方案、预案—--如家酒店运营流程汇编(全册).doc

SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec运营流程运 营 流 程 汇 编 目 录1. 宾客意见汇总流程 p22宾客满意度调查流程 P3 3. 礼品兑换操作流程 p4 4. 客服投诉处理流程 p5 5. 特殊客人名单管理流程 p6 6. 家宾卡资料清空流程 p7 7. 费用标杆确定流程 p8 8. 新店中央物品采购流程 p9 9. 开业店中央物品补货流程 p10 10.中央物品抽检送检流程 p11 11.中央仓库物品发货流程 p12 12.服务手册配送流程 p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程 p14 14.升级金卡操作流程 p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p16 16.总查、专项检查流程 p17 17.暗访流程 p18 18.酒店运营标准问题咨询回复流程 p19 19.开业验收流程 p20 20.新店宽容期指标下达流程 p21 21.新店考核期指标下达流程 P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程 p23 23.特许付款流程 p24 24.特许协调流程 p25 25.特许家宾卡发放流程 p26 26.特许项目经理介入流程 p27 27.特许服务启动流程 p28 28.特许中止流程 p29宾客意见汇总流程客服 GIFTS如家网站电话投诉和反馈网 评每周汇总宾客意见客服报运营总监运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档礼品兑换操作流程与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员核对是否符合申请客 人来电或网上申请记录备案每周二邮寄出审核礼品发放否 客服投诉处理流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任特殊客人名单确定流程店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任家宾卡资料清空流程酒店原因卡内资料出错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡客服酒店将卡收回邮寄至客服中心清空数据库内资料客服将清空好的卡寄回酒店统计备案客服费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师发送能源统计表至店长、城总7天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审 批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店 长酒店分析师酒店分析师在3个工作日录入系统新店中央物品采购流程店 长制作采购清单运营采购店 长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店 长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财 务质量或数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后开业店中央物品补货流程录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。录入系统并制作发送订单和供应商确认订单与供应商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并核对数量制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务酒店财务协调之后合格中央物品抽样送检流程制作送检物品清单审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档中央仓库物品发货流程提供物品清单核对确认物品并及时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。向相关门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运营采购/市场部/门店服务手册配送流程申请店长客服店长收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联系电话客服客服运营总监审批客服记录备案更换家宾卡坏卡操作流程发现问题卡收到客人问题卡更换新卡邮寄问题卡核对问题卡并交运营采购交供应商维修验收送回的卡寄回酒店统计备案酒店人员酒店人员酒店人员客 服 员运营采购客 服 员客 服 员客 服 员升级金卡操作流程 酒店代申请（已入住）客人来电申请核对积分注：查询是否有不按规定积分现象客服客服确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到客服酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。酒店酒店酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服记录备案，报送公司财务 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做记录核对资料确认补卡酒店酒店代申请客人来电申请根据客人提供的信息查询其卡号客服客服发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真件客服酒店酒店酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服记录备案，每月报送公司财务总查、专项检查流程店长是否店长店长店长运营经理运营经理运营部总监运营资深经理14天内交整改报告7天内申诉发报告给城区总审核单店检查结束 3天内交报告执行检查否审批安排半年计划运营资深经理发报告给运营部总监运营资深经理运营部总监城区总完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营资深经理存档运营部暗访流程运营资深经理安排季度暗访计划否审批运营部总监联系暗访公司运营资深经理经理取得暗访报告审核运营资深经理发报告给运营部总监运营资深经理不接受运营部总监发报告给城区总城区总店长店长7天内申诉店长是否店长14天内交整改报告运营资深经理完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营部存档酒店运营标准问题咨询的回复流程邮件提出问题向运营经理咨询提出意见报运营资深经理邮件审批意见回复城区总、城区助理和酒店城区总、城区助理店长运营经理运营经理运营经理标准型问题非标准型问题运营资深经理酒店开业验收流程宣布工程开业验收合格接到通知7天内,安排开业验收 实施验收,完毕24小时内递交报告是否 合格宣布开业日期评分不合格整改必备项不合格城区总确认整改合格14天内提交整改报告存档质检部运营资深经理运营经理运营资深经理或总监城 区 总城 区 总店 长运营部否是评分是否合格城 区 总7天内通知运营检查部经理安排开业验收(可根据酒店要求提前)新店宽容期指标下达流程店长酒店房型、房价确认后，填完模板报城区总城区总经理审批同意后，于运营验收前报运营总监运营总监审核后，在宣布开业前报财务部城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台财务部 新店考核期指标下达流程5天内审批邮件发城区总商讨并确定考核期指标指标录入管理平台CFO运营总监CFO、运营总监、城区总财 务 部新店开业第四个月的15日前初拟当年考核期指标，报CFO运营总监不同意特许酒店PMS费用及安装处理流程特许业主是否按合同付款行 政 部特许酒店开业流程财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调流程是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确认函特许经理 特许付款流程财务部业主特许付款通知函业主是否按合同付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款进入特许协调流程费用收到确认函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部特许协调流程法务部审核备案经营委员会审批特许经理5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案城区总特许家宾卡发放流程家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确认酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款进入特许协调费用收到确认函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、运营采购特许经理财务部运营采购财务部、客服部特许工程项目经理介入流程停止项目经理介入特许经理工程部项目经理到岗通知函特许经理、财务部特许业主是否按合同付款是否工程部项目经理人选确认开发部特许合同成功签约项目经理名单备案特许经理与业主沟通项目经理到岗事宜特许经理项目经理派驻特许服务启动流程业主是否按合同支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调是否开 发 部特许服务启动特许经理费用收到确认函财 务 部开发部特许合同成功签约特许终止流程财务部区域总经理特许经理特许业主违约，并无任何整改特许店长是否终止特许经营合同（3日内）客服中心运营部费用结算财务审计财务部公共关系CRS市场部特许酒店店长区域总经理人事部法务部技术部经营委员会继续特许经营否是特许经理特许经营终止程序启动SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec - 29 -