患者多次投诉影响因素分析.pdf
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1、患者多次投诉影响因素分析*常娜1牛树敏1毛姝然1马玲娜1摘要:通过对哈尔滨市某三甲医院 2019 年 1 月2023 年 12 月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic 回归分析的统计方法,得出造成患者多次投诉的影响因素为:投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人有退费要求(OR=2.881)、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗有异议(OR=1.855)。因此,医院应重视患者投诉原因,建立投诉预警机制,不断提升患者就医体验。关键词:医院管理,患者多次投诉,影响因素中图分类号:R-05文献标识码:A文章编号:1002-077
2、2(2024)08-0048-05DOI:10.12014/j.issn.1002-0772.2024.08.14Analysis of Influencing Factors of Multiple Patient Complaints CHANG Na1,NIU Shumin1,MAO Shuran1,MA Lingna11.Department of Medical Ethics,The Second Affiliated Hospital of Harbin Medical University,Harbin 150086,ChinaAbstract:Througharetrospec
3、tiveanalysisofcomplaintdatafromaGradeAhospitalinHarbinfromJanuary2019toDecember2023andtheapplicationofstatisticalmethodssuchasChi-squaretestandLogisticregressionanalysis,thefactorsinfluencingmultiplepatientcomplaintswereidentifiedasfollows:thecomplainantadmittedtogivingredenvelopes(OR=10.587),thecom
4、plainant requested a refund(OR=2.881),the complainants dispute with the respondent before going to the hospitalmanagementdepartment(OR=1.891),andthecomplainantsobjectiontotreatment(OR=1.855).Therefore,hospitalsshouldpayattentiontothereasonsforpatientcomplaints,establishacomplaintearlywarningmechanis
5、m,andcontinuouslyimprovepatientsmedicalexperience.Key Words:hospitalmanagement,multiplepatientcomplaints,influencingfactor美国质量管理专家约瑟夫莫西朱兰说 21 世纪是“质量的世纪”,对于医院而言,新形势下医院从“高速的粗犷式发展”过渡到“高质量的内涵式发展”的重要战略决策就是如何提升医院服务质量。2023 年以来国家卫生健康委等多部门相继印发了全面提升医疗质量行动计划(2023-2025)关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知等文件,要求坚持以病人为中心,切实提升
6、患者就医体验1。医院投诉管理作为精准反映患者诉求、缓解医患矛盾的关键一环2,成为医院改进医疗服务,切实保障人民群众享有公立医院高质量发展成果的重要切入点。本文将以患者投诉材料为抓手,聚焦投诉重点问题,进一步剖析造成患者多次投诉的原因,为医院建立优质医疗服务的长效机制,全面促进医疗服务提质增效,提升患者就医体验提供参考依据。1资料与方法1.1资料来源本研究数据来源于 2019 年至 2023 年期间哈尔滨市某三甲医院医德医风办公室投诉材料。这些投诉包括来电、来访及上级转办的投诉事项。投诉共 310 件,多次投诉的有 89 件。具体项目包括:投诉人基本信息、被投诉人基本信息、投诉内容、投诉次数、投
7、诉人诉求等信息,针对每条投诉进行重新编码处理形成分析数据,如 1 件投诉中涉及多个投诉对象或部门则按照其对应的内容分开进行统计。1.2方法1.2.1变量赋值为进一步探究造成患者反复投诉的原因,本研究以每一件投诉是否为多次投诉作为因变量(y),且最终解释结果只有是和否两种结果(即多次投诉定义 y=1;非多次投诉,定义 y=0)。自变量主要分为投诉人因素、被投诉人因素、医院因素共 18 项,且已转化为二分类变量。1.2.2统计分析使用SPSS20.0 软件进行数据分析,将赋值后的数据进行卡方检验,将单因素分析中有统计学意义的影响因素纳入二元 Logistic 回归分析模型,检验水准=0.05。2结
8、果2.1基本情况对 310 份投诉材料进行描述统计可以得出投诉人(男*基金项目:2023 年四川医事卫生法治研究中心中国卫生法学会联合项目(YF23-Y05)1.哈尔滨医科大学附属第二医院医德医风办公室黑龙江哈尔滨150086作者简介:常娜(1992-),女,硕士研究生,研究方向:医院管理。通信作者:马玲娜(1981-),女,硕士,研究员,研究方向:医院管理。E-mail:患者医生医院医学与哲学 2024年 4月第 45卷第8期总第 739 期48Medicine and Philosophy,Apr 2024,Vol.45,No.8,Total No.739 52.9%,女47.1%)与被投
9、诉人(男54.5%,女45.5%)的性别比例均是男性略高于女性,投诉人最多的年龄段是 30 岁49 岁(48.1%)。被投诉人参加工作时间为 20 年29 年的比例最高,为 34.5%,其次是工作 1 年9 年的人员比例为 32.6%。被投诉部门中治疗科室比例最高(72.6%),根据投诉资料将被投诉人岗位分为五类,其被投诉比例从高到低分别是医生(58.1%)、临时工(20.6%)、护士(11.6%)、医技(5.2%)、学生(4.5%),在被投诉人中有 15.8%的人员担任科室领导岗位。投诉的一般情况见表 1。治疗科室按类别划分,被投诉比例从高到低的前五名分别为内科(33%)、外科(25%)、五
10、官科(13%)、儿科(9%)、妇产科(8%)。见图 1。表1投诉的基本情况基本情况人数/人百分比/%投诉人性别男16452.9女14647.1投诉人年龄/岁年龄303310.6年龄304914948.1年龄5012841.3被投诉人性别男16954.5女14145.5被投诉人参加工作时间/年1910132.610196119.7202910734.5304113.2被投诉人部门窗口部门6922.2治疗科室22572.6其他165.2被投诉人岗位医技165.2护士3611.6医生18058.1学生144.5临时工6420.6是否担任科室领导岗位是4915.8否26184.2内科33%外科25%妇
11、产科8%儿科9%五官科13%重症5%急诊3%皮肤科4%内科外科妇产科儿科五官科重症急诊皮肤科图 1被投诉的治疗科室具体分布情况2.2单因素分析通过卡方检验发现被投诉人性别(X3)、被投诉人参加工作时间(X4)、被投诉人部门(X5)、被投诉人岗位(X6)、投诉人对治疗方面有异议(X9)、投诉人自述有送“红包”行为(X12)、投诉人对收费方面有异议(X13)、投诉人诉求中有退费要求(X14)、投诉人在去往医院管理部门投诉前与被投诉人发生争执(X16)这九项 P 值均小于 0.05,具有统计学意义,可以进一步纳入逻辑回归模型中。影响患者多次投诉因素的具体赋值和单因素分析结果见表 2。2.3多因素分析
12、将单因素分析有统计学意义的影响因素纳入二元Logistic 回归分析模型,按=0.05 的检验水准,筛选出 4 项与因变量有关的影响因素。结果显示,影响患者多次投诉的因素分别是投诉人在去往医院管理部门投诉前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗方面有异议(OR=1.855)、投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人诉求中有退费要求(OR=2.881),结果见表 3。2.4多次投诉案例中的投诉人诉求及行为分析310 例投诉中共有 89 件多次投诉案例,对投诉人诉求及行为进行整理分析发现,治疗和费用是患者最为关心的两大方面,其次是服务态度。多数反复投诉的患者会选择现场
13、投诉,在到医院管理部门投诉前往往也会与被投诉人发生争执或选择报警。见图 2。3讨论与建议3.1投诉人有送“红包”行为是患者反复投诉的首要因素本研究的 Logistic 回归分析结果显示投诉人自述有送“红包”行为是影响患者反复投诉的最突出因素。可能出现这一结果的原因为,患者送“红包”追根究底也是为了能够得到良好的治疗和照顾,根据顾客满意理论3患者在出于“红包焦虑”送出红包后,没有达到预期治疗效果的情况下,患者内心极度不平衡进而进行反复投诉,甚至部分患者的诉求是退还“红包”。从政策背景角度分析,自述有过送“红包”行为的患者会反复投诉其原因离不开近年来国家对医药卫生行业“零容忍”高压惩治的大环境,2
14、023 年国家医药领域腐败问题集中整治工作要点中的一项重要内容就是医务人员违反医疗机构工作人员廉洁从业九项准则的问题,其中明确强调了严禁医务人员收受“红包”4。本研究基于 20192023 年的投诉资料,伴随着我国这些年来医疗机构及其工作人员廉洁从业行动计划(2021-2024)九项准则(2021 年)、纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点(2023 年)、关于开展全国医药领域腐败问题集中整治工作的指导意见(2023 年)等行风相关政策的相继出台,人民群众参与维权意识逐步提高,新形势下,多数医疗责任纠纷中也常常伴随着“红包”投诉,一些患者认为向医院进行“红包”举报“零成本”,但如果选择
15、法律诉讼及司法鉴定等途径解患者多次投诉影响因素分析常娜等医学与哲学 2024年 4月第 45卷第8期总第 739 期Medicine and Philosophy,Apr 2024,Vol.45,No.8,Total No.73949决问题,时间周期长,获赔效率低,这部分患者也正是利用当前严肃的医药卫生环境来制造舆论并向院方施压,倒逼医院解决其他方面的问题,以实现自身的诉求。因送“红包”行为经常发生在隐蔽空间,个别医务人员可能存在只收熟人“红包”,或者通过第三方、中间人等收受“红包”,多数投诉人无法提供被投诉人收受“红包”的有效证据。另一方面,在医院与被投诉人调查核实的过程中,被投诉人几乎均不
16、承认有收“红包”行为。此类情况给调查取证带来较大困难,很难获得有效证据。表2变量赋值说明及单因素分析结果变量名赋值说明2值P值是否为多次投诉是(次数大于等于2次)=1,否(次数为1)=0X1投诉人性别男=1,女=20.2750.600X2投诉人年龄30=1,3049=2,50=31.5670.667X3被投诉人性别男=1,女=26.7730.034X4被投诉人参加工作时间1年9年=1,10年19年=2,20年29年=3,30年=48.8260.032X5被投诉人部门窗口部门=1,治疗科室=2,其他=316.8070.001X6被投诉人岗位医技=1,护士=2,医生=3,学生(研究生、住培生等)=
17、4,临时工=513.8540.008X7被投诉人担任科室领导岗位是=1,否=00.5640.754X8投诉方式现场投诉=1,电话投诉=01.1270.288X9投诉人对治疗方面有异议是=1,否=014.3180.001X10投诉人对服务态度方面有异议是=1,否=01.1210.571X11投诉人对诊疗流程方面有异议是=1,否=02.8220.093X12投诉人自述有送“红包”行为是=1,否=030.0380.000X13投诉人对收费方面有异议是=1,否=06.0170.014X14投诉人在诉求中有退费要求是=1,否=013.0030.000X15投诉人在诉求中要求被投诉人道歉是=1,否=00.
18、0810.776X16投诉人在去往医院管理部门投诉前与被投诉人发生争执是=1,否=012.2100.001X17投诉人在去往医院管理部门投诉前进行了报警是=1,否=00.4130.520X18被投诉人未进行充分的告知是=1,否=02.3490.125表3Logistic 回归分析结果B标准误WaldP值OR值(95%CI)X16投诉人在去往医院管理部门投诉前与被投诉人发生争执0.6370.2854.9850.0261.891(1.0813.310)X9投诉人对治疗方面有异议0.6180.3024.1780.0411.855(1.0263.353)X12投诉人自述有送“红包”行为2.3600.5
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