服务员星级评定标准.doc

客房服务员星级评定标准
为了提高员工工作积极性，提升员工服务质量和水平，促进小木屋的未来发展，现推出“星级服务员”评选活动，本活动评选有效期为X个月,活动最高级别设5星级（50元/星级），以下是评定细则：
一、客房服务员星级考评范围和级别
客房服务员星级考评只限正式职工和原人事部门审批的合同制营业员，星级营业员考评可分五个级别进行，即：五星级客房服务员、四星级客房服务员、三星级客房服务员、二星级客房服务员、一星级客房服务员。

    二、客房服务员星级考评的内容及标准
   客房服务员星级考评分三个内容：
    1、思想政治表现；
    2、业务技能；
    3、优质服务工作；

   其中思想政治表现考评由所在支部负责；业务技能考评、优质服务工作考评由部门主管负责。
    三、客房服务员通用标准
    1、熟知客房部现场服务规范，执行规范条例。
    2、思想积极要求进步，刻苦钻研业务、服从领导、团结同志、爱岗敬业，一心为酒店，经所在支部考核，思想政治表现优秀。
    3、模范遵守小木屋会务中心各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工、站好岗。劳动纪律全年未受到中心通报批评或行政警告以上处分。
    (一)五星级客房服务员标准
    1、从事服务员工作满5年，评为四星级服务员一年以上，并结合服务工作实践，上报一篇3000字以上论文。
    2、高中以上学历，具备一定客房管理知识和客房服务工作经验，担任过三年以上班组长工作，经过商业理论知识考试成绩达85分以上。
3、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，在客房服务员中是公认的业务尖子、服务标兵。业务水平达到《客房服务员技术理论标准》中的高级标准。   
4、掌握本岗位应知应会的外语基本知识，能够做好一般性的外宾接待工作，外语考试中级成绩合格，有证书。

   5、熟练掌握客房各区域的操作流程，在日常服务工作中能够常年如一日为顾客主动、热情服务，职业道德优良，严守纪律，规范用语，全年无违纪现象，做到规范化优质服务。
 6、经班组长代表和本部门员工民主评议投票率在90％以上。
     (二)四星级客房服务员标准
    l、从事服务员工作满四年，评为三星级服务员一年以上，并结合自己工作经验，上报一篇2500字以上的论文。
    2、高中以上学历，具备一定客房管理知识和客房服务工作经验，并担任过二年以上班组长工作，经过商业理论知识考试成绩达80分以上。
3、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，达到《客房服务员技术理论标准》中的高级标准。
 4、掌握一门本岗位应知应会的外语基本知识，能够做好一般性的外宾接待工作，外语考试成绩合格，有证书。
    5、在日常服务工作中，对顾客主动热情，并有良好的职业道德、严守纪律、用语规范、全年无违纪现象，做到规范化优质服务。能够独立处理和解决服务过程中的各种矛盾，无工作差错和服务事故。
    6、经班组长代表和本商场员工民主评议投票率在85％以上。
       (三)三星级客房服务员标准
    1、从事服务员工作满三年的二星级服务员，具备高中以上学历。
2、经客房服务员技能中级考试成绩合格者，操作技术熟练，在单位岗位技术比武中获得名次者。   
3、熟悉掌握客房部服务规范和专业技术知识，并在实际中自觉应用。
    (1)接待顾客做到“三声三轻”。即：“客人来有迎声，问有答声、走有送声；走路轻、操作轻、说话轻”。
    (2)做到现场基本礼仪的标准。
    (3)主动、热情、周到、礼貌地为每一位宾客服务，能够处理和解决服务过程中的一般事务。
    (4)懂得服务细节、规范、自觉为客人提供优质服务。
    (5)精通本单位经营的项目及价格，能够咨询服务，指导消费。
    4、严格遵守劳动纪律和规章纪律，没有因违纪、工作失误或其他问题受到部门经理扣分罚款。
    5、主动热情为宾客服务，有强烈的责任心和集体荣誉感经本部门员工民主评议，赞同票在8O％以上。
    6、工作中没有发生明显的工作失职或客人投诉，三星级服务员季度要向考核部门上报个人在优质服务工作的小结和体会，接受考核本部门的工作考察。
      (四)二星级客房服务员标准
    1、从事客房服务员工作满二年以上。
2、业务技术、服务规范，考试成绩达到75分以上，了解本岗位必要的业务技术，   
3、执行服务规范，掌握服务中的基本礼仪，接待顾客能做到仪表端庄、态度和蔼、主动热情、耐心为顾客服务。在优质服务工作中均未发生过慢怠、顶撞顾客等违纪现象，没有因为服务态度、部门纪律或其它服务事故受到通报批评或150元以上罚款。

    4、安心本职工作，有一定的责任心和集体荣誉感，懂业务流程。

    (五)一星级客房服务员
    1、从事客房服务员满一年以上。

    2、熟悉客房现场服务规范，基本掌握客房服务知识和业务流程，上岗前培训合格。

    3、业务技术达到《客房服务员技术理论标准》中的初极标准，并有国家颁发的证书。

    4、主动热情为顾客服务，严格遵守纪律和服务规范。

    一星级营业员有以下违纪行为，工作一年后延缓升为二星级以上营业员：

    (1)因服务态度、柜台纪律或其它服务事故受到通报批评或行政警告以上处分。

    (2)业务技能，服务规范考核不合格。

    (3)服务档案记载多次出现一分违纪，年度二分违纪超过二次以上，三分违纪一次等。
以上是客房部服务员的评定准则，请大家认真参照执行，努力学习提高服务意识水平，争取取得更高的星星等级。
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