美容院顾客分类管理法大全.doc
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1、美容院顾客分类管理法大全美容院的经营主要是对顾客的经营,可以通俗的说,美容院也就是做“顾客管理”的。顾客是美容院生存和发展的动力源泉,是美容院的重要资源,应对顾客进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。按照顾客现有与潜在价值进行分类,把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客(C类)、潜在顾客(D类)四个类别, 即ABCD顾客分类管理法。对不同类别的顾客,采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。拥有顾客的多少决定着美容院拥有市场生存空间的大小,而想办法保留住顾客是美容院获得可持续发展的动力源泉。这要求美容院在广泛关注所有竞争环境的同时,必须加大关注顾客的力度。做好一个美
2、容院必须关注的核心任务是,一方面提升美容院核心竞争力适应顾客需求的变化,以提高市场竞争力;另一方面以先进的管理思想为指导,采取专业的技术手段,处理好美容院与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。美容院如何识别顾客盈利价值的差异性,进而采取有效的管理,以追求收益的最大化,是进行美容院顾客分类管理的重要问题。1、顾客分类管理的意义顾客分类是美容院经营管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因,即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80% 是来自20%的重要客户,而其余80%的大部分客户的销售额只占企业
3、20%的销售额。但是,目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有顾客一视同仁,重要顾客并未得到更多的服务。一家美容院的资源都是有限的,美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此,美容院要想获得最大程度的收益,就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的顾客,指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源,确保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上,实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。2、顾客分类管理法通过对顾客资料的统计分析,可以从中找到有许多个方面相同或相似的顾客群体,而且从不同角度出发,顾客群有许多种分类。例如,顾客群分类可按
4、顾客的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的顾客群体对美容院的重要程度和价值是不同的,顾客分类管理关键在于区分不同价值的顾客,以便有效地分配服务资源,巩固美容院同关键顾客的关系。按照顾客价值分类,找到最有价值的顾客即关键顾客,才是美容院最重要的工作,而ABCD顾客分类法就是一种比较实用的方法。ABCD顾客分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准,把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客户(C类)、潜在顾客(D类)四个类别。 在清楚地了解了顾客层级的分布之后,即可依据顾客价值来策划配套的顾客关怀项目,针对不同顾客群的需求特征、消费行为、期望值、忠诚
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