态在民航服务中的应用.pptx
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1、第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用第一节 态度概述一、态度的含义与特征二、服务态度的含义与特征第二节 民航服务态度的标准提高旅客的满意度一、提高旅客满意度对民航企业的意义二、提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求第三节 民航服务的态度要求一、要树立正确的服务意识二、要练就过硬的服务能力三、要保持良好的服务态度什么是态度什么是态度心态、价值、评价、情绪积极、消极;抑郁症,感恩努力、偷懒工作态度工作态度工作态度工作态度生活态度生活态度生活态度生活态度学习态度学习态度学习态度学习态度第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用一个人的态度,可以决定自己一生的事业
2、;一个人的态度,可以改变自己一生的命运。对于生活、对于学习,我们的态度是什么样的,你为之收获了多少,又付出了多少呢?当我们遭遇困难时你是否仍坚守应有的态度呢?第一节 态度概述一、态度的含义和特征(一)态度的含义态度,是主体对对象的一种具有内在结构的、稳定的心理准备状况的反应。它对人们的行为具有指导性和动力性的影响。第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用学习态度:主体:学生;对象:学习材料;反应:满意/不满意;第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用态度构成的三要素12 3认知要素情感要素行为倾向要素二、态度的特征1、社会性2、对象性态度,是在长时间的社会生
3、活活动实践中形成的,并与人态度,是在长时间的社会生活活动实践中形成的,并与人的理想、信念、世界观、人生观、价值观有着紧密联系,的理想、信念、世界观、人生观、价值观有着紧密联系,所以态度一旦形成,就比较稳定持久,并在行为反应上表所以态度一旦形成,就比较稳定持久,并在行为反应上表现出一定的规律性、抗变性。现出一定的规律性、抗变性。5、价值性3、稳定性4 4、内在性、内在性态度,是一种心理结构,是人的心理活动。态度,是一种心理结构,是人的心理活动。价值观,指人对事物意义的主观评价。人们对事物价值观,指人对事物意义的主观评价。人们对事物持什么态度,往往取决于该事物所具有的价值大小。持什么态度,往往取决
4、于该事物所具有的价值大小。不同人对同一事物的态度往往不同,就是因为他们不同人对同一事物的态度往往不同,就是因为他们的价值观不同。的价值观不同。三、态度的功能1、态度与社会判断人的正确态度一旦形成,能帮助人对社会现象的是非曲直作出正确判断,而不悖离社会期望的方向。所以,对待旅客应友好、热情、真诚,真正视乘客为“上帝”“朋友”。在工作中受了委屈,不应抱怨,而是克服一切困难,努力完成任务。2、态度与挫折容忍力案例 P71第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用3、态度与团结凝聚力团体内,如果人人都能有真诚、热情、友好、谦虚、宽容、互助的态度,大家就能和睦相处,亲密无间,团体凝聚力就
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