物业管理人员沟通技巧培训教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

沟通技巧培训沟通技巧培训 1第1页第一节第一节 沟通定义与主要性沟通定义与主要性 2第2页 为了设定目标，把信息、思想、情为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议感在个人或群体之间传递，并达成协议过程。过程。一、沟通定义一、沟通定义:3第3页二、沟通过程二、沟通过程：发送者发送者接收者接收者信信 息息反馈反馈中国最庞大下载资料库中国最庞大下载资料库4第4页三、沟通四大特点：三、沟通四大特点：随时性随时性我们所做每一件事情都是沟通我们所做每一件事情都是沟通双向性双向性我们既要搜集信息又要给予信息我们既要搜集信息又要给予信息情绪性情绪性信息搜集会受传递信息方式影响信息搜集会受传递信息方式影响互赖性互赖性 沟通结果是由双方决定沟通结果是由双方决定 5第5页四、沟通类型四、沟通类型:沟通沟通语语 言言非语言非语言口头口头书面书面距离方向距离方向肢体语言肢体语言身体接触身体接触v 65%信息是经过肢体语言传递信息是经过肢体语言传递6第6页五、常见沟通方式五、常见沟通方式 v面对面面对面v电话电话v传真和信件传真和信件v电子邮件电子邮件v汇报汇报7第7页六、沟通行为百分比：六、沟通行为百分比：94016358第8页七、沟通主要性：七、沟通主要性：再好想法，再有创见提议，再再好想法，再有创见提议，再完善计划，离开了与下属沟通都是完善计划，离开了与下属沟通都是无法实现空中楼阁。无法实现空中楼阁。9第9页第二节第二节 有效沟通实现有效沟通实现 10第10页一、信任是有效沟通基础一、信任是有效沟通基础 善于发觉自己和他人共同特点善于发觉自己和他人共同特点乐于在困难情况下给他人提供帮助乐于在困难情况下给他人提供帮助宽容大量，在他人犯错误时候给于适当提醒宽容大量，在他人犯错误时候给于适当提醒适当表示自己对他人关心适当表示自己对他人关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词更不要说谎实事求是，防止夸大其词更不要说谎暴露一定脆弱之处暴露一定脆弱之处保持适合自己优雅仪表和风度保持适合自己优雅仪表和风度11第11页二、二、影响沟通四个原因影响沟通四个原因 12第12页二、二、影响沟通四个原因影响沟通四个原因v情绪原因情绪原因v表示方法表示方法 普通而言，面谈是最好方式普通而言，面谈是最好方式v个人原因个人原因v环境原因环境原因 在在沟沟经经过过程程中中，选选择择不不适适当当时时间间、地地点等，都会直接影响信息传送。点等，都会直接影响信息传送。13第13页三、怎样利用有效沟通技巧克三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？服沟通障碍？1 1、让下属对沟通行为及时做出反馈、让下属对沟通行为及时做出反馈 14第14页三、怎样利用有效沟通技巧克三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？服沟通障碍？2 2、对不一样人使用不一样语言、对不一样人使用不一样语言3 3、主动倾听员工讲话、主动倾听员工讲话 （1）主动聆听作用：）主动聆听作用：（2）主动聆听技巧）主动聆听技巧倾听回应：倾听回应：使用使用“热词热词”“是吗？是吗？”“没错没错”“太好了！太好了！”“真？真？”15第15页自我检测：你是否含有主动聆自我检测：你是否含有主动聆听技能？听技能？聆听层次聆听层次听而不闻：不做任何努力去聆听听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听假装聆听：做出假像聆听选择性聆听：只听你感兴趣内容选择性聆听：只听你感兴趣内容专注聆听：认真地聆听讲话，同时与自己亲专注聆听：认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较身经历做比较设身处地倾听：专心和脑来倾听并做出反应，设身处地倾听：专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。以了解讲话内容、目标和情感。16第16页4、注意恰当地使用肢体语言、注意恰当地使用肢体语言（1）注意沟通中态度）注意沟通中态度 在倾听他人讲话时，还应该注意经过非语在倾听他人讲话时，还应该注意经过非语言信号来表示你对对方话关注。言信号来表示你对对方话关注。（2 2）保持目光交流）保持目光交流在会谈中，目光怎样安排比较适当呢？在会谈中，目光怎样安排比较适当呢？提议：提议：当你倾听对方谈话与叙述时，目光可直当你倾听对方谈话与叙述时，目光可直接注视着对方双眼；当你在讲话解释时，这接注视着对方双眼；当你在讲话解释时，这种视线接触可比听对方谈话时少些。种视线接触可比听对方谈话时少些。17第17页目光接触技巧目光接触技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。18第18页三、怎样利用有效沟通技巧克三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？服沟通障碍？5 5、注意保持理性，防止情绪化行为、注意保持理性，防止情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽可能管理者在与员工进行沟通时，应该尽可能保持理性和抑制。保持理性和抑制。6 6、降低沟通层级、降低沟通层级 7 7、变单向沟通为双向沟通、变单向沟通为双向沟通上下级之间因为权力不一样，可能造成心上下级之间因为权力不一样，可能造成心理上有可能影响双向沟通效果，这时企业管理上有可能影响双向沟通效果，这时企业管理者应尽可能给下属创造一个友好、随意轻理者应尽可能给下属创造一个友好、随意轻松气氛，确保正常沟通效果。松气氛，确保正常沟通效果。19第19页四、向上司汇报工作技巧四、向上司汇报工作技巧 理清思绪：明白自己要说什么。理清思绪：明白自己要说什么。突出重点：拣主要说。突出重点：拣主要说。删繁就简：不要重复罗嗦。删繁就简：不要重复罗嗦。恭请上司点评：汇报完之后，请上司指恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。出成绩和不足。20第20页五、怎样处理异议？五、怎样处理异议？1、当提议被他人反正确时候：永远不要、当提议被他人反正确时候：永远不要表现出焦虑！表现出焦虑！识别是识别是“真实反对真实反对”还是还是“烟雾式反烟雾式反对对”（1）问问题）问问题-找出原因同时给自己时间做准备找出原因同时给自己时间做准备（2）发表自己观点）发表自己观点21第21页五、怎样处理异议？五、怎样处理异议？2、他人提议自己不愿意接收时、他人提议自己不愿意接收时（1）直接说）直接说“不不”注意：不要随便说注意：不要随便说“不不”，一，一旦说过，就不要轻易改口。旦说过，就不要轻易改口。（2）有条件让步）有条件让步（3）发表自己观点）发表自己观点22第22页