阿里巴巴操作完全手册.doc

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电子商务操作手册

一． 电子商务平台日常操作内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

二． 电子商务部门规章制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6

三． 外贸业务员考核标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8

四． 外贸业务员客户跟进一览表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 10

一． 电子商务平台日常操作内容

（一）组成人员：
老板----追过程 求结果-
望远镜----追求结果的同时，注重培育良好业务员良好的操作习惯

外贸助理----做辅助、盯过程、勤汇报
平面镜----协助业务员做好后勤工作，及时向老板汇报操作进展

外贸部业务员----强有力地正确执行
显微镜---把事情做细，从小处入手，精细的做好每一件事情！

共同的关键词：开心、付出有回报（个人能力提升和经济收入）
阿里客户专员：帮助监督过程、协调各部门、引导、激励

（二）操作规范

---------业务员
1.准备报价单：
A.报价单采用文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染，海外买家更愿意接受。
B 报价单的确定需有生产部门和销售部门的协助，大家经过详细分析，最后确定。争取同一产品能有针对不同地区或特点客户的多种报价，如一般来讲中东和东南亚地区的客户对价格特别敏感，要求第一次报价就有竞争力，而美国的客户对产品的附加值和服务比较关心，报价时就要考虑这部分的成本，同时要向客户说明。
2.准备电子样本、图片：由于您公司的产品目录上的产品图片摄影已非常专业，因此我们将对其进行扫描处理，当然如有需要我们还可进行拍摄。您公司需对每份产品进行详细表述，产品描述应该包括产品名称、规格、型号、最小定单量、关键人、价格、国际认证和技术参数等信息。
3.准备实物样本：需由设计和生产部门配合，每件产品要提供高质量的样品，便于寄样。
4.接收客户询盘：具体操作人员每天至少三次收发email (早中晚各一次)，出差时请指定有关人员代为接收和处理查询。
5.询盘回复：
a. 确保回复每一个查询，不要觉得希望不大就忽略查询，重要的是和潜在的买家建立良好的沟通，而不是立即有订单。
b. 及时报价：一般无特殊情况，客户的每次询价提问确保在一天内完成，尽量争取在两小时内完成，同时要确保报价准确，如果需要，报价时连同电子样本、报价单一起发出。
c.回复时尽量告诉买家我们能为他做什么,扼要介绍公司并强调优势所在,完整填写公司名称、创办年份、总资产、年销售额、奖项、联系人、电话和传真等，让买家感觉我们是一家很正规的公司。
6. 询盘整理：由阿里巴巴提供专业的客户管理工具。具体操作人员每天在买家发出查询后,
第一步：接收和评级, 将所有询盘按A`B`C`D`级进行保存
第二步：建立买家数据库：
l 定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻
l 隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到网站上去看；
l 新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品
l 出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；
l 参加商展；利用买家数据库通知买家摊位号，带上商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；
l 利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；
l 利用买家数据库进行统计工作；了解客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品。
注：A级：有明确意向，成交可能性较大的客户。
B级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。
C级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。
D级：意向不明确，但也有可能成交。
如果需要，每月由具体操作人员将所有A级客户名单及具体情况提交给企业营销负责人。
7.客户跟进：按ABCD级进行。
A级：每周2次
B级：每周一次
C级：每半月一次
D级：每月一次
1) 将所有的客户资料（如老客户、展览会认识的客户）放入Access客户管理系统中，而不只是来自阿里巴巴的邮件查询。
2) 每次收到一个陌生的邮件查询、电话或传真时，先在客户管理系统中查找他以前有没有和您联系过，问过产品，如果以前有过联系，当时的进展如何？在对该客户的情况有一个基本的判断，进行更有效的后续跟进；如果该客户以前没有联系过，则将他的资料录入到系统中。
3) 系统地跟踪每一个查询，一般每半个月至少和客户联系一次，如果有参展、新产品发布或促销活动，通知客户，有可能的话尽量邀请客户去会展现场面谈。
4) 经常利用客户管理系统来发直邮给所有问过产品的买家。
5) 常发新产品附件给买家。
6) 从节省成本角度出发，合理利用电话、传真、邮件。
TEL电话：针对A级客户了解详细的情况；
FAX传真：传真查询用传真回复（12小时以内）；
POST：给买家提供最完整的资料，用特快专递寄资料，设计一个反查询表格随信件一起发过去。
8. 客户要求寄样品：
a. 电子样本。先寄电子样本给客户，因为速度快而且成本为零，还有样本可随时更新。
b. 真实样品。样品邮寄费一般采用样品免费，快件费倒付方式，如果客户对产品确有诚意，他会主动提出倒付，这样的客户希望很大，关键就取决于样品质量了。如果样品量大，可以让买家先由T/T方式汇到贵司帐号。

------外贸助理
1．建立产品样品图片库并编号登记供业务员人员更新产品信息，防止图片引用冲突。
2．为业务员开通并分配外贸软件子帐户，新人员上岗要及时开通软件帐户。员工离职立刻将帐户冻结，转移该帐户下的客户资源并分配给其他业务员。提醒业务员做好客户解释工作。

3．新人员上岗培训，培训内容为外贸软件日常操作。产品信息发布和更新，引导外贸人员使用公司统一外贸报价模板。将新同事介绍给其他外贸同事和其他部门同事。做好配合。

4．协助外贸人员制作公司统一对外宣传电子模板、电子报价单、产品目录。做好备份和更新工作。

5．组织学习和培训，接待阿里巴巴服务人员，组织外贸人员座谈，将操作问题及时反馈出来，并做好记录。当收到阿里巴巴外贸业务培训和管理培训时，及时将培训内容通知外贸业务员，无特殊情况一律参加培训。管理培训信息报告老板。

6．监督与汇报。
通过外贸软件监督外贸业务员日常操作情况。每周六下班前以书面的形式将一周的工作情况和相关数据汇报老板，包括一周跟进的客户，重点客户情况等等（见附件--）
7．营造良好的工作和学习氛围，要与每个业务员保持相对独立关系，不搞小团体。向老板负责。

-----老板

关注结果的同时，更加关注过程。
1． 每周（原则上是每周三和周六下午）抽时间听取外贸助理汇报外贸人员操作情况。包括新客户开发、重点客户跟进、外贸人员操作中遇到的困难。及时做批复。

2． 定策略，包括报价策略，产品规划和开发。为外贸人员提供好的外贸配套条件。创造良好的沟通氛围。

3． 组织人员对业务和产品不熟悉的业务员进行产品培训、工厂实习。

二． 电子商务部门规章制度
为了更好的发展公司外贸业务，提升外贸业绩，同时帮助外贸人员更好的成长，特制定如下条例：

1、薪资制度
工资组成：基本工资1000-1200元（各企业自行按照情况确定）＋外贸业务提成（每季度或半年发放一次）+ 奖金（每年发放一次）

提成根据外贸业绩，计算提成
奖金根据每季度阿里有效利用率和工作态度及方法综合而定,奖金额度不少于整年的工资。

2、外贸部作息时间：
考虑到国外买家的工作时间跟国内工作时间的时差问题，特调整公司外贸部作息时间如下：
上午：09:00－11:30工作
中午：11:30－13:30休息
下午：13:30－17:00工作
晚上：17:00－18:00休息
晚上：18:00－20:00工作（不做限制，公司鼓励晚上加班联系客户）
周日休息
如果有特殊情况，需向公司老板请假说明.

3、外贸部的学习培训：
为了形成公司内部学习和交流的良好氛围，达到互助提高的效果，公司鼓励交流，学习和互相帮助，比如：阿里巴巴公司提供的业务培训要求必须到场，而且做好学习笔记，阿里巴巴后台外贸服务部要充分利用，加强和阿里巴巴外贸服务人员的沟通和学习，好的意见要充分利用，帮助自己提升业务能力和业绩；

4、客户跟进管理制度
要求每个业务人员，把自己联系中的客户进行软件管理，把每个客户每次跟进的情况，在软件平台进行管理和记录，老板会定期查看；也方便自己有效管理客户。一周内的新客户必须在当周至少联系一次，对于客户必须进行等级管理，较高级别以上的客户每月至少联系5次（任何形式）。

5、工作报告的提交
公司制定统一的工作汇报表格，每周六下班前由外贸助理分发。业务员应及时填写提交：
（1）本周工作回顾；
（2）本周重点开发的客户以及重点跟进客户（要求说明，客户公司名称，地址，主要联系人，电话，E-mail，客户跟进情况详细描述）；
（3）工作总结：本周工作中发现的问题，包括公司内部的问题，自身存在的问题，改进方法，公司如何给予支持；自己业务员心态的变化及感受。
公司制定的外贸部管理条例，每位应员工认真执行，有意见可以及时向老板提出，在以后的实施过程中，可以及时补充目的是为了更好的提升个人和公司业绩，建立良好的工作氛围。若暂无其它意见，公司管理层和外贸部人员可以签订制度共同遵守执行。

三． 外贸业务员考核标准

第一阶段：第 1----3个月期间

目标：熟练应用阿里巴巴供应商管理平台各项功能；充分了解阿里巴巴国际网站
服务内容：1、阿里巴巴客户专员专门安排半天时间指导操作人员熟悉应用供应商管理平台。
2、培训如何开发新客户。
3、平时与业务员及老板保持沟通。

考核标准：

1、外贸人员对自己企业在相关关键词搜索排名位置是否了解 （ ）
2、外贸人员是否知道海外买家是如何通过国际网站查询中国供应商 （ ）
3、外贸人员对自己产品是否熟悉 （ ）
4、是否具有产品详细价格表电子文档，包括FOB价格单和CIF价格单 （ ）
5、是否把相关的产品信息编辑成私人产品等待备用 （ ）
6、是否安装TRADE MANAGER，并保持在线 （ ）
7、 是否正确的发布SELLING LEADS （ ）
8、 是否知道如何用后台管理客户 （ ）
9、 是否订阅海外商情特快 （ ）
10、是否知道如何利用买家采购和求购信息 （ ）

第二阶段： 4--------6个月（考证自己前三个月的成绩）

目标：学会如果判断有效的询盘；掌握更有效的跟进客户。
服务内容：1、上门培训如何分析买家的询盘
2、培训如何更加有效的跟进客户
3、培训如何报价
考核标准：
1、是否能判断各种询盘的买家意向 （ ）
2、是否能对一般询价的询盘在2分钟之内给予回复 （ ）
3、是否在接到询盘的一天之内给客户寄出询盘 （ ）
4、是否有用私人展示厅跟进客户 （ ）
5、是否在用TRADE MANAGER跟进客户 （ ）
6、是否对不同的客户报不同形式的价格，如FOB、CIF （ ）
7、客户管理是否分等级跟进，如A、B、C类意向客户 （ ）
8、是否有针对性给客户寄样品 （ ）

第三阶段：6-----12个月：（考核自己的电子商务是否成功）
目标：掌握培养客户及与客户建立长期合作的技能
服务内容：1、培训如何处理小订单
2、培训如何与已合作客户的沟通
3、培训如果与客户建立长期合作

考核标准：

1、是否在后台订单栏目里记录每一笔订单 （ ）
2、是否给每个已经合作的客户做服务 （ ）
3、是否邀请高质量客户来华参观我们企业 （ ）
4、是否保持经常与老客户的联系，挖掘客户的新需求 （ ）
5、是否请求过关系要好客户给公司推荐买家 （ ）
6、是否关注后台报表栏目，及时掌握公司国际市场及调整公共产品 （ ）

附件一
客户跟进一览表
年 月 第 周
询盘客户的数量
本周目标询盘数
实际询盘数
可以跟进数
实际跟进数
大体情况

寄样品的客户数量
国家
联系方式
样品名称
数量
收费情况

需要跟进的客户情况
国家
联系情况
预计何时成交
存在问题及如何跟进

成交情况
国家
联系方式
产品名称
数量及价格
反单率及原因

本 周 总 结
年 月 第 周
卖家销售方式

买家采购方式

国内外行情

公司的优劣势及如何扬长避短

本周内最大成功点和最遗憾的事

离目标多远

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