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导游资格-政策与法律法规考点知识点总结归纳26-第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(一).doc
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1、第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(一)第十五章 解决旅游纠纷的法律制度对应考纲内容:了解:旅游纠纷及其特点;最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定。中华人民共和国治安管理处罚法关于治安管理处罚种类及适用的规定;违反治安管理的行为和处罚。熟悉:旅游投诉处理办法关于旅游投诉及其构成要件的规定;中华人民共和国民事诉讼法关于民事证据的种类、证明对象、证明责任和证明标准的规定。熟悉:中华人民共和国消费者权益保护法的基本原则;消费者权利、经营者义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任;关于消费者权益争议的解决的规定;关于旅游不文明行为记录管理暂行
2、办法(旅办发2016139号)关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为; “旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。掌握:中华人民共和国旅游法关于旅游者权利和义务的规定。旅游投诉案件的受理和处理。第一节 概述考点一:(了解)旅游纠纷及其特点;1.概念:旅游纠纷是泛指在旅游活动中,旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。2.特点:旅游纠纷的法律关系复杂;旅游纠纷的内容广泛多样;旅游纠纷标的额度相对较少;旅游纠纷的双方地位不平等。【法律导读】1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会通过了中华人民共和国消费者权益保护法,目的是为保护消费者的合法权益
3、,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展。根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于修改部分法律的决定进行了第一次修正;根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议关于修改的决定 进行了第二次修正,2014年3月日正式实施。新法对旧法做了三十多处修改,充实细化了消费者的权益,强化了经营者的义务,对发挥消费者协会作用、行政部门的监管职责做了明确规定, 进一步完善了消费者权益保护法律制度。第二节 消费者权益保护法律制度一、消费者的概念消费者权益保护法第2条规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作
4、规定的,受其他有关法律、法规保护。消费者权益保护法第62条规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。二、消费者权益的保护的基本原则(熟悉)1.自愿、平等、公平、诚实信用原则;2.对消费者特别保护的原则;3.国家保护消费者权益不受侵犯原则;4.全社会共同保护消费者合法权益的原则。三、消费者的权利及经营者的义务(熟悉)1.消费者的权利消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法享有的受法律保护的利益。消费者权益保护法第7至条规定了消费者的9项权利。具体包括:安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权及监督批评权。2.经营
5、者的义务是指经营者在经营活动中应当履行的责任。消费者权益保护法第16至29条规定了经营者的14项义务。包括:履行法定或约定的义务;听取意见和接受消费者监督的义务;安全保障义务;提供真实信息的义务;标明真实名称和标记的义务;出具购货凭证或服务单据的义务;保证商品或服务质量的义务;承担售后服务的义务;不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务;尊重消费者人格权的义务;召回缺陷商品的义务; 无理由退货的义务;非现场购物信息披露的义务;个人信息保护的义务。四、消费者权益的国家保护(熟悉)国家对消费者权益的保护,是由立法机关、行政机关、司法机关通过采取相应措施来实现的。五、消费者协会的公益性职责和禁止行为
6、(熟悉)1.消费者协会及禁止行为消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会组织。是非盈利性的、公益性的社会组织,不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。2.消费者协会的公益性职责包括以下方面:向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;投
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