(中职)项目三任务2-客户回访业务-电子教案.docx
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1、(中职)项目三任务2 客户回访业务 电子教案课 题项目三 呼出业务任务2 客户回访业务教学目标1.了解客户回访的概念、作用和基本流程2.熟练掌握客户回访准备工作和事后处理工作要点3.掌握客户回访技巧,能完成客户回访业务4.能正确应对客户抱怨教学重点客户回访的基本流程和工作要点教学难点正确应对客户抱怨教学课时6教学用具PPT,多媒体设备教学过程一、 任务引入情景引入:呼出业务部今天迎来了新的挑战,由于公司在前期的优惠活动中促成了大量的高清收视订单,工程部的安装师傅上门给客户进行了安装后,需要针对师傅的服务和产品的使用情况进行客户回访。佳明心里暗暗地担心,虽然回访有固定的流程,但回访过程中如果遇到
2、客户不满抱怨怎么办呢? 想一想:为什么要做客户回访? 客户回访的形式有哪些?说一说:电话回访应该有哪些流程?二、 任务准备议一议:回访前应该做哪些准备工作?如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨,应该怎样对待? 完成客户回访后还要做哪些事后处理?1、客户回访的概念和作用:客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品和服务的相关问题,提高产品和服务质量、提高市场竞争力,更好地满足客户需求。通过客户回访不仅可以得到客户认同,提升客户满意度,还可以创造客户价值。2、 客户回访的基本流程3、回访准备工作
3、要点(1) 准备回访资料电话接通前,应先准备好客户资料,了解客户相关信息,同时准备好相关的业务资料,做好服务准备。(2) 熟悉回访流程熟练掌握客户回访的基本流程以及各流程中的相应服务话术,保证服务过程的专业和完整。(3) 备好硬件设施通话前应先检查话机、耳麦等是否正常,音量是否适当,电脑及工作系统是否正常运作等。4、客户回访事后处理要点(1) 检查回访内容是否询问完整并准确填写(2) 清晰准确地记录客户意见(3) 记录客户反映的遗留问题(4) 提交回访记录,相关部门进行审核并做跟踪处理5、 正确处理客户抱怨第一步:向客户诚恳道歉,对客户的抱怨表示认同,平息客户的怒气第二步:了解客户不满的原因,并做好记录第三步:及时上报给相关部门并进行跟踪处理,最终达到客户满意。三、任务实施学生根据表3-2-1,进行模拟通话,填写客户回访记录表,完成客户回访业务。具体检测步骤如下:1将学生按已分好组进行小组任务;2各组进行成员分工(例如:资料收集员,话术撰写员,现场讲解员,PPT制作员,回访坐席等);3各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行话术编写和表格填写,并对各小组最后的话术展示和回访模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点,并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记
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