4S店售后绩效考核管理标准.docx

本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

【最新资料 Word版 可自由编辑！！】

4S店售后绩效考核管理标准
一、制定目的：
为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。
二、 适用范围：
公司服务部相关职能部门与岗位。
三、制定原则：
1、长期激励和短期激励平衡。
2、努力做到内部与外部的平衡。
3、坚持分层考核原则。
4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。
5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。
6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。
四、考核原则
（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。
（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。
（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。
五、考核目的
（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。
（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。
（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。
（四）鞭策后进、激励先进。
（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。
六、薪酬结构
（一）制订原则
使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。
（二）薪资构成
◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。
◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。
◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。
（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）
◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。
◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。
（三）绩效奖金方案
1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。
2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。
u 前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考核分数
u 事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～40％，
每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门绩效奖金加5％）
个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工
资×20%）]×个人绩效考核分数
u 机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。
个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。
u 钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。
个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数
u 油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。
个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。
u 配件部：待定
u 行政、财务、内勤：待定
（四）奖金核发：
1. 实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。
2. 以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：
u 违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。
u 奖金发放日期前离职的不核发奖金。
u 考核分数低于70分的不核发当月奖金。
u 有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。
（五）绩效考核加、减分数条件：
u 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。
u 加、减分项目详见部门考核标准。
八、绩效考核方法：
通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。
九、考核组成员：
由公司总经理授权组成。
十、考核标准
（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作成绩考核要素：60％
1. 每月完成产值情况（权重40％）。
预期目标产值：120万
任务目标产值：100万
2. 每月完成接车台次（权重20％）。
预期目标台次：380台
任务目标台次：320台
B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％
1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。
2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。
3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。
4. 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。
5.  熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分
6. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。
7. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。
8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。
9. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。
10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。
11. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。
12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。
13. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。
14. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。
15. 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。
16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。
17. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。
18. 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。
C、加分项目：20分
1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。
2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。
3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。
4. 当月超过预期目标任务的（+5分）
D、减分项目：20分
1. 本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。
2. 本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。
（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）
A、工作成绩考核要素：60％
1. 每月完成产值情况（权重40％）。
预期目标产值：120万
任务目标产值：90万
2. 每月完成接车台次（权重20％）。
预期目标台次：110台
任务目标台次：90台
B、工作质量、工作态度考核要素：40％
1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分，累计3次本项不得分。
2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。
3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。
4.  熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）
5. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。
6. 与保险公司保持良好的合作关系， 协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。
7. 积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分。
8. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。
9. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。
10. 交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分。
11. 陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。
12. 按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分
13. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。
14. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。
15. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。
16. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。
17. 上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分。
18. 时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。
19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。
C、加分项目：＋20分
1. 本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。
2. 本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。
3. 客户满意度在98％（含98％）以上+5分.
4. 本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。
D、减分项目：－20分
1. 客户满意度95％（含）以下（－10分）。
2. 本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。
（三）机电人员（以小组为单位考核）
A、工作成绩考核要素：60％
1. 完成修车台次（权重20％）。
2. 完成修车工时（权重40％）。
B、工作质量、工作态度考核要素40％
1. 班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。
2. 班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。
3. 班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。
4. 组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2分。
5. 施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。
6. 工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。
7. 按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。
8. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。
9. 接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分
10. 修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。
11. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。
12. 有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。
13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止
14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。
15. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。
16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。
17. 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。
18. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。
19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分
C、加分项目：20分
1. 本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。
2. 本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。
3. 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。
D、减分项目：10分
1. 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。
（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）
A、工作成绩考核要素：60％
1. 完成修车工时（权重50％）
2. 完成修车台次（权重10％）。
B、工作质量、工作态度考核要素：40％
1. 部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。
2. 部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。
3. 大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。
4. 拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。
5. 钣金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。
6. 办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。
7. 拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。
8. 接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分。
9. 保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。
10. 严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。
11. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。
12. 节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。
13. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣2分。
14. 有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。
15. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止。
16. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。
17. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。
18. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。
19. 加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。
20. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。
21. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分
C、加分项目：20分
1. 本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。
2. 本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。
3. 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。
D、减分项目：10分
1. 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。
（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）
A、工作成绩考核要素：60％
1. 维修工时完成情况（权重50％）。
2. 维修台次完成情况（权重10％）
B、工作质量考核要素：40％
1. 部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分
2. 部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。
3. 烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐，发现一次不整洁扣2分。
4. 油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐, 一次不符合扣2分。
5. 办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序, 发现一次不整洁扣2分。
6. 垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。
7. 接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。
8. 在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。
9. 严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。
10. 在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工作延误的每次扣2分。
11. 节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造成材料浪费的一次扣2分。
12. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2分。
13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止
14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。
15. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。
16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本
17. 有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。
18. 加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。
19. 本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5分
20. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分
C、加分项目：20分
1. 本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。
2. 本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。
3. 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。
D、减分项目：10分
1. 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

项目解释：
u 预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。
u 任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。
注明：系统零结案不计算台次