门诊科室优质服务考核评价标准.doc

门诊科室优质服务考核评价标准
评价科室： （儿保科） 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(10分)
3
1、提前15分钟上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合规定每处扣0.5分。

3
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。

4
3、接诊检查治疗完所有患儿才下班，不推诿病人。
推诿病人不得分。

二、仪容仪表
(5分)
3
1、着装服饰规范整洁，女士不化浓妆，男士不留胡须、长发。
不符合规定每人次扣0.5分。

2
2、精神饱满，面带微笑。
三、服务规范
(15分)
4
1、首见首问首诊负责制。
不符合规定每人次扣0.5分。

5
2、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。

3
3、服务积极热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。

3
4、积极帮助年老体弱、行动不便的幼儿家属。

四、环境、秩序管理(15分)
5
1、按5S管理规定，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。
不符合规定每处扣0.5-1分。

5
2、“把守”人员在岗，候诊秩序良好。
离岗扣1分，“围观”每超1人次扣0.5分。

5
3、医生按顺序接诊，不接诊未按顺序排队的病人。
不符合规定每人次扣0.5分。

五、岗位业务
(45分)
检查医生(15分)
4
1、诊治认真细致，手法轻柔、准确。
不符合规定每人次扣1-2分。

4
2、尊重幼儿家属，与幼儿及家属进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、的必要性，进行用药指导、健康宣教等。

4
3、合理检查、用药。
通过药学部门反馈、病人投诉，对不合理检查、大处方者，每人次扣2分

3
4、对诊断不明确、疗效不佳的患儿应及时转诊上级医生或相关专科。
有病人家属投诉，应转诊的患儿没及时转诊，扣2分。

治疗医生(15分)
4
1、严格执行核对制度、操作规程，纯熟掌握专科操作技能。
不符合规定每人次扣0.5分。

4
2、技术娴熟、操作动作轻柔。

4
3、为患儿提供全程关爱，做到操作前评估、操作中观测、操作后宣教。

3
4、关心病人，保护病人隐私。
暴露病人私隐,每人次扣1分。

电脑操作(15分)
5
1、熟悉防止接种政策，指导患儿家属准时接种各种。
现场提问1-2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。

4
2、纯熟掌握电脑操作规程，做好平常维护。
操作不纯熟每人次扣0.5分。

4
3、有效沟通，及时解决患儿问题。
现场检查，解决不妥每人次扣1分。

2
4、及时更新医生开、停诊宣传信息。
不符合规定每人次扣0.5分。

六、预约门诊
3
预约挂号率每月达50%。
每下降10%扣1分。

七、随防服务
2
病人随访率达成2%。
检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分。

八、病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、访谈病人。
现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。

备注：满分为100分，规定90分达标。

附件2： 窗口优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律(10分)
3
1、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合规定每处扣0.5分。

3
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。

4
3、接待完所有病人才下班，不推诿病人。
推诿病人不得分。

仪容仪表
(5分)
3
1、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。
不符合规定每人次扣0.5分。

2
2、精神饱满，面带微笑。
服务规范
(15分)
4
1、首见首问首诊负责制。
不符合规定每人次扣0.5分。

5
2、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。

3
3、服务积极热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。

3
4、积极帮助年老体弱、行动不便的病人。

四、环境、秩序管理(15分)
5
1、按5S管理规定，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。
不符合规定每处扣0.5分。

5
2、维持良好的挂号秩序，缩短病人等候时间。
排队等候时间超过10分钟扣1分。

5
3、挂号大厅合理分流病人。
不符合规定扣1分。

五、岗位业务
(45分)
挂号处(15分)
3
1、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人对的就医流程。

现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。

4
2、熟悉医生专长及出诊时间，常见病的鉴别分诊，准确导医。
4
3、挂号流程简便，准确快捷挂号
不符合规定每人次扣0.5分

2
4、做好唱收唱付，挂号款项日清月结。

2
5、及时更新医生开停诊宣传信息。

导诊(15分)
4
1、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人对的就医流程。
现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。

4
2、熟悉医生专长，常见病的鉴别分诊，准确导医，为病人推介专科医生。
2
3、熟悉自助挂号机操作流程，指导病人自助挂号。
不符合规定每人次扣0.5分

3
4、发现急、危、重病人及时送急诊解决。

2
5、及时更新专家宣传栏信息。

综合服务台(15分)
5
1、、熟悉医院概况，科室楼层分布，解答病人征询，指引病人对的就医流程。
现场提问2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。

5
2、检查预约、发放报告流程简便，准确发放检查报告。
不符合规定每人次扣0.5分

3
3、合理安排检查预约时间，优先安排急危重病人，缩短病人等候时间。
2
4、有效沟通，告知检查前注意事项、检查结果，熟悉检查结果临床意义。
不符合规定每人次扣0.5分

六、预约服务
5
贯彻预约诊疗管理规范。
不符合规定每项扣0.5分。

七、病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、访谈病人。
现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。

备注：满分为100分，规定90分达标。
附件3： 急诊优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(3分)
1、提前10分钟到岗，坚守岗位；无擅自离岗、串岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电脑游戏、听音乐或看影碟、吃东西、闲谈等。
3、在工作期间不能听手机。
一处不符合规定扣1分。

二、仪表仪容
(2分)
1、规范着装，对的佩戴工号牌(在左上角口袋处)。
2、微笑服务，工作热情积极，举止端庄。
一处不符合规定扣1分。

三、服务规范
(5分)
首见首问负责制，不推诿患者。
专人接听120电话，电话响10秒之内接听。
3、对患者热情积极，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。
4、对年老、行动不便等需要帮助者积极提供帮助。
5、文明用语：对待患者，医生、护士、护工应使用文明礼貌用语，“您好”、“请”等。向患者致歉时应说“对不起”。进行治疗操作前向患者解释该操作的目的，操作后的注意事项，以取得合作。
一处不符合规定扣1分。

四、院前急救(20分)
1、接到院前急救任务后3分钟内出车，分秒必争，有紧迫感。
2、车载设备按120中心规定配备齐全，性能良好，摆放整齐，标记清楚、清洁无过期。处在应急备用状态。
3、院前急救小组临床思绪清楚，医护人员纯熟运用各项急救技能，能对患者实行恰当的现场解决措施，流程通畅。
4、患者通过初步解决后准备转运，医护人员能与院内进行有效沟通，准备下一步的救治方案。
5、对绿色通道病种的患者能按照质量评价标准，在规定的时间内完毕相关救治。
一处不符合规定扣2分。

五、急诊分诊
(20分)
1、急诊分诊台整洁，分诊用物完好，告示牌摆放规范、醒目、美观，诊疗区域秩序良好。
2、就诊流程清楚，易懂，无乱张贴现象。
3、分诊护士纯熟掌握分诊标准，为急危重症患者实行准确分诊。
4、根据患者的病情分类合理安排就诊区域，对来诊患者实行恰当的初步解决措施，对急危重患者在规定期间内实行有效救治。
5、准确填写绿色通道患者分诊评估表，并及时进行随访并记录，随访率100％。
6、为患者提供有关急诊诊疗过程的宣教，如缴费取药、检查、留观等后续流程。
一处不符合规定扣2分

六、留观区
(20分)
1、开展5S活动，病房环境安静、整洁，治疗室、抢救室物品摆放有序，无过期物品。
2、根据患者病情特点，制订并贯彻安全防护措施，患者的转运符合规范规定。
3、实行责任包干的管床责任制，当班护士均有自己负责的病人，患者数量不超过8个。
54、新收患者，无论长观或临观，均应在10分钟内完毕初步解决。
5、管床护士熟悉自己分管患者的病情、观测重点、治疗要点、饮食、健康教育、后续治疗安排等情况，与管床医师沟通良好。
6、抢救仪器设备运作良好，抢救车用物齐全，无过期物品，处在备用状态；医护人员的抢救配合默契。
一处不符合规定扣2分。

七、补液注射抽血治疗区
(20分)
1、接诊台整洁、安全，告示牌摆放规范、醒目、美观，无乱张贴现象。区域内治疗秩序良好，护士、文员能及时疏导人龙。
2、患者进行各类治疗的流程清楚。
3、向患者交代相关的注意事项，患者及其家属能理解。
4、补液注射抽血区域备有急救用物并处在备用状态，护士能快速、对的对突发病情变化进行应急解决。
5、制订并严格执行各种核对制度，保证患者安全。
一处不符合规定扣3分

八、患者意见
(10分)
每个科室现场抽查，访谈患者，发调查表5-10份。
患者满意度96%达标，得10分。每下降1%扣一分。投诉一起扣3分。

备注：满分为100分，规定90分达标。

附件4： 医技科室优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律(10分)
3
1、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合规定每处扣0.5分。

3
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。

4
3、检查完所有病人才下班，不推诿病人。
推诿病人不得分。

二、仪容仪表(10分)
6
1、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。
不符合规定每人次扣0.5分。

4
2、精神饱满，面带微笑。

三、服务规范(25分)
7
1、首见首问首检负责制，不推诿病人。
不符合规定每人次扣0.5分。

8
2、微笑服务，语言文明，接待病人使用“您好”、“请”等礼貌用语。

6
3、服务积极热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。

4
4、积极帮助年老体弱、行动不便的病人。

四、环境、秩序管理(15分)
6
1、按5S管理规定，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。
不符合规定每处扣0.5-1分。

9
2、维持良好的候检秩序，急危重病人优先，急诊床旁检查及时到位。

不符合规定每处扣1分。

五、岗位诊疗规范
(30分)

6
1、检查过程认真细致，手法轻柔、准确，尊重病人，保护患者隐私。
不符合规定每人次扣1-2分。

6
2、有效与病人沟通，检查前向病人具体交待注意事项，检查后告之病人结果、指引就医。

7
3、检查结果准确，流程快捷，缩短病人候检时间，按规定期间出具报告。

4
4、及时向临床科室报告危急值结果，或告知患者、家属。
不符合规定每人次扣1分。

4
5、检查预约时间不超过3天。
每超1天扣1分。

3
6、住院病人每月检查结果阳性随访率：超声科50-80%，影像科5-10%。
检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分。

病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、访谈病人。
现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。

备注：满分为100分，规定90分达标。
附件5： 药学部门优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(20分)
1、准时上班，无迟到、早退。做好交接班工作。
2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电子游戏等。
3、严禁在工作场合吸烟或进食。
4、工作期间不打手机、不闲谈、不无端离岗。
一处不符合规定扣1分

二、仪表仪容
(10分)
1、着装规范、整洁，仪表、举止端庄，对的佩戴工号牌(在左上角口袋处)；
2、男士系领带，头发修剪整齐清洁；女士化淡妆，涂口红，佩戴头花。
一处不符合规定扣1分

三、服务规范
(20分)
1、首问负责制，不推诿病人。
2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语，“您好”、“请”、“慢走”等。向病人致谦时应说“对不起”。
3、对病人热情积极，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。对年老、行动不便者应积极提供帮助。
4、维持病人良好的等候秩序。减少病人的等候时间。
5、礼貌接待来电、来访的人员(病人或职工)。
一处不符合规定扣1分

四、诊疗规范
(25分)
1、严格按照处方调剂规程调配处方药品，调剂处方时必须做到“四查十对”，配药、发药准确，严防配药差错。
2、计价收费、配药、发药、取药流程方便快捷，尊重病人，与病人进行有效沟通。计价收费是否有唱收唱找，有无“繁忙时段药剂科各组疏导病人的应急方案”。
3、对危急重病人、有急症的病人开通绿色通道，优先计价收费、配发药。
4、设立药物征询窗口，开展用药征询。
5、发现问题及时与医生及患者沟通。
一处不符合规定扣1分

五、药品管理(20分)
1、药品分类放置，摆放合理，标签清楚，药柜干净。
2、保证药品质量安全、有效。无发霉、蛀虫、混药的现象。
3、一类精神药品、毒、麻醉药品及高危药品的管理。帐物相符，登记册完整、准确。高危药品分柜管理。
4、药品质量管理规范，保证用药安全。无使用过期、变质药品。
一处不符合规定扣1分

六、病人意见
(5分)
现场抽查、访谈病人。

出现病人投诉1起扣1分

备注：满分为100分，规定90分达标。

附件6： 出院处人员优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(20分)
1、提前五分钟上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位，无迟到、早退。做好交接班工作。
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
3、接待办理出院所有病人才下班，不推诿病人。
4、注意防火防盗，做到人离灯灭，随手关门。
一处不符合规定扣2分

二、仪表仪容
(15分)
1、着装规范、整洁，仪表、举止端庄，佩戴工号牌；
2、男士系领带，女士化淡妆。
3、精神饱满，面带微笑。
一处不符合规定扣2分

三、服务规范
(20分)
1、首问负责制，不推诿病人。
2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语，“您好”“谢谢”、“请”、“慢走”等。
3、对病人热情积极，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。对年老、行动不便者应积极提供帮助。
4、快速办理业务，减少病人的等候时间。
5、礼貌接待来电、来访的人员(病人或职工)。
6、微笑服务。
一处不符合规定扣2分

四、岗位职责
(45分)
1、办理入院登记业务，涉及为当天入院的病人办理好入院登记业务，同时还要及时为休息时来院的病人办理补登记手续。
2、办理按金收取业务。每周根据病人治疗用药情况发放催款告知单，及时补收按金。
3、办理出院手续。为达成出院标准的病人办理出院手续并打印住院清单。按规定做好相关的医保记账手续和公费记账手续。休息期间，如病人需要忽然出院，能及时安排工作人员回院办理。
4、对危急重病人、有急症的病人或急需转院治疗的病人开通绿色通道，优先办理出入院手续。
5、及时核对出院病历，做好病案的质控工作。
6、做好门诊、住院收费报表的审核。
7、做好资金的日清月结工作，监督出院处、计价处及挂号处的钞票交款工作，定期盘点钞票库存，保证资金的安全。
8、做好本分院的医生工作量记录工作，为财务处进行工作量核算奖金核算提供原始数据。
9、为病人做好医保政策、公医政策的解释工作，为病人解惑排忧。
一处不符合规定扣2分

备注：满分为100分，规定90分达标。