《饭店管理概论》04四章-习题集及答案.doc

第四章 饭店人力资源管理
一、单项选择
1.高素质的人力资源既可以为其他资本的充分利用提供有效的方法和途径，又可以弥补其他资本的不足。这是人力资源的（ C ）。
A依附性 B增值性 C替补性 D能动性
2.认为“调动人的积极性主要是从人的内部，工作对人的吸引力是主要的激励因素”的学者是（ B ）。
A马斯洛 B赫茨伯格 C麦克莱兰 D弗鲁姆
3.（ A ）是员工激励的基本形式。
A奖惩激励法 B目标激励法 C竞争压力激励法 D榜样激励法
二、多项选择
1.强化理论也称（ AD ）。
A刺激理论 B期望理论 C需要理论 D诱导条件理论
2.赫茨伯格认为激励因素包括（ ACD ）。
A被人尊重 B人际关系 C工作成就 D具有挑战性

三、判断
1.广义的人力资源是指智力正常的人。（ √ ）
2.饭店人力资源招聘的指导思想是挑选最优秀的应聘者。 （ × ）
3.员工培训是一个“培训需求分析—制定培训计划—实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。（ √ ）
4.“培训就是效益”的观念。（ √ ）
5.保健因素，包括工作条件、工作成就、被人尊重、工资、人际关系等。（ × ）

四、简答
1.饭店人力资源的特点是什么？
参考答案：（1）社会性 （2）能动性 （3）时效性
（4）依附性 （5）组合性 （6）增值性 （7）替补性
2.饭店人力资源管理的目标包括哪些？
参考答案：（1）建立一支专业化的员工队伍
（2）形成最佳的员工组合
（3）充分调动员工的积极性
3.饭店人力资源计划的内容包括哪些？
参考答案：（1）通过任务分析，确定人力资源需求计划
（2）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划
（3）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案
（4）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯管理计划
4.饭店员工招聘的程序包括哪些？
参考答案：（1）招聘决策 （2）发布招聘信息
（3）招聘测试 （4）录用决策
5.饭店员工培训的步骤包括哪些？
参考答案：（1）培训需求分析 （2）制定培训计划 （3）实施培训
（4）考核和评估：培训评估的标准、培训评估的方式、培训评估的方法
6.精神激励的主要形式包括哪些？
参考答案：（1）目标激励法 （2）奖惩激励法 （3）竞争压力激励法
（4）参与管理激励法 （5）企业文化激励法 （6）榜样激励法
（7） 授权激励法 （8）团队激励法
7.饭店人力资源管理包括哪些内容？
参考答案：（1）饭店人力资源规划 （2）工作分析 （3）员工的招聘和录用
（4）员工的教育和培训 （5）职业生涯规划和管理
（6）建立完整的考核评估体系 （7）建立有竞争力的薪酬福利制度
8.饭店员工招聘的原则和步骤是什么？
参考答案：（1）计划性 （2）人职匹配 （3）服务饭店
（4） “先内招，后外招” (5)“就地、就近”
9.饭店员工培训的内容和步骤是什么？
参考答案：员工培训的内容，从总体上可分为四个方面：职业态度、职业知识、
职业技术和职业习惯。
员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个“培训需求分析—制定培训—
实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。
10.饭店培训如何进行创新？
参考答案：（1）培训理念创新 （2）培训方法创新 （3）培训手段创新
（4）培训内容创新 （5）培训管理创新。
11.物质激励的主要形式有哪些？
参考答案：饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、奖金和福利等。饭店企业工资的表现形式主要基于计时与计件两种工资形式。
五、观点辨析
授权是真的把权利交给一个人。
参考答案：饭店管理者应授予他们的一线员工解决问题和向客人提供附加值的权利。授权不仅可以为饭店而且可以为员工带来许多的益处，如改进服务质量，增加顾客满意度及对饭店的忠诚度，减少调离的意向等。
但是，授权并不是把权利真的交给一个人，而是创造一种允许其他人做决策和承担责任的工作环境。通过授权，员工可以有更大的权力处理手头的工作。例如，一名被授权的行李员无意中听到一个客人向另一个客人抱怨礼品部没有他最需要的那种治疗胃痛的药后，立即驱车到最近的一架药店买了药，并很快把药送到客人的房间。授权让这位员工独立作出了判断，免去了向主管汇报，得到许可后在去为客人服务的过程。
在许多企业中，授权被看作是领导激励员工的最佳方式。因为：员工通常比管理者想象的要更聪明、更能干；每一个员工都希望被看作是成年人；员工都希望在制定可能产生影响的决策之前被征求意见；几乎每一个员工都希望能做好工作，并以自己的工作为荣；员工都希望能得到信任，希望在工作中拥有更大的权力和自由度。
六、案例分析
1.“秀气”的收银员
中秋节这天，某酒店旅游纪念品商店的收银台前人潮涌动，一群港台的客人正在购买珠宝字画准备返乡，我们的三个收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。
参考答案： （1）现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。
（2）熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。
（3）收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到酒店用人标准的人员应给予淘汰！
2．香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于做酒店工作，经常得到客人的表扬。
5月初某天，费小姐提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦？总经理的画像，―幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……
“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。
问题：请结合激励的有关理论分析该酒店总经理的做法。
参考答案：这是典型的精神激励方法。饭店的总经理非常善于运用非物质的激励手段达到鼓舞员工斗志的目的。
在这个案例中可以看到目标激励法与奖惩激励法、企业文化激励法的综合运用。也能找到榜样激励的影子。
奖励方法要不断创新。总经理的自画像对于员工来说既是非常有纪念意义的实物奖励，更是一种精神鼓励。而用写信表扬的形式，以文字的形式强化了激励的效果，要比重复、单一的刺激所产生的激励力量大得多。
企业文化的核心是强调重视人的情感、需求、态度、潜能，制造人与人、人与组织之间的和谐。总经理运用充满智慧的激励方式会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发下属的创造热情，从而形成一种和谐环境和激励机制。
费小姐获得了总经理的表扬，无疑成为所有员工羡慕和学习的榜样，“凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。”作为一种人人都有希望实现的目标，也成为员工努力的方向和动力。
综合上述，总经理能够充分利用自身的优势，结合激励的相关理论，灵活运用各种激励方式，达到了有效激励的目的，是值得我们学习和借鉴的。
3．饭店管理培训生计划是指培养未来的饭店职业经理人的计划。刚进入饭店的新员工必须具备踏实的工作作风和认真的工作态度，必须从小事做起。培训生计划入选者必须具备一定的综合管理技能和领导力，对饭店服务业的发展有一定见解，服务意识强，具备饭店管理人才的培养潜质。入选后，饭店将对其进行重点培养，帮助其早日走上管理岗位。如凯悦酒店就推出了财务部管理培训生，工程部管理培训生的计划，帮助新员工早日进入职业生涯发展通道。
问题：结合本章内容分析饭店人力资源管理中职业生涯规划对员工和社会两方面的意义。
参考答案：饭店人力资源管理必须要考虑员工职业生涯的规划，在结合员工个人发展与企业发展的基础上，对决定员工个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对员工长期职业发展上的战略设想与计划安排。对于饭店企业而言，职业生涯规划是一项系统的、复杂的管理工程，它涉及到企业的发展战略、组织体制、企业文化、人力资源管理的诸多方面等；同时，随着个体的经历、价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都在多多少少不断发生变化，因此它又是一个动态的过程。
职业生涯规划主体是员工和企业，分别承担个体职业生涯计划和企业职业生涯管理的功能。这两个主体彼此之间互动、协调和整合，共同推进职业生涯规划工作。企业和员工之间建立顺畅的沟通渠道，以使员工了解企业需要什么样的人才，企业了解并帮助员工设计职业生涯计划；企业为员工提供多条晋升通道，给员工在职业选择上更多的机会；企业鼓励员工向与企业需要相符的方向发展，并辅以技术指导和政策支持。
在越来越重视人力资源开发的现代企业中，采取措施帮助员工“成为他们能够成为的人”，来促进员工实现工作中的成长与发展，这已经不单是一个口号或价值观的东西，而日益成为了可看得见的行动。对于以促进员工成长或发展为己任、注重人力资源开发的企业来说，人力资源管理就不能不兼顾企业和员工个人发展这两方面目标，并在两者的综合考虑中形成行之有效的综合性的职业管理计划。