大酒店餐饮部管理制度.pdf

浦项皇冠大酒店餐饮部管理制度 餐厅服务制度 1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状态下才能与客人聊天，联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的餐碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13、保持良好的仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒 3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。16、不可以在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头、化妆。17、工作时，不得双手抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。餐厅交接班制度 1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意：（1）客人的预订；（2）重要客人的情况；（3）客人的投诉；（4）未办完全的准备工作；（5）客人的特殊要求；（6）餐厅工作上的变化情况；（7）经理交办的其它工作。餐饮部操作安全制度 1、养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；2、要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；3、每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4、做好安全管理检查和预防工作。餐前准备操作制度 1、员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；2、把所有的备用物品摆放到指定的位置，分类、陈列整齐；3、服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、备好客用开水和调味品等。餐后清洁整理制度 1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3）勿将盘碟叠过高，亦勿使托盘装堆过高，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面：（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；（2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。3、清扫地面：（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方；（2）清扫完毕，坐椅归原位，如有椅垫布，应将其放平整。备餐间服务操作制度 1、做好备餐间准备工作；2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；3、接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜；5、收餐后将所有餐具洗净入柜。中餐酒水服务制度 1、调酒员必须按照标准配方调制鸡尾酒；2、应用量酒器量度酒水；3、倒酒时检查器皿是否干净，有无破损，并使用规定的杯类；4、装饰物必须与规定相符合；5、服务员需按服务程序为客人送上酒水。点菜服务操作制度 1、了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。2、服务酒水的方法：（1）在上酒、饮料后，即将茶杯回，一般情况下，喝饮料就不须茶水；（2）倒酒水时，切忌反手倒；（3）客人的酒水要随时添满，除非客人不需要。3、小吃部服务、上菜方法：（1）小吃部毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次；（2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下；（3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；（4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶水、添饭；（5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。西餐送餐服务操作制度 1、接受住店客人预订，认真填写订单，并向宾客复述一遍订单；2、准备相应餐具，等待出菜；3、将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上；4、送餐到房间并向客人呈上帐单，请客人现金付款或经总台同意签单转帐；5、客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。食品卫生管理制度 1、采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关；2、验收时做好食物的检查工作，然后入库；3、厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等；4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；6、所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。破损餐具管理制度 1、当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况；2、将破损的餐具集中放在专用的包装盒里；3、破损较严重的应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理；4、管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理；5、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理审核。厨房员工管理制度 1、厨房员工必须按时上班，履行签到手续不迟到、早退；进入厨房必须按规定着装，佩戴工作牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后才上岗工作；2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项工作；3、工作时间内不得擅自串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事与工作无关的事；4、不得在厨房区域内嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事；5、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人；6、厨房设备不得带故障操作或专用设备改作他用，工作人员应自觉维护、保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿；7、自觉养成卫生习惯，随时保持环境卫生；8、未经厨师长批准，不得擅自带人进入。厨房防火安全管理制度 1、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾；2、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天；3、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火；4、工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂；5、烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以火星飞散；6、易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源；7、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检验；8、用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器；9、插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上；10、使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用；11、使用煤气钢瓶不可横置，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄灭时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故；12、煤气火灾灭火的方法：（1）用泡沫灭火器械灭火；（2）断绝煤气之源；（3）降低周围温度；（4）断绝空气供给。13、每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭；14、如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭；15、平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另处，经常进行太平门、安全梯的安全检查。