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导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(三).doc
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1、第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(三)第一节 常见问题和事故的预防与处理四、遗失问题的处理(四)行李丢失五、游客走失造成游客走失原因的三种情况(一)游客走失的预防做好提醒工作。做好各项活动的安排与预报。时刻和游客在一起,经常清点人数。地陪、领队、全陪密切配合。导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况(二)游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失了解情况,迅速寻找。寻求帮助。与饭店联系。向旅行社报告。做好善后工作。写出事故报告。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况(二)游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失2.游客在自由活动时走失立即报告
2、接待社和公安部门。做好善后工作。游客走失后若是出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。六、游客患病、死亡问题的处理(一)游客患病的预防1.游览项目选择有针对性2.安排活动日程留有余地3.提醒游客注意饮食卫生4.及时报告天气变化六、游客患病、死亡问题的处理(二)游客患一般疾病的处理1.劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2.关心患病的游客。3.需要时可陪同患者前往医院就医。要讲清,所需费用患者处理,提醒其保存诊断证明和收据。4.严禁导游擅自给患者用药。六、游客患病、死亡问题的处理(一)游客突患重病的处理1.前往景点途中突患重病2.参观游览时3.在饭店时4.在向异地转移途中六、游客
3、患病、死亡问题的处理(一)游客突患重病的处理5.处理要点送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。患者是国际急救组织投保者:提醒与该组织的代理机构联系。抢救时,需患者家属领队、亲友在场,随时报告旅行社。如需手术,领队或者亲友签字。六、游客患病、死亡问题的处理(一)游客突患重病的处理5.处理要点若患者病危,导游协助,需要通知相关人员,无亲友,以使、领馆书面意见为准。相关书面材料,需经手人出具证明并签字。请相关人员协助照顾,地陪带领团队继续活动。六、游客患病、死亡问题的处理(一)游客突患重病的处理5.处理要点若须住院继续治疗,要不时探望,并予以协助。患者住院及医疗费用处理,若无钱,请领队全陪联系境外旅行
4、社及相关人员。患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理,患者亲属在当地一切费用处理。六、游客患病、死亡问题的处理(二)游客突患死亡的处理导游应沉着冷静、立即汇报,按有关规定办理善后事宜。七、游客不当言行的处理不当行为:是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。(一)预防措施积极介绍、多提醒和警告,对顽固不化者,一旦发现,立即汇报。七、游客不当言行的处理(一)预防措施(二)处理原则四个分清:分清不当行为和违法行为的界限; 分清无故和有因的界限; 分清有意和无意的界限; 分清言论和行为的界限。七、游客不当言行的处理(三)几种典
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