导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(二).doc

第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和处理（二）二、旅游计划和日程变更的处理按实际情况不同，一般有三种情况。 （一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划二、旅游计划和日程变更的处理（二）旅游团（者）要求变更接待计划二、旅游计划和日程变更的处理（三）因旅行社的原因需要调整计划日程三、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理基本处理流程：1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。四、遗失问题的处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1.多做提醒工作；2.不代为保管证件；3.切实做好每次行李的清点、交接工作；4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。四、遗失问题的处理（二）证件丢失基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。所需费用游客自理。四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物稳定失主情绪，了解情况，判断原因及时报案报告接待社领导接待社出具证明若丢失贵重物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单出示中国海关行李申报单若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明若失物为旅行支票 等票证，须向有关银行挂失。失主持上述所有证明，供海关查验或是向保险 公司索赔。四、遗失问题的处理（二）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物2.国内游客丢失钱物立即报案或索赔。及时报告接待社领导。若行程结束仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间地点责任方等具体 情况做善后处理。