旅游服务的本质特征.pptx
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1、第二章旅游服务的本质特征第一节旅游服务的内涵v一、对服务的不同理解v1960年,美国市场营销协会(AMA)最早对服务的定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。v1963年,雷根在定义服务时,认为:“服务是直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”v1974年,斯坦顿对服务做了进一步的概括,认为:“服务是可被独立识别的不可感知活动,为消费者或者工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品或服务连在一起。”v1984年,莱特南在定义服务时,提出以下观点:“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”v1990年,格
2、鲁洛斯(Gronroos)在综合前人观点的基础上,提出了试图为所有人接受的定义:“服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。格鲁洛斯的观点较为综合,也比较有代表性,并明确指出了服务的本质特征。v1992年,佩恩在他的著作服务营销中指出:“服务是一种设计某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可以或不与物质产品紧密相连。”v1997年,美国西北大学的菲利普科特勒在营销学导论中,将服务定义为:“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质是无形的,并
3、且不产生任何所有权的转移。”v从以上学者的定义中可以得出服务定义所需包含几个重要方面:1.服务的非实体性;2.服务总体不涉及所有权的转移;3.服务是一种互动性活动;4.服务在生产时被消费。二、对服务的诠释v服务是一种无形的互动活动或利益,可以或不与物质产品相连,但总体上不涉及所有权的转移,其产出难以储存,并受多种因素的影响。v1.反映服务的广义性v2.反映服务的基本特性v3.反映服务的系统性三、旅游服务的界定v旅游服务是一个较为模糊和抽象的概念,这是由服务的抽象性、复杂性和广义性,以及旅游的综合性和交叉性所决定的。旅游服务是一种综合性的无形互动活动,互动过程需要物质条件的支持,但不涉及所有权的
4、转移,并且其产出不可储存。可以从以下几个方面来表述:v1.从顾客的角度看v旅游服务是指顾客在旅游准备阶段、旅游过程中、旅游结束后与相关旅游企业或相关组织所发生的互动关系,这种互动作用使顾客获得了经历和感受,但顾客并没有得到实体结果。v2.从旅游服务提供角度看v旅游服务是指旅游企业或相关旅游组织向顾客提供的具有无形特征的产品,互动过程需要支持设备设施,服务可以或不与物质产品相连,但服务的结果却不可储存,而且总体上不涉及所有权的转移。旅游服务包旅游服务包支持设施支持设施辅助产品辅助产品显性服务显性服务隐性服务隐性服务旅游旅游服务服务旅游企业旅游企业顾客顾客旅游服务特性旅游服务特性不可感知性不可感知
5、性不可储存性不可储存性不可分离性不可分离性不可控制性不可控制性感受经历感受经历价值目标价值目标旅游服务定义示意图旅游服务定义示意图四、理解旅游服务的工具服务包v“服务包”是指在某种环境下服务性企业提供的一系列产品和服务的组合。v1.支持性设施设备:是保障旅游服务传递必需的物质性资源。它参与旅游服务的过程,是旅游企业和顾客互动过程中辅助性资源,对服务质量有重要影响。如酒店的建筑物、装饰装潢、中央空调系统、安全监控系统、视听系统、预定系统等。支持性设施设备的评价标准举例评价内容评价标准举例地点交通的便利性、周围有便利的商业设施、顾客便于寻找内部装修家居用品等的质量和协调程度、与市场定位相符、有文化
6、品位支持性设备酒店的中央空调系统及安全监控系统的使用效果、厨房设备的使用效果、航空公司飞机的类型及使用年限、旅游景点缆车的载客量和安全系数、旅游交通车的安全性建筑物的适当性建筑风格、建筑整体的独特性、与周围环境的协调性、门面的可识别性设施布局与功能定位相符、提供合适的场地供顾客等候、有可辨识的通用导引标记v2.辅助性物品:是指顾客在旅游过程中购买和消费的物质产品。辅助性物品虽小,却是旅游过程中不可或缺的消费内容,是旅游服务质量的组成部分。辅助性物品的评价标准举例辅助性物品的评价标准举例评价内容评价内容评价标准举例评价标准举例一致性一致性快餐店土豆片的香脆;餐厅餐巾的质量;客快餐店土豆片的香脆;
7、餐厅餐巾的质量;客房浴巾、脸巾、手巾、地巾的整洁度房浴巾、脸巾、手巾、地巾的整洁度数量数量客房内衣架、裤架、裙架的数量;娱乐场所客房内衣架、裤架、裙架的数量;娱乐场所小、中、大容量的饮料与食品;餐厅各种尺小、中、大容量的饮料与食品;餐厅各种尺寸的盘碟寸的盘碟选择选择客房闭路电视节目的数量、客房信封的种类、客房闭路电视节目的数量、客房信封的种类、菜单上菜品的数量、保龄球馆保龄球的大小菜单上菜品的数量、保龄球馆保龄球的大小v3.显性服务显性服务v显性服务是指顾客可以用感官觉察到的,构显性服务是指顾客可以用感官觉察到的,构成旅游服务基本或本质特性的利益。如酒店成旅游服务基本或本质特性的利益。如酒店前
8、台登记的时间,客房中床的舒适程度,酒前台登记的时间,客房中床的舒适程度,酒店对顾客投诉的反应时间,餐厅的温度、湿店对顾客投诉的反应时间,餐厅的温度、湿度、光亮度以及背景音乐,旅游交通座位的度、光亮度以及背景音乐,旅游交通座位的舒适程度等。舒适程度等。显性服务的评价标准举例显性服务的评价标准举例评价内容评价内容评价标准举例评价标准举例服务人员的服务人员的培训培训酒店服务人员获得外语不同等级证书的数量、酒店服务人员获得外语不同等级证书的数量、餐厅厨师获得不同等级证书的数量、酒店工程餐厅厨师获得不同等级证书的数量、酒店工程技术人员持有上岗证书的数量技术人员持有上岗证书的数量全面性全面性星级酒店服务质
9、量的全面比较、航空公星级酒店服务质量的全面比较、航空公司之间全面服务的比较司之间全面服务的比较稳定性稳定性航空公司的准点记录、酒店顾客满意度航空公司的准点记录、酒店顾客满意度的百分比的百分比便利性便利性有中央预定系统、有公司的网站、有可有中央预定系统、有公司的网站、有可以咨询的免费电话以咨询的免费电话v4.隐性服务隐性服务v隐性服务是指顾客在旅游服务过程中能模糊隐性服务是指顾客在旅游服务过程中能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性。如酒店大堂的环境气氛与豪华程本质特性。如酒店大堂的环境气氛与豪华程度,顾客私人空间的保密性和安全性,餐厅度,顾客
10、私人空间的保密性和安全性,餐厅的主题和格调等。的主题和格调等。隐性服务的评价标准举例评价内容评价内容评价标准举例评价标准举例服务态度服务态度热情大方的乘务员、灵活处理顾客投诉的大堂副理热情大方的乘务员、灵活处理顾客投诉的大堂副理气氛气氛餐厅的装饰格调、酒吧中的音乐、酒店的气味餐厅的装饰格调、酒吧中的音乐、酒店的气味等待等待被迫等待、在大堂吧品尝饮料等待、有事可做的等待被迫等待、在大堂吧品尝饮料等待、有事可做的等待地位地位五星级酒店的总统套房、高尔夫俱乐部的五星级酒店的总统套房、高尔夫俱乐部的VIP舒适感舒适感大型豪华客机商务豪华舱;装备齐全、格调高雅的客大型豪华客机商务豪华舱;装备齐全、格调高
11、雅的客房房保密性和安保密性和安全性全性酒店客房的磁卡钥匙、酒店对顾客资料管理的保密性酒店客房的磁卡钥匙、酒店对顾客资料管理的保密性便利性便利性预订系统、顾客接触服务的方便程度、免费停车场预订系统、顾客接触服务的方便程度、免费停车场第二节旅游服务的特性v一、不可感知性一、不可感知性v不可感知性又称无形性,其主要表现为:不可感知性又称无形性,其主要表现为:旅游服务与有形的旅游服务与有形的实物形式的旅游产品相比较,它的特质及组成元素在很多情实物形式的旅游产品相比较,它的特质及组成元素在很多情况下都是无形无质的,旅游者购买旅游产品就是购买服务,况下都是无形无质的,旅游者购买旅游产品就是购买服务,因此旅
12、游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验的。的。v消费使用服务后获得的利益,由于存在滞后效应也很难被察消费使用服务后获得的利益,由于存在滞后效应也很难被察觉,旅游者购买并且消费了旅游服务之后,直观地感到他们觉,旅游者购买并且消费了旅游服务之后,直观地感到他们是双手空空而去,事实上他们获得的是一种无形的人生经历是双手空空而去,事实上他们获得的是一种无形的人生经历和体验,只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存和体验,只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存在。在。v二、不可分离性二、不可分离性v不可分离性是指旅游服务的生产过程与消
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