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第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度（一）

第十五章 解决旅游纠纷的法律制度

对应考纲内容：
了解：旅游纠纷及其特点；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚种类及适用的规定；违反治安管理的行为和处罚。
熟悉：《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定；《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任和证明标准的规定。

熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则；消费者权利、经营者义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任；关于消费者权益争议的解决的规定；《关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发〔2016〕139号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为； “旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。
掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。旅游投诉案件的受理和处理。

第一节 概述
考点一：（了解）旅游纠纷及其特点；
1.概念：旅游纠纷是泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。
2.特点：旅游纠纷的法律关系复杂；旅游纠纷的内容广泛多样；旅游纠纷标的额度相对较少；旅游纠纷的双方地位不平等。

【法律导读】
1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，目的是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》进行了第一次修正；根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》 进行了第二次修正，2014年3月日正式实施。新法对旧法做了三十多处修改，充实细化了消费者的权益，强化了经营者的义务，对发挥消费者协会作用、行政部门的监管职责做了明确规定， 进一步完善了消费者权益保护法律制度。

第二节 消费者权益保护法律制度
一、消费者的概念
《消费者权益保护法》第2条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
《消费者权益保护法》第62条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
二、消费者权益的保护的基本原则（熟悉）
1.自愿、平等、公平、诚实信用原则；
2.对消费者特别保护的原则；
3.国家保护消费者权益不受侵犯原则；
4.全社会共同保护消费者合法权益的原则。

三、消费者的权利及经营者的义务（熟悉）
1.消费者的权利
消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法享有的受法律保护的利益。《消费者权益保护法》第7至条规定了消费者的9项权利。具体包括：安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权及监督批评权。

2.经营者的义务
是指经营者在经营活动中应当履行的责任。《消费者权益保护法》第16至29条规定了经营者的14项义务。包括：履行法定或约定的义务；听取意见和接受消费者监督的义务；安全保障义务；提供真实信息的义务；标明真实名称和标记的义务；出具购货凭证或服务单据的义务；保证商品或服务质量的义务；承担售后服务的义务；不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务；尊重消费者人格权的义务；召回缺陷商品的义务； 无理由退货的义务；非现场购物信息披露的义务；个人信息保护的义务。

四、消费者权益的国家保护（熟悉）
国家对消费者权益的保护，是由立法机关、行政机关、司法机关通过采取相应措施来实现的。

五、消费者协会的公益性职责和禁止行为（熟悉）
1.消费者协会及禁止行为
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会组织。是非盈利性的、公益性的社会组织，不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

2.消费者协会的公益性职责包括以下方面：
①向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
②参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
③参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
④就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

⑤受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
⑥投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
⑦就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
⑧对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

六、法律责任（熟悉）
（一）、侵犯消费者权益法律责任主体的认定
1.生产者、销售者、服务提供者赔偿责任人的确定
对消费者而言，对销售者（服务提供者）、其他销售者、生产者的追偿不存在先后次序，可以任意选择最便于追偿的对象要求赔偿。销售者（服务提供者）、其他销售者、生产者三者之间的最终责任承担实行的是过错责任原则，由对产品缺陷的形成具有责任的一方承担。

2.企业变更后赔偿责任人的确定
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”
3.营业执照的使用者或持有人赔偿责任人的确定
《消法》第四十二条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”

4.展销会举办者、柜台出租者赔偿责任人的确定
展销会结束或租赁期满后，为使消费者能够获得赔偿，规定消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

5.网络交易平台赔偿责任人的确定
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

6.虚假广告损害赔偿责任人的确定
当经营者利用虚假广告提供商品或服务，使消费者合法权益受到损害的，消费者可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

（二）侵犯消费者权益法律责任的种类
补偿性法律责任
1.侵犯人身权的法律责任
（1）致人伤亡的法律责任
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

（2）侵害人格尊严、人身自由或个人信息的法律责任
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（多选）
（3）精神损害赔偿责任
经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

2.侵犯财产权的法律责任
（1）承担责任的方式
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，有约定的按约定履行。

（2）违反“三包”的规定或约定的法律责任
包修、包换、包退”的商品，要负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货。对“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应承担运输费用等合理费用。（单选、多选）
（3）违反有关约定的法律责任
经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应当按约定提供，未按约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用、预付款的利息。

惩罚性法律责任
《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

七、消费者权益争议的解决途径（熟悉）
1.与经营者协商和解
2.请求消费者协会调解
3.向有关行政部门投诉
4.提请仲裁
5.向人民法院提起诉讼