《导游业务》课件模块二----熟悉导游业务规范.doc
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1、模块二 熟悉导游业务规范任务一 熟悉地陪服务程序一、教学目标1.知识目标了解地陪导游服务准备工作程序;掌握接站服务流程;掌握入住饭店工作流程;掌握送站服务标准。2.能力目标能够顺利完成地陪接站服务;熟练讲解当地重要景区导游词;正确引导游客在当地的购物与娱乐;做好送站服务。二、教学重点难点 本任务的教学重点:服务准备工作;接站服务;入住酒店服务;食、购、娱服务;送站服务;总结工作。本任务的教学难点:核对、商定旅游日程;参观游览服务。三、课时分配根据教学基本要求,本任务应授课时数为10学时,建议课时分配如表所示:课程内容讲授课时数服务准备工作、接站服务2入住酒店服务、核对、商定旅游日程2食、购、娱
2、服务、参观游览服务2送站服务、总结工作2实训拓展2+课外活动四、主要概念1接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。2接站服务接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要,因为这是地陪和游客的第一次直接接触。3送站服务送站服务是导游工作的尾声,地陪应善始善终,对接待过程中曾发生的不愉快的事情,应尽量做好弥补工作,要想方设法把自己的服务工作推向高潮,使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。五、课外案例案例12012年7月,北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团
3、队,在参观游览过程中,作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目,私自减少了两个计划景点,并一再对客人说,大家到北京来一次不容易,既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上,增加了四个景点(包括高某私自从计划中减去的两个景点)。在团队活动其间,高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热,加上团队老人较多,故此,许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促,并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后,该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉,并要求对导游员高某进行处罚。问题:(1)导游员高某的行为违反了哪些规定?(2)应给予该导游员及委派的
4、旅行社怎样的处罚?案例分析:(1)根据导游人员管理条例的规定,导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品;以上两项均属于导游人员应尽的义务。(2)导游人员管理条例规定,导游人员擅自增加或者减少旅游项目的,由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3至6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该条例还规定,导游人员进行导游活动,向旅游者兜售物品,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没
5、收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。任务二 掌握全陪服务技能一、教学目标1.知识目标了解全陪服务准备工作的内容;掌握陪同服务的主要程序;了解善后工作要点。2.能力目标能够做好全陪服务准备;掌握全陪导游服务的各工作环节;做好善后工作。二、教学重点难点 本任务的教学重点:服务准备;陪同服务;善后工作本任务的教学难点:陪同服务三、课时分配根据教学基本要求,本任务应授课时数为10学时,建议课时分配如表所示:课程内容讲授课时数服务准备2陪同服务4善后服务2综合实训2+课外活动四、主要概念1全程陪同导游员全
6、程陪同导游员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游员。2 全陪服务程序全陪服务程序和地陪服务程序的概念相似,是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。五、课外案例案例1 2013年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团,委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上,该团一些团员询问黄某,上天池是否要多添衣服,以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验,回答游客不必多添衣服,以便轻装上山。翌日,该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池,不料,天气
7、突然变化,天降大雪,气候骤然下降,黄某急忙引导该团下山,但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物,致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此,该团游客投诉导游黄某,要求黄承担医治冻伤等费用,并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后,认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致,责令其自行处理游客投诉,旅行社不承担任何责任;黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致,是出乎意料之外的事情,与其无关,不应由其承担法律责任。 问题:(1) 旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致,与旅行社无关的说法是否正确?有何依据?(2) (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于
8、天气突然变化所致,与其工作无关是否正确?有何依据?案例分析:(1)旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例,导游人员是受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派,那么旅行社就要对其工作人员承担责任,因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉,旅行社应承担相应的法律责任。(2)导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。黄某作为此条线路多次带团的导游,应当预见到长白山气候多变,他应当提醒游客多添衣服,
9、但黄某却没有让旅客多添衣服,以致造成冻伤事故,所以,黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定,导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。 任务三 做好领队服务一、教学目标1.知识目标了解领队出行前业务准备熟悉出国前说明会的要点内容掌握领队服务工作的程序了解领队工作总结2.能力目标做好领队出行前业务准备组织、策划、开好出国前说明会能够圆满完成领队服务工作做好领队工作总结二、教学重点难点 本任务的教学重点:服务准备;全程陪同服务;总结工作本任务的教学难点:全程陪同服务三、课时分配根据教学基本要求,本任务应授课时数为8学时,建议课时分配如表所示:课程内容讲授课时
10、数服务准备2全程陪同服务3总结工作1实训拓展2+课外活动四、主要概念1领队领队又称“随团服务员”,是取得领队资格、受组团旅行社委派、从事组队业务的工作人员。2 领队的事务性工作领队的事务性工作具体包括请游客填写并收回征求意见表;详细填写“领队小结”,整理反映材料;协助旅行社处理遗留问题;结清账目,归还物品;等等五、课外案例案例2010年11月,某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后,为尽快开展出境旅游业务,遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月,该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团,委托该香港旅行社接待,因时间仓促,未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利
11、完成新加坡、泰国两国游程后,在马来西亚入境时,由于当地接待社疏忽,未办妥入境手续,致使该旅游团被作为非法入境而扣留两天,未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后,遂向旅游行政管理部门投诉,要求退还旅行费用并赔偿损失。经查,该旅游团投诉属实,而该国际旅行社则辩称,违约损害旅游者的事实均发生在境外,应由境外旅行社承担赔偿责任。问题:(1) 根据旅行社管理条例的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担?为什么?(2) 根据旅行社管理条例的规定,对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社,且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作,给予何种处罚?案例分析:(1)根据旅行社管理条例的规定,损
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