住宅小区物业管理方案.pdf

秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!XX 居住小区物业管理方案 一、物业管理内容 二、物业管理模式 三、物业公司组织机构和管理制度六、业服务内容、标准及质量保证措施 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆管理和其它公共管理”；1、房屋及设施设备管理 建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。智能化设施设备 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合 jt 智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理 在 jt 我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。环境管理 jt 的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理 治安消防管理工作是 jt 重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理 住户装修管理 在 jt 物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。搞好维修基金以及储备金的核收与管理。协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务 是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户 14 小时开启电梯、24 小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造 jt 温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt 这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。三、物业管理模式 居住在 jt 社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!1、管理方法 严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。提供共管式服务。严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。启动 CI 系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实施措施 治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。在智能化管理上加强各方面工作 超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。开展卓有成效的社区文化活动 4、管理手段 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、物业公司组织机构和管理制度 2、公共管理制度 停车场管理须知 A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。绿化管理须知 A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31 物业处经理岗位职责 A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；32 经理助理岗位职责 A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本中心员工各类考核；D.向管理处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率 99%；F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；33 环境管理部主管岗位职责 A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；34 保安部主管岗位职责 A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。35 工程维修部主管职责 A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；36、服务中心主管职责 A、熟悉物业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。4、人员配置和人员的素质要求 jt 物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费 采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按 800 元/M2 计算，公共设施、设备建造成本统一按 30%计取，折旧年限按 25 年计算，维修保养费按月折旧费的 40%提取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。公共设施、设备所用电为 A、（晚间 19：00 分至次日清晨 7：00 分为开灯时间，共计 12 小时，秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!如本物业有 200 盏灯 60 瓦计算）。则：每日所用电费为：（60 瓦/盏200 盏12 小时30 日/月）元/千瓦/小时=4320 千瓦/小时元/千瓦/小时 元/月 B、智能化网络运行等综合：元 C、共计为：元 电梯运行电费为:每部电梯按每天 15 元计算则运行电费为：10 部15 元/天30 天=150 元/天30 天=4500 元/月 维修保养费用为;每部每月按 50 元计算则为：10 部50 元/月=500 元/月 水泵运行费：10 部5 元/天30 天=50 元/天30 天=1500 元/月六、业服务内容、标准及质量保证措施 为将 jt 小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75以上。二、公共服务（一）安全管理 10、小区主入口 24 小时执勤；11、监控室实行 24 小时监控；12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!（二）环境管理 17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理 24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26 各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理 秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早 6 点至晚上 12 点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于 80 35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；住宅小区；三年内获得 jz 市物业管理示范住宅小区；四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。