旅游景区管理制度大全.docx
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1、目 录 第一章 旅游公司游客服务管理制度31 总则32 公司活动策划管理制度43 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度85 票务工作管理制度106 公司导游导向管理制度117 公司游览环境管理制度128 公司旅游安全管理制度149 公司突发事故应急管理预案1510 黄金周旅游安全事故应急管理办法1811 公司应急医疗管理制度2012 特殊游客服务管理制度2213 游客物品保管规定2314 公司游乐设备管理制度2415 公司服务质量评定管理制度2716 公司内部质量审核办法2917 不合格及纠正与预防措施的管理3118 游客投诉与抱怨的处理33第二章 旅游公司部门工作职责及员工岗位职责37
2、1 董事长职责372 景区总经理职责373 办公室工作职责384 工程部工作职责435 市场部工作职责476 安全部工作职责497 财务部工作职责518 审计部职责549 信息部职责55第三章 旅游公司行政工作管理制度561 会议管理制度562 文件管理制度573 公文管理规定624 印鉴管理制度635 机要文书管理规定666 保密制度677 文印室管理制度698 计算机室管理制度709 计算机使用安全管理规定7110 通讯工具使用管理制度7311 档案管理制度7412 声像档案管理制度7613 公务车辆管理办法7914 资料室管理制度8115 公司值班制度8216 网站管理制度8317 值班
3、监控制度8518 图像信息保存、使用登记制度8519 安全保密制度8620 突发事件应急预案8621 工作人员岗前培训、人机演练制度8623系统运行安全保障制度87第四章 旅游公司人力资源管理制度881 员工管理制度882 工资管理制度973 劳动合同管理994 员工考勤管理制度1055员工教育培训制度1096 人事考核管理制度1147 员工奖惩制度1198 人事档案管理制度1229 员工礼仪守则125第五章 旅游公司财务工作管理制度1291 总则1292 会计核算制度1293 财务管理制度1334 内部制约制度1345 现金管理制度1356 财产清查制度1367 库房管理制度1368 票据管
4、理制度1379 会计档案管理制度13710 借 款 制 度13911 报销及物资请购程序13912 费用报销制度14013 成本、费用归类管理制度141第六章 旅游公司场务工作管理制度1431 总则1432 公司主要设施运行和维护保养管理制度1433 公司辅助设施运行和维护保养管理制度1454 公司内部车辆管理制度1465 公司供配电设备操作办法1466 公司园林管理制度1487 植物保护办法1498 环卫工作管理制度1509 环卫绿化考核标准150第七章 旅游公司安全保卫管理制度1511 总则1512 公司治安管理规定1523 公司保安人员的管理1544 保安执勤制度1575 保安巡逻制度1
5、586 消防安全管理制度159第八章 游客接待中心管理制度1631 导游岗位职责1632 游客接待中心宗旨及服务要求1633 销售中心岗位职责1644 解说员和广播员岗位职责1645 微机使用管理制度1656 现金、票证管理制度1657 咨询台、导服中心管理制度1668 景区游客中心安全保护人员工作职责1669 导游员诚信服务公约167第九章 检票所管理制度1681 停车场管理制度1682 停车场岗位职责1683 门票管理规章制度1694 售检票岗位职责170第十章 旅游公司管理参考文件1711 旅游规划通则1772 旅游公司质量等级评定管理办法1863 旅游区(点)质量等级的划分与评定190
6、4 旅游区(点)质量等级评定办法2095 旅游区(点)质量等级评定程序2136 导游人员等级考核评定管理办法2207 旅游厕所质量等级的划分与评定2218 地表水环境质量标准2449 环境空气质量标准24910 GB/T10001.12000旅游设施与服务符号254第一章 旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游公司的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本公司的实际,制定本制度。1.2 本制度所称旅游公司(以下简称“公司”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、
7、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游公司,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游公司的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅
8、游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案
9、,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。2 公司活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划,确保公司活动有序进行,并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于公司活动的策划管理。2.2 公司策划人员的素质要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容,具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策
10、划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合公司特点,不脱离公司的主题。2.3.2 主题鲜明,专项性强,区别于公司常规活动内容。2.3.3 活动操作性强,有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与,体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际,每年12月制定公司下年度的年度活动计划。2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划,经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动
11、策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤:. 广泛搜集市场信息,了解游客的潜在需求,分析公司现有的资源和类似活动的资料,必要时可到相关的公司进行实地考察;. 集思广益、广开思路,提出活动的初步设想;. 根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势,提出多个活动设想并进行选择;. 各有关部门广泛沟通,听取意见,吸取以往的经验,对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场部根据年度活动计划制定重大活动方案,其主要内容包括:活动简介;活动名称、时间、地点;责任分工;春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方
12、案应明确活动评审的标准,以保证活动达到预期的要求。. 公司办公室召开重大活动方案评审会议,市场部门填写评审纪要,并归档。. 重大活动方案经公司主要负责人最后审批,公司办公室发文,并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组,在正式活动前半月内对重大活动进行彩排,必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 公司办公室根据评审情况,填写评审活动纪要,并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后,由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查,并作评价记录。. 检查工作标准如下:活动的新颖性、有效性;主题的
13、知识性、趣味性;游客的参与性;客流量的变化趋势;不足及需改进之处。2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案,提交公司主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划,由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后,公司办公室组织相关部门进行总结,并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查,必要时可在公司外开展类似的调查活动,了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析,调查游
14、客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见,由公司办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议,尤其是对新项目的建议,要认真分析其合理性、可行性,交公司办公室呈公司主要负责人参考。3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息,行业政策和有关法律、法规,了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态,整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后,应进一步了解其需求,最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定市场部的宣传策划人员根据公司确定的年度重大活动计划,对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预
15、算分析和时间安排,拟定公司年度对外宣传(广告)计划,报部门经理审核,公司分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点,明确广告目标,以提醒游客关注。3.2.2.2 依据公司的财力、特点及竞争对手的状况,确定广告预算的决策模型,编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传(广告)计划及相应的实施方案,广告合同书经批准后,协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后,报公司分管负责人审核,评审通过后对外发布。广告内容、宣传形
16、式应与公司主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果,并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3.2.3 宣传3.2.3.1 市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作,围绕公司活动经常地撰写宣传稿件,交部门负责人审查后,送选定的媒体进行宣传报道。3.2.3.2 宣传策划人员根据公司对外宣传计划,联系印刷公司活动所需的宣传品。3.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需公司负责人批准。3.3 公关活动3.3.1 宣传策划人员协助部门负责人筹办公司重大活动的新闻发布会,邀请新闻记者、旅行社负责人到会,为其提供
17、经公司的宣传资料。3.3.2 宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动,加强与社会各界的联系,扩大公司的影响,树立公司的良好形象。3.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作,按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。3.3.4 外单位进入公司拍摄影视或商业广告片,公关人员应按有关规定给予办理入园手续。3.3.5 公关人员负责收集、整理和保存与公司有关的宣传材料,包括报刊、影视、广播及新闻单位名录,每月向宣传策划组负责人报告。3.4 公司推介及促销3.4.1 市场促销组根据公司全年活动计划及市场预测,制定公司全年促销计划,报部门经理、公司分管负责人审批。3
18、.4.2 市场促销人员配合公司重大活动、新项目的推出,进行市场分析,派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销,同时了解游客需求的变化。3.4.3 建立有效的推销渠道和网络,促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位,进行市场调查,收集旅游信息,积极寻找和发现潜在的顾客。3.4.4 市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。3.5 积极参加旅游交易活动3.5.1 根据公司及部门的安排,市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会,及时了解最新的旅游市场动态。3.5.2 交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择,并须征得公司领导的认可。3.5.3 促销人员应抓住交易会的各种机会,宣传公
19、司的最新活动,广泛接触顾客,收集各种信息。3.5.4 对交易会获取的信息应认真分析,及时反馈,并应妥善保管。3.5.5 市场部根据促销目标、公司活动、项目特色,协调人力资源,对各种促销方式综合运用,以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度4.1 总则4.1.1 公司应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。4.1.2 游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。4.2 问讯服务4.2.1 公司应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。4.2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉公司及相关信息,对于不能准确回答的问题
20、,应明确告诉游客其他的问讯渠道。4.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括:4.2.3.1 公司的基本情况;4.2.3.2 公司的主要活动及时间;4.2.3.3 公司内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;4.2.3.4 公司周边情况、酒店及入住标准等。4.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。4.2.5 问讯处应有明显标志,并有专人值班。4.3 游客物品保管4.3.1 公司在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。4.3.2 公司应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。4.3.3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。4.3.4 对游客物品
21、应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。4.4 导游服务4.4.1 导游服务的对象:4.4.1.1 散客;4.4.1.2 旅游团队;4.4.1.3 贵宾。4.4.2 导游服务的联络方式:4.4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供;4.4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.4.3 公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。4.4.4 贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。4.5散客接待4.5.1 公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。4.5.2 公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。4.5.3 市场部员工
22、按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。4.5.4 安全部门做好公司卫生、安全工作,维持公司旅游秩序。4.5.5 公司各岗位员工应按公司服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按公司的有关规定处理。4.6 贵宾接待4.6.1 市场部根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过公司主要负责人审批后,由公司办公室下发各有关单位。4.6.2 公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。4.6.3 客人到达公司入口,公司领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。4.6.4 公司领导陪同客人进入公司参观,导游
23、员可随同讲解。4.6.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。4.6.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。4.6.7 如安排题词或赠送礼品活动,由市场部负责组织实施。4.6.8 游览结束后,可组织演出活动进行欢送。4.6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。4.6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,工程部前导人员应迅速通知有关部门。4.7 团体及有特殊要求游客的接待4.7.1 市场部制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报公司主要负责人审批后,下发到相关接待部门。4.7.2 各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事
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