《旅游学概论》6al.doc
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第六章 旅游市场教学案例人走茶“热”重视答复“宾客意见书”潇湘大酒店前厅部每日例行收集“住店客人意见簿”,并将所有的“意见簿的内容”上交给酒店主管业务的李副总。一天下午下班前,李副总发现了一封充满失望和不满的“意见书” 前厅主管上交到副总经理室来,原来是内蒙古自治区某事业单位的一位张女士,在旅游期间入住在潇湘大酒店客房部。住店期间酒店的各项服务一直非常周到,张女士十分满意。然而在离店结账时,酒店总台电脑终端显示张女士曾在饭店健身房消费过150元,但事实上张女士并未进过酒店健身房,更没有在健身房消费,她坚持要求复查原始记录。可是经两次复查后,电脑仍然显示张女士有在健身房消费的记录,无奈之下,她只得付了这笔冤枉钱。张女士越想越气,真想大吵一场,因而临走时在“宾客意见书”中写了 一首打油诗:“酒店非常的豪华,只是收费太离谱,从未进过健身房,却被温柔剁一刀。”李副总发现这封“意见书”后,感到十分纳闷,于是亲自调查核实,通过核实后,发现原来是健身房收银员记错了房号。李副总一面责成处理健身房收银员的失职行为,一面着手联系张女士,先是在电话里表达了歉意,后又送去鲜花和正式的致歉信,并将多收的150元如数奉还,从而使张女士感到很满意,表示下次来城市一定下还住潇湘大酒店,获得了一个回头客,赢来旅游客源的市场。问题:潇湘大酒店是如何将失去的客人变成回头客的?1
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