迎宾工作流程.doc

一、迎宾员岗位职责和重要性
A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见
到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，
引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答
客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光
临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服
务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾员培训要求：
A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速
度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，
掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、微笑服务和礼貌用语
1）微笑服务是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现
形式。
2）微笑服务实际就是使员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于
宁静状态。
3）微笑服务不仅是在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是员工对其从
事职业有较深刻有情感和情绪。
4）微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到
宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊
重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C 、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其
外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
D 、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
三、 准备工作：
1 、工作物品，内容包括：
A 、餐厅预订簿。
B 、留座卡。

C 、餐区广告牌和告示牌。
D 、迎宾台电话。
E 、相关文具。
2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
四、迎候客人：
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午 / 中午 / 早上好 / 欢迎光临”
3 、询问客人是否有预订
迎宾：“ Do you have reservation, Sir/madam ”“先生 / 小姐，请问您有预订吗？”
4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5 、询问客人人数：“ How many person in your party, Sir/madam?”
“先生 / 小姐，请问几位？”

五、领位
1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：“ This way please, Sir/Madam ”“先生 / 小姐，这边请！”
2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：“ Is this table all right Sir/Madam? ”“先生 / 小姐，请问这个位置您满意吗？”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

迎宾：“ I ’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”
“先生 / 小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”
4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
六、离开
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生 / 小姐，早餐 / 午餐 / 晚餐愉快！”
2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
七、领位原则
1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：“ I ’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生 / 小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。
2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”
“先生 / 小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
7 、适时到楼面收回餐牌。
八、送客：
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“ Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day( 下午 )Have a pleasanteveing( 晚上 )Good-bye ”
“先生 / 小姐，谢谢光临，祝你愉快再见 ! ”
九、作营业人数统计：
1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。