游宣传的全面性、针对性和策略性。（2分）
（2）本案例就是注意了旅游宣传的全面性。旅游宣传不只是旅游企业的事情，旅游地国家乃至公民都应成为旅游产品和旅游活动的义务宣传者。（2分）旅游宣传不只宣传现成的旅游产品，还应将潜在的旅游产品的开发意向和计划向外界公布，形成“先入为主”的印象（2分）。旅游宣传不之是宣传某个单项传品，也要宣传区域乃至整个国家旅游产品特色（2分）。旅游宣传不仅要宣传旅游产品的优势，更应该善意地提醒未来旅游者应注意的事项。（2分）旅游宣传不应局限于广告和促销方式，而应采取综合手段。（2分）
（3）日本1980年发行的《观光白皮书》，运用了广告、媒体报道、行业联合博览会，文艺表演，多媒体宣传，国际组织等综合手段，全面介绍了日本旅游产品的特色。《白皮书》站在整个国家旅游产品特色的高度，动员国家、国际组织、行业组织、新闻组织、商业组织、文艺组织等资源，全面介绍了日本的旅游产品，给所有潜在旅游者深刻的印象，激发了潜在旅游者的旅游动机。（3分）
学年度第一学期
旅游专业《旅游心理学》结业试题（2）参考答案

一、单项选择题（共10分，每题1分）
1-5CDCDC 6-10BCDAB
二、多项选择题（共20分，每题2分）
1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD
6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游决策：旅游者在一定条件下（1分），提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划（2分），并加以执行的过程（1分）。
2、旅游态度：人们针对某一特定旅游活动的对象（1分），用赞成或不赞成（1分）的方式表现出来的较为稳定的（1分）旅游消费的心理倾向（1分）。
3、首因效应：第一次深刻印象形成的心理定势，叫首因效应（2分）。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象（2分）。
四、简答题（共18分，每题6分）
1、（1）健康动机（1分）
（2）探索动机（1分）
（3）学习动机（1分）
（4）社会交往动机（1分）
（5）宗教信仰动机（1分）
（6）商务动机（1分）
2、（1）对象与背景的差异性（1分）
（2）旅游刺激物的新颖性（1分）
（3）他人的提高（1分）
（4）旅游对象的活动性（1分）
（5）旅游对象的组合性（2分）
3、（1）正确了解自我，接纳自我（1分）
（2）能较好的适应现实环境（1分）
（3）和谐的人际关系（1分）
（4）合理的行为（1分）
（5）能适当的表现情绪（1分）
（6）人格完整和谐（1分）
五、论述题（共10分）
1、多血质旅游者的接待方式：第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们；第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动；第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。（2.5分）
2、胆汁质旅游者的接待方式：第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉；第三，主动提醒他们别忘了东西。（2.5分）
3、粘液质旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻静，不要过多打扰；第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝；第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑；第四，活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。（2.5分）
4、抑郁质旅游者的接待方式：第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会；第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责；第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安；第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。（2.5分）
六、案例分析（共30分，每题15分）
本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。
1、（1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，（1分）这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。（1分）良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文明礼貌，D、耐心细致。（1分）其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。（2分）
（2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，（2分）“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。（2分）俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。（1分）
（3）在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。（2分）而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。（2分）
（4）客房服务要加强“换位思考”