游戏公司客服工作手册.doc

游戏公司客服工作手册

一、 游戏公司客服日常行为规范
1. 工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等），男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。
2. 如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。
3. 严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。
4. 员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。
5. 请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。
6. 员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。
7. 员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金）
8. 每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。
9. 客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。
10. 员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。
11. 组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体现在当月绩效考核中。
12. 要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者将体现在当月绩效考核中。
13. 员工在下班时，务必退出相关工作软件，并关闭工作页面。
14. 处理用户账号纠纷情况，务必记录来电用户的详细信息，务必记录账号与真实姓名。违规者直接体现在当月绩效中。
15. 禁止使用公司邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接辞退
16. 员工应维护公司形象和利益，不能利用工作之便进行违规操作、谋取个人私利，一经发现立即解除劳动合同。如发现员工违反以下规范，会根据不同情况给予相应处理，情节严重者直接解除劳动合同。
17. 实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一个月；正式员工累计两次出现工作时间睡觉，按自动离职处理。
18. 论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当月绩效为0并转为试期员工一个月；正式员工累计两次出现，按自动离职处理。（此项全组人员都将受罚）
19. 每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被辞退。培训后的考试不及格者，直接辞退。
以下为规范细则：
l 员工向用户索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须经当班组长批准后进行询问。违反此规定者将立即辞退。
l 如发现GM与玩家有任何纠纷将立即辞退。
l 员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着公司的利益出发，无论在任何时候，禁止以任何方式散播对公司及游戏不利的言论及消息，不得做出一切有损公司形象的事情。违反此规定者将立即辞退。
l 员工无论在任何时候，禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身份。若身份已透露，则需停止使用该用户名。情节严重者将立即辞退。
l 无论在任何时候，公司员工禁止与游戏和论坛中的普通用户发生争执，更不要表现出作为官方公司员工的特殊性。如果发现有此情况出现，必须马上停止使用该角色。情节严重者将立即辞退。
l 无论在任何时候，不允许员工以普通用户身份与其它用户进行私下交易，包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。违反此规定者将立即辞退。
如发现各组负责人犯有上述错误或有包庇行为，将受到同等处罚。

二、游戏公司客服处罚条例管理规范
1处罚条例分类：
（1）做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分；
（2）做出较重违纪行为者，将受到最后警告处分；
（3）做出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同（以下简称“辞退”）的处理。
对于违纪者除可给予上述处罚外，公司还可根据其他内部规定并处其他处罚；给公司造成损失的，员工同时还被要求向公司承担赔偿责任。
2处罚条例细则：
◇书面警告
有下列情况之一，属于轻度违纪行为，如核实确认，可给予书面警告处分
●违反员工行为规范者
●迟到、早退当月累计3次以上者
●矿工一次者
●擅自离开岗位1小时以上者
●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000（含）元下
◇最终警告
有下列情况之一，属于较重违纪行为，如核实确认，可给予最终警告处分，同时可实施降职或降薪等处罚。
●威胁、谩骂他人者
●累计矿工两次者
●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000至20000元
●两次书面警告等同于一次最终警告
◇解除劳动合同（辞退）
有下列情况之一，属于严重违纪行为，如核实确认，可不经预告给予辞退，同时公司有权追究相关赔偿事项。
●任何情况下，与他人发生肢体冲突，包括殴打他人或互相殴打事件
●任何形式的诋毁公司言论或行为者
●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司设备或网络不能正常运营者
●侵占公司财产、财物或通过非正常途径获取利益者，包括收取回扣等行为
●伪造或提供虚假材料、记录、票据、证明资料等信息者
●未经公司允许或违反保密规定，向无关人员或公司外部人员泄露公司内部信息（技术信息、经营信息、管理信息）者
●不执行上级安排的正当工作者
●正常工作时间擅自离开岗位，导致发生事故（硬件、软件）或造成损失者
●正常工作时间饮用含有酒精成分的饮品或食用禁品
●正常工作时间内进行赌博性质的活动
●查证有偷盗或擅自携带不属于自己的财物离开工作场所者
●因过错或失职，造成人员伤害或公司财产损失，超过20000元以上者
●受到最终警告，再次受到其它任何警告处分者
三、游戏公司客服考勤管理制度
◇工作时间
公司规定午餐时间为1个半小时。客服员工在11：30-13：00内轮换完成午餐。
◇客服工作制
●标准工作时制8小时
●客服倒班工作时制12小时
注：正常上班时间，如有急事，填写请假单并需上报当班组长，并经过部门主管和质检确认签字后方可生效。
◇迟到/早退
●迟到
规定时间晚1分钟即算迟到。
白夜班交班前，需提前10分钟到公司。
●早退
规定时间内早1分钟刷卡即算早退。
所有员工需在规定时间后离开公司。比如8点下班，8：00前打卡的一律算早退。
●迟到早退处理原则
按照公司规定处罚，每月仅有2次迟到机会，超出后即每次50元处罚。早退30分钟之内（含三十分钟）一次记50元，每月不得超过两次，超过者给于劝退。
◇旷工
●以下情况即算旷工
1未经事先批准，缺勤后的1个工作日内又没有按规定补交书面休假申请者
2提交休假申请，但未获得批准即擅自休假者
3未经事先批准且之后并无正当理由迟到、早退超过2小时者
●旷工处理原则
直接扣除当月7天工资，取消当月的绩效评定资格
◇考勤统计
◇请假制度
●员工请假须提前申请，根据请假时长不同，具体细则如下：
1两天以下（含两天），应提前1天申请
2两天以上，应至少提前一周申请
3申请病假、计划生育假，需提交正规医院开据的病假单或诊断证明
4申请婚假，需按公司管理规定提交申请
5 客服人员三个月内如请事假超过10天者，则按自动离职处理。
●请假流程
1申请人填写《请假申请表》，并附带相关证明
2部门助理确认表单并递交部门主管签字
3申请十天以上年假、产假等假期，需获得部门经理批准并上报公司人事，批准后生效
4申请十天以上病假，公司有权要求员工在指定医院复查，并将复查结果作为审批依据
5假期获得批准后，由部门助理通知申请人
6如申请人无法按流程提前提出申请，须在休假当天电话通知部门主管，获得口头批准后方可休假。如假期不超2个工作日（含），员工休假完毕后，需在回公司当日补办申请手续和提供相关证明。如超过2个工作日，员工应在休假期间委托他人向公司递交相关证明。未补办手续者，按旷工处理。
◇监控措施
●由质检部负责（不定期）监控和抽查考勤实际情况
●质检部需在月底提交抽查结果并配合部门负责人核对

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