导游资格证-导游业务全套重点考点知识点总结归纳.docx

前言
01 一、考试大纲说明
1.考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

2.考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、 科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四 “地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生 进行考察。

3.考试方式
考试形式分笔试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试）
《政策与法律法规》和《导游业务》合并为1张试卷进行测试，分值所占比例各为50%。
考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项 选择题35题，每题1分，共35分。

4.通过形式
两条浮动合格线，缺一不可：笔试线，总分划线；
面试线，合格分数。

5.《导游业务》考试目的
通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质 要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和 应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；
熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；
掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

【例-真题单选】导游员带领游客进珠宝店，客人看中一枚1克拉的钻石，此时导游应告诉客人，该钻石重（ ）克。
A.1
B.0.2
C.0.5
D.0.1
网校答案：B
网校解析：了解层次，知识点再现，考察度量衡换算中宝石重量换算。

【例-真题单选】服务至诚是旅游从业人员在工作中应当遵循的（ ）。
A.最终奋斗目标
B.基本服务要求
C.根本行为准则
D.高尚情操修养

网校答案：C
网校解析：掌握层次，辨析关系，理解运用。考察考生是否正确理解旅游行业核心价值观的内容与关系，旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。游客为本指明服务方向，是一切旅游工作都应以游客需求为根本出发点和落脚点，解决旅游发展为了谁的问题；服务至诚是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，为游客为本提供支撑，是旅游行业服务社会的精神内核，是从业人员应当树立的基本工作态度和根本行为准则，解决的是旅游发展怎么做的问题。

6.《导游业务》考试大纲变化
由2018年的15条变为2019年的5条，内容上没有明显变化，对原有知识点进行了合并，对常规知识点小考点进行了增删 变化。

职业素养部分：“导游的定义和分类”由熟悉降低至了解。
服务规范部分：删除导游资格考试的报考条件（了解）， 散客旅游的特点提高至熟悉，景区导游服务程序和服务质量 要求”降低为熟悉；旅游团队的导游服务程序和服务质量要求展开为旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求， 删除领队导游服务程序和服务质量要求。
导游技能部分：导游讲解的原则降低至了解。
应变处理部分：地震泥石流洪水台风海啸等重大自然灾害的避险方法降低为熟悉。

相关知识部分：删除低空旅游的安全常识，我国离境退税的相关知识提升为掌握，旅行社的发展历史、主要业务和产品类型提升为熟悉。

02 二、教材说明

新版教材变化体系变为5篇17章
增加了导游管理体制，导游自由执业的类型与模式，称呼礼仪，介绍礼仪，电话礼仪。
增加了全陪核对、商定日程的具体内容，全陪提供旅行过程中的服务内容。
删除了新大纲中未再提及 的内容。
对上一版教材中出现的错误、陈旧、疏漏处进行修正。

03 三、学习要求
1.机试考试以题库的形式出现，内容多，题量大，复习时 不能有侥幸的心理，要针对知识点和考试要求逐一过关。
2.知识要成体系。
3.复习时应起码三遍：
第一遍，精讲形成全课程的知识框架与复习要点、考点，掌握考核要求；
第二遍，细读针对重要知识点能进行独立完整的表述（掌握，运用层次）；
第三遍，查漏补缺以冲刺题等形式完成。
4.善用碎片时间。
5.易混淆部分对照记忆，多想想出题者会在哪里“挖坑”。

04 四、考试信息

05 五、各章节知识梳理
目录
1.职业素养篇
2.服务规范篇
3.导游技能篇
4.应变处理篇
5.相关知识篇

第一篇-第一章-导游服务（一）
职业素养篇

第一章 导游服务
考纲要求：
了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；
熟悉：导游服务的性质、地位和作用。

01 第一节 导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型
图文声像导游 （物化导游） + 实地口语导游（讲解导游）
实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代， 并将永远发挥主导作用。

三、导游服务的范围

02 第二节 导游服务的发展历程
一、导游服务的产生与发展
导游与古代的向导
到近代才产生了作为商业性质的职业导游
（一）导游服务的产生
1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会
2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。

一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。
5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。

一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
（二）导游服务的发展
导游的规范化服务与管理三种模式

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出 要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。

2.标志：2016年5月9日，《关于开展导游自由执业试点工作的通知》发布了《导游自由执业 试点实施方案》和《导游自由执业试点管理办法（试行）》启动江浙沪粤的线上导游自由执业 试点，并在长白山，长沙，张家界，桂林，三亚，成都开展线上线下自由执业试点，标志着导游进入自由执业阶段。
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）。

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
①导游自由执业资格：门槛试点区执证且二年内未受到行政 处罚的导游，经旅游行政主管部门审核 ，须有导游自由执业责 任保险（不低于50万元责任限额）。
②导游自由执业管理：全国导游公共服务监管平台（2016年 8月24日正式上线）功能包括导游执业管理，执业信息全记录， 服务评价与投诉，旅游部门监管执法及其他公共服务，将来有 网上培训，星级评价，信息咨询，突发事件应急管理等。

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
③导游自由执业类型：线上导游自由执业
线下导游自由执业
④导游自由执业模式：旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导游服务公司（目前多为半官方性质）、游客直联。

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍然持续增长
2.我国居民出境势头强劲
2018年我国已经 成为世界上最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。
中国经济的快速发展与城镇化的发展城市居民实际收入水平的提升中，使旅游 消费水平有较大提高 ；我国双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假制度的逐步落实为旅游出行创造条件。

一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
（二）导游服务发展的趋势
1.导游内容的高知识化；
2.导游手段的科技化；
3.导游方法多样化；
4.导游服务个性化；
5.导游职业自由化：优胜劣汰。
第一篇-第一章-导游服务（二）
03第三节 导游服务的性质（熟悉）、特点（了解）及原则
一、导游服务的性质
社会性：工作社会性与社会职业；
文化性：促进文化交流；引导审美和求知的媒介；
服务性：导游服务是一项复杂的，高智能的服务；
经济性：直接创收，间接创收，促销商品和促进经济交流；
涉外性。

二、导游服务的特点
独立性强；
脑体高度结合；
客观要求复杂多变：服务对象复杂，游客需求多样，人际关系复杂，直面精神污染；
跨文化性。

一、导游服务的性质
二、导游服务的特点
三、导游服务的原则
（一）满足游客合理需要的原则
1.以“宾客至上”为主旨。
2.认真落实接待计划
3.实行规范化服务和个性化服务的有机结合。

（二）维护游客合法权益的原则
（三）注重经济和社会效益的原则
社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。
经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。

04 第四节 导游服务的地位及其作用
一、导游服务的地位
（一）导游服务在旅游服务中具有主导地位；
（二）导游服务是旅游服务水平和质量的体现；
（三）导游服务是旅游竞争的焦点；
（四）导游服务是旅游产品改进的主要途径。
二、导游服务的作用
（一）纽带作用：承上启下、链接内外、协调左右；
（二）标志作用；
（三） 反馈作用；
（四）扩散作用。

第一篇-第二章-导游
第二章 导游
考纲要求：
了解：导游的定义和分类；
熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。
掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

01 第一节 导游人员的内涵及类型
一、导游的内涵
指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。

二、导游的类型

二、导游的类型
按业务类型的划分

02 第二节 导游人员的从业素质和职责要求
（二）广博的知识结构
（三）较强的独立工作能力
（四）熟练的导游技能
（五）积极的进取精神
（六）健康的身心
二、导游人员的职责要求
要求：明确不同业务范围导游员在导游工作集体中的地位与各自的职责要求。

一、导游的从业素质
二、导游人员的职责要求
（一）导游人员的基本职责
共同基本职责：为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
1.接受导游任务，引导文明旅游；
2.进行导游讲解，传播中国文化；
3.安排旅游事宜，保护游客安全；
4.反映意见要求，安排相关活动；
5.解答游客问询，处理相关问题。

一、导游的从业素质
二、导游人员的职责要求
（二）全程陪同导游的主要职责
地位：东道国代表，在导游工作集体中处于中心地位，是在华旅游活动的主要决策人，起主导作用。
1.实施旅游接待计划；
2.做好联络工作；
3.做好组织协调工作；
4.维护安全，处理问题；
5.宣传、调研工作。

二、导游人员的职责要求
（三）地方陪同导游的主要职责
地位：地接社代表，是旅游计划的具体执行者。
1.安排旅游活动
2.做好接待工作
3.进行导游讲解
4.维护游客安全
5.处理相关问题

（四）景区导游的主要职责
1.提供导游讲解
2.做好安全提示
3.宣讲相关知识

03 第三节 导游人员的职业道德与修养
一、导游的职责道德
（一）道德与职业道德
（二）导游的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强
2.遵纪守法、敬业爱岗
3.公私分明、诚实善良
4.克勤克俭、游客至上
5.热情大方、清洁端庄
6.一视同仁、不卑不亢
7.耐心细致、文明礼貌
8.团结协作、顾全大局
9.优质服务、好学向上

二、导游的修养
（一）情操修养
（二）知识修养
（三）气质修养
三、导游人员的行为规范
（一）忠于祖国， 坚持内外有别原则；
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（三）自觉遵纪守法；
（四）自尊、自爱，不失人格、国格；
（五）注意一些小节。

第一篇-第三章-导游礼仪
第三章 导游礼仪
考纲要求：
熟悉：导游员的礼仪规范

01 第一节 导游人员的仪容仪表和礼仪
一、导游的仪容礼仪
（一）面部化妆礼仪
正确认识自己，以自然修整为准，妆容与环境相适应，注意化妆禁忌。
（二）头发养护礼仪
拥有整洁干净的头发
（三）香水使用礼仪
注意香水使用禁忌：忌量过多，忌使用部位不消退， 忌不洁使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。

二、仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1.TPO原则
2.配色原则

（二）着装的基本要求
1.与年龄相协调
2.与体形相协调
3.与职业相协调
4.与环境相协调
（三）正装的着装规范
男士西装着装规范
女士套裙着装规范

02 第二节 导游的言谈举止礼仪
一、导游的言谈礼仪
（一）交谈礼仪；
（二）礼貌用语；
（三）交谈的最佳距离和角度（新）。
距离：西欧：1米；意大利：0.3-0.4米；卫生角度：1.3米。
角度：30°角最佳。
二、导游的举止礼仪
注意不同举止礼仪的要求与禁忌
（一）站、坐、走姿礼仪；
（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪。

03 第三节 导游的人际交往礼仪
一、导游日常交往中的礼仪
（一）日常交往的礼仪原则
1.信守时间
2.不妨碍他人
3.女士优先
4.不得纠正
5.维护个人隐私
6.以右为尊
7.保护环境

一、导游日常交往中的礼仪
（一）日常交往的礼仪原则
（二）日常工作中的礼仪要求
1.遵守时间是最重要的礼节；
2.要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯；
3.注意细节处的礼仪。

二、导游人际沟通的礼仪
注意不同人际沟通礼仪的要求与禁忌
（一）称呼礼仪（新增）：庄重、正式、规范；
（二）握手礼仪 ：尊者先伸手；
（三）介绍礼仪（新增）：尊者先知；
（四）电话礼仪（新增）：时间适宜，内容简洁，体现文明。

第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量（一）
第四章 地方导游服务程序与服务质量
考纲要求：
掌握：旅游团地陪导游服务程序与服务质量要求

地陪导游服务程序与服务流程
地陪导游服务程序
是指地方陪同导游（地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
地陪服务流程图

第一节 准备工作

第二节 接站服务
一、旅游团抵达前的业务准备
（一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
（二）与旅游车司机联系
（三）与行李员联系
（四）再次核实航班（车次）抵达的准确时间
（五）持接站牌迎候旅游团
二、旅游团低达后的服务
（一）认找旅游团
（二）认真核实人数
（三）集中检查行李
（四）集合登车

一、旅游团抵达前的业务准备
二、旅游团低达后的服务
三、赴饭店途中服务
（一）致欢迎辞；
（二）调整时间；
（三）首次沿途导游；
（四）宣布当日或次日的活动日程；
（五）宣布集合时间、地点和停车地点。

第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量（二）
03 第三节 进入饭店服务
《导游服务规范》要求：旅游团（者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（者）入住过程中可能 出现的各种问题。
一、协助办理入住手续
二、介绍饭店设施
三、带领游客用好第一餐
四、处理好游客入住后的有关问题
五、照顾行李进房
六、确定叫早时间

04 第四节 核对商定日程
核对商定日程 是旅游团抵达后，两国（或两地）导游 （领队）实质性的合作共事开始的标志
一、核对商定日程 的必要性
二、核对商定日程 的时间、地点、对象
要注意不同的团队核对商定日程的时间、地点、对象差异。
三、不同情况的处理
（一）小修改：合理而可能；
（二）大变动或涉及接待规格；
（三）有出入。

05 第五节 参观游览服务
带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。

带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。

带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。

带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。

06 第六节 食、购、娱服务
一、餐饮服务
（一）计划内的团队餐服务：用餐前→用餐时→用餐后
（二）自助餐服务：注意事项
（三）风味餐服务
（四）宴请服务
二、购物服务
严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定操作，根据按待计划规定的购物次数、购物场所、停留时间带领游客购物。

三、娱乐服务
（一）计划内的文娱活动
（二）计划外的文娱活动

四、回程中的导游服务

07 第七节 送站服务
一、送行前的工作
（一）核实交通票据：时间，内容；
（二）商定出行李时间：顺序（先行李员-再地陪、全陪、领队--再游客）；
（三）商定集合出发时间；
（四）商定叫早和早餐时间；
（五）提醒结账；
（六）及时归还证件：导游员证件使用方式。

二、离店服务
（一）集中交运行李
（二）办理退房手续
（三）集合登车

三、送行服务
（一）回顾行程
（二）致欢送辞：欢送辞要求：真挚有感染力
（三）提前抵达机场（车站、码头）照顾游客下车
注意时间
（四）办理离站手续
要点：协助办理离站手续，协助办理离境退税手续，进入安检区后方可离开。
（五）和司机结账

08 第八节 善后工作
一、处理遗留问题
二、结账
三、接团小结
书面报告：内容要翔实，实事求是，要尽量引用原话，并注明游客身份。
四、提交物品

第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量（一）
第五章 全程导游服务程序与服务质量
考纲要求：
掌握：旅游团全陪导游服务程序与服务质量要求

全程导游服务程序与服务流程
全程导游服务程序
是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）的整个过程的工作程序。
全陪服务流程图

一、熟悉接待计划
二、知识准备
（一）对象国（区）知识
（二）旅游线路概况
（三）专题知识
三、物质准备
四、与首站接待站联系

02 第二节 首站接团服务
一、迎接旅游团
入境团
内宾团
二、首站介绍
（一）致欢迎辞
（二）全程安排概述
（三）向游客说明行程中注意事项和具体要求

03 第三节 进住饭店服务
一、协助领队办理入住手续
入境团
内宾团
二、请领队分配住房
三、照顾行李进房及处理问题
四、照顾游客住店期间的安全和生活

04 第四节 核对商定日程
一、全程参与
二、全程核对商定日程时的主要工作
（一）核商日程的原则
“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商” 。
（二）核商日程的重要性

（三）全陪核对商定日程的步骤
1.核对旅行计划，一般以组团社的接待计划为依据；
2.避免大的变动；
3.合理而可能原则，主随客便；
4.无法安排，详细解释；
5.反馈组团社，给领队答复；
6.请示组团社；
7.请领队通报全团。

第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量（二）
05 第五节 沿途各站服务
一、联络工作
二、协助地陪工作
全程通告、进入饭店、景点游览、游客生病。
三、检查监督各站服务质量
旅游接待计划是游客对旅游产品质量评价的客观依据。
四、维护和保障濠安全
入住饭店时，上（下）车集合时，景点游览时，抵离各站时。
五、提供旅行过程中的服务
（一）生活服务；
（二）讲解服务；
（三）为游客当好购物顾问。

06 第六节 离站、途中、抵站服务
一、离站服务
1.提前提醒地陪，通知下一站
2.提醒游客途中注意事项
3.协助清点行李
4.离站前话别

07 第七节 末站服务
一、协助落实工作
二、致欢送辞
三、做好回头客的营销工作
四、送别旅游团
五、结清旅游团账目

08 第八节 善后工作
一、处理遗留问题
二、填写全陪日志
三、做好总结工作
四、结账、归还物品

第二篇--景区导游服务程序与
服务质量

第六章 景区导游服务程序与服务质量
考纲要求：
掌握：旅游团景区导游服务程序与服务质量要求

第一节 准备工作
一、业务准备
二、知识准备
（1）景区讲解知识；
（2）准备讲解预案；
（3）掌握环境保护、文物保护及安全知识；
（4）熟悉本景区有关管理规定。
三、语言准备
四、物质准备
五、形象准备

第二节 导游服务
一、致欢迎辞
二、旅游景区情况介绍
三、参观游览过程中的导游讲解
四、乘车（船）游览时的讲解服务
五、游客购物时的服务
六、游客观看景区演出时的服务
七、送别服务

第三节 善后工作
一、撰写小结
二、查漏补缺
三、总结提高

第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量
第七章 散客导游服务程序与服务质量
考纲要求：
了解：散客旅游的定义
熟悉：散客旅游的特点
掌握：散客导游服务程序与服务质量要求

第一节 散客旅游的内涵和特点
一、散客旅游的定义P120
指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：
（一）旅游者自主意识增强
（二）旅游者内在结构改变
（三）交通和通信的发展
（三）散客接待条件改善

二、散客旅游与团队旅游的区别
散客旅游与团队旅游的目的是相同的
散客旅游与团队旅游的区别：
（一）旅游方式（play）
（二）旅游者人数（people）
（三）服务内容（free）
（四）付款方式和价格（pay，price）
（五）服务难度

三、散客旅游的特点
（一）规模小
（二）批次多
（三）要求多
（四）变化大
（五）自由度大
（六）预订期短

第二节 散客旅游规范服务流程

第二篇-第八章-导游领队引导文明旅游规范
考纲要求：
掌握：导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。

第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容
一、基本要求P129
一岗双责
掌握知识
率先垂范
合理引导
正确沟通
分类引导：
针对不同游客的引导
针对不文明行为的处理：三个层次：提醒和劝阻→代表旅行社解除合同→主动报告，寻求帮助，依法处理。

二、主要内容
（一）法律法规
（二）风俗禁忌
（三）绿色环保
（四）礼仪规范
基本礼仪：仪容整洁、遵序守时、言行得体；
公众场合：不大声喧哗、不违规抽烟、依序排队、不拥挤争抢。
（五）诚信善意

第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
一、具体规范
（一）出行前；
（二）登机（车、船）与出入口岸；
（三）乘坐公共交通工具；
（四）住宿；
（五）餐饮；
（六）游览；
（七）娱乐：安全、有序、文明、理性娱乐；
（八）购物：理信、诚信消费，适度议价，善待他人、遵守契约；
（九）如厕。

二、特殊/突发情况处理
（1）财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。
（2）需旅游者配合相关部门的，导游领队应及时说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。

（3）在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。
（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

一、具体规范
二、特殊/突发情况处理
三、总结反馈

第三篇-第九章-导游的语言技能
考纲要求：
了解导游语言的内涵和特性
熟悉导游语言的沟通技巧
掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧

第一节 导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵
导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

二、导游语言的特性
（一）准确性：
态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。
（二）逻辑性：
思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。
（三）生动性：
把握语音、语调，善于运用修辞手法。

第二节 导游口头语言表达技巧
一、口头语言的基本形式
（一）独白式
（二）对话式
二、口头语言的表达要领
（一）音量大小适度
（二）语调高低有序
（三）语速快慢相宜
（四）停顿长短合理

第三节 导游态势语言运用技巧
清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。
一、首语
二、表情语：
灵敏、鲜明、真诚、有分寸
三、目光语：
瞳孔变化、目光接触时间长短及向度
四、手势语
（一）手指语
（二）讲解时手势
（三）服务时手势

第四节 导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言技巧
要求：要得体、要尊重、要通用
交际关系型：各位游客
套用尊称型：老师们
亲密关系型：朋友们
二、自我介绍的语言技巧：
要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。
三、交谈的语言技巧：
开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。

四、劝服的语言技巧
五、提醒的语言技巧
六、回绝的语言技巧
七、道歉的语言技巧
不管采用何种方式道歉，必须是诚恳的，及时的，有分寸的，要分清道歉与遗憾的界限。
八、答问的语言技巧
是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。

第三篇-第十章-导游的带团技能
考纲要求：
了解导游带团的特点和原则
熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造
掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

第一节 导游人员带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
环境的流动性
需求与个性的差异
服务的主动性
二、导游人员带团的原则
游客至上原则：将维护游客的合法利益放在首位
服务至上原则：是导游处理问题的基本出发点，始终将游客放在心上；
履行合同原则：是评价导游是否尽职的基本尺度；
公平对待原则：态度一视同仁，公平对待。

第二节 导游的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团的主导地位
（一）以诚待人，热情 服务；
（二）换位思考，宽以待客；
（三）树立威信，善于驾驭。
二、树立良好的形象
（一）重视第一印象；
（二）维护良好形象；
（三）留下好的最终印象。

第三节 导游提供心理服务的技巧
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
（二）从分析地理环境来了解游客
（三）从参团和出游动机来了解游客
文化动机；社会动机；经济动机；身心动机。
（四）从不同的个性特征了解游客
活泼型；急躁型；稳重型；忧郁型。
（五）从分析心理变化来了解游客
旅游初期阶段→旅游中期阶段→旅游后期阶段。

一、了解游客的心理
二、调整游客的情绪
三、激发游客的游兴
直观形象→语言艺术→组织文娱活动→作用声像导游。
四、把握心理服务的要领
尊重游客，微笑服务，使用柔性语言，与游客建立正常的伙伴关系，提供个性化服务。

第四节 导游引导游客审美的技巧

第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧

第五节 导游组织和协调的技巧

一、旅游活动的组织安排技巧
灵活搭配活动内容
科学安排游客饮食
尽快安排游客入住
注意旅行服务技巧
引导游客理性购物：少买吃的，多买用的； 三要。

二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
1.尊重领队，遇事多磋商；
2.关心领队生活，支持领队工作；
3.多给领队荣誉；
4.灵活多变掌握主动；
5.争取游客支持，避免正面冲突。

一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
地陪和全陪协作：
1.尊重对方；
2.善于向对方学习；
3.坚持原则，平等协商。
三、导游人员与司机的协作
1.及时通报相关信息；
2.协助司机做好行车安全；
3.征求司机对日程安排的意见。

一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
三、导游人员与司机的协作
四、导游人员与相关单位的协作
1.及时协调，做好各环节衔接；
2.主动配合，争取协作单位的帮助。

第三篇-第十章-导游接待重点游客的技巧

第六节 导游接待重点游客的技巧

一、儿童的接待技巧
1.注意儿童安全
2.掌握四不宜原则
3.多给儿童以关照
4.注意儿童收费标准
二、高龄游客的接待技巧
1.妥善安排日程→2.做好提醒工作→3.注意放慢速度→4.耐心回答问题→5.预防游客走失→尊重西方传统
三、残障游客的接待技巧
1.适时、恰当的关心照顾；
2.具体周到的服务。

第三篇-第十一章-导游的讲解技能
第十一章 导游的讲解技能

考纲要求：
熟悉熟悉导游讲解的原则和要求
掌握常用的导游讲解方法和技巧

第一节 导游讲解的原则和要求

一、导游讲解的内涵
二、导游讲解的原则
1.客观性原则
2.计划性原则
3.针对性原则
4.灵性性原则

三、导游讲解的要求
言之友好 言之有物
言之有据 言之有理
言之有趣 言之有神
言之有力 言之有情
言之有喻 言之有礼

第二节 实地导游讲解常用技法

1.概述法
2.分段讲解法
3.突出重点法
4.问答法
5.虚实结合法
6.触景生情法
7.制造悬念法
8.类比法
9.妙用数字法
10.画龙点睛法

第三节 实地导游讲解的要领

第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（一）
第十二章
游客个别要求的处理
考纲要求：
了解游客个别要求的处理原则；
熟悉游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等
方面个别要求的处理办法；
掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、
延长旅游期限的处理办法。

第一节 游客个别要求的处理的原则
游客的个别要求
一、符合法律原则
二、合理而可能原则
三、公平对待原则
四、尊重游客原则
五、维护尊严原则

餐饮方面 住宿方面
交通方面 游览方面
购物方面 娱乐方面
要求自由活动 要求亲友随团
要求中途退团 要求延长旅游

第二节 游客个别要求的处理方法

一、 游客在餐饮方面个别要求的处理
1. 对特殊饮食要求的处理
2.要求换餐
3.要求单独用餐
4.要求在客房内用餐
5.要求自费品尝风味餐
6.要求推迟用餐时间

二、游客在住宿方面个别要求的处理P219
1. 要求调换饭店
2.要求调换房间
3.要求住单间
4.要求延长住店时间
5.要求购买房中物品

第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（二）
第二节 游客个别要求的处理方法
三、游客在交通方面个别要求的处理P221
1. 要求更换交通工具类型
2.要求提高交通工具等级
四、游客在游览方面个别要求的处理
1.要求更换或者取消游览项目
2.要求增加游览项目

五、游客在购物方面个别要求的处理P221
1. 要求单独外出购物
2.要求退换商品
3.要求再次前往商店购物
4.要求购买古玩或者仿古艺术品
5.要求购买中药材

六、游客在娱乐方面个别要求的处理P222
1. 要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所

六、游客要求自由活动的处理P223
1. 要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所

七、游客要求自由活动的处理P224
（一）应当劝阻游客自由活动的几种情况
影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。
（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作
1.要求全天或某一景点不随团活动
2.到游览点后要求自由活动
3.自由活动时间或者晚间要求单独活动
4.少数人要求一起活动

八、亲友随团的处理P225
（一）要求中国籍亲友随团
（二）要求外籍亲友随团
1.先征得领队和旅游团其他成员的同意；
2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；
3.如因时间