现场检查考评内容及评分标准.doc

现 场 检 查 考 评 内 容 及 评 分 标 准
100+5
明查、暗查、互查、自查

一、参赛公示
5分
1、在全部参赛时间内，须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公示，并公布协会监督电话：，以接受客户监督。
5
横额悬挂，电子屏（3～4分钟可见一次），其他

二、服务环境及其设施
20分
1、营业网点应按本系统统一、规范的形象标准，设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
2
每项1分
2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，保持整洁；
2
每项1分
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，放置花卉、植物鲜活洁净；设叫号机的应有客户等候座席，无叫号机的，应设老弱病残等候座席；根据上级行规定提供便民设施。

3

每项1分
4. 电子显示屏正常工作，内容更新及时；利率牌、业务品种项目牌、产品价格公告牌完整、规范、醒目；设置规范的公告板，没有不规范的随意张贴。

3
未设置电子屏的应有公告板，
每项1分
5.在营业窗口或单设客户填单台，并有书写用具和书写整齐规范的单据填写范例。
3
每项1分，如全部业务处理不需填单不可扣分
6.业务宣传折页规范、齐备，在填单台或折页架上摆放整齐。
2
每项1分
7.有反假钞的宣传义务，为客户提供点、验钞机，并能正常使用。
3
点、验钞机未设或不能使用，扣分
8.安全保障设施完备并运转正常；设置一米线或相应功能，安全警示明显；保证客户在办理业务时相关信息安全、保密。
2

三、窗口开设及自助设备管理
10分
1.根据接待客户数量合理安排营业窗口，在客户排队等候时间较长时，应实行弹性营业窗口，已经设置的窗口应全部开足。
5

2.自助（指ATM、存取款机、缴费通）及查询设备工作正常。有专人（可由大堂经理或导储兼）管理和提供援助服务。
3
检查时，自助设备不能正常运转应扣分。
3.自助项目使用引导及宣传、提示规范，咨询工作到位；无强迫使用行为。
2

四、服务礼仪及行为规范
45分

1、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序，无个人物品。
4
每项1分

2、临柜员工服装整齐划一，仪表整洁，仪容端庄、文明、自然；男员工不留长发，无胡须；女员工化淡妆；员工不染自然色以外的彩发。

5

每一人一个问题扣1分
3、工作人员做好班前准备，按时营业，做到满时满点服务；工作时精神饱满，精力集中、因事离岗应告知客户。
5
每一人一个问题扣1分，需考核3人（含）以上
4、工作时间员工统一佩带标识牌 (或摆放在柜台)；接待客户的站姿、坐姿、手势标准、举止大方，开展微笑温馨服务。
5
每一人未佩带标识扣1分
5、员工接待客户使用普通话，用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

5
每一人一个问题扣1分
需考核3人（含）以上
6、接待客户、受理业务实行首问负责制；与客户交谈主动热情、耐心、有亲和力；诚恳接受客户的批评，不得与客户争辩。
4
一人不规范扣1～2分，需考核3人（含）以上
7、为客户提供准确、细致、快捷的服务；先外后内，缩短客户等待时间；中断办理业务时应告知客户。
5
一人不规范扣1～2分，需考核3人（含）以上
8、工作时间不闲聊、嘻笑、看书报、吃东西、吸烟等，不长时间拨打私人电话，串岗，不做与工作无关的事；严禁酒后上岗。
5
一人不规范扣1～2分
9、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
3
每一人一个问题扣1分
10、出纳付款及储蓄窗口主动为取款客户提供钱袋。
2
每一人一个问题扣1分
11、严格执行假币收缴和残币兑换制度；为客户提供兑换辅币便利。
2
每一人一个问题扣1分
五、大堂服务
管理
10分
1、设咨询台或咨询窗口，负责解答客户疑问，业务熟练。
1
咨询可在营业窗口

2、设置大堂经理或导储员岗位，并认真履行本系统规定的接待、咨询、指引、疏导、分流、维护秩序等相关职责。

5
形同虚设扣3分
3、营业厅秩序良好。
2

4. 保安、保洁人员主动维护大堂秩序或卫生环境，纳入营业厅管理系列。
2
各1分

六、服务监督
投诉接待
10分
1、营业场所要公布投诉监督和服务热线号码；设置确保客户使用畅通的电话机；受理客户现场投诉，及时进行处理答复。
5

2、设置客户意见薄，且要求格式规范统一，固定页码，无撕页，自年初始连续；对客户意见要有针对性的回复，并由负责人签署。
5

特色服务加分（1－5分）
加分说明：
1、加分幅度应掌握在1～5分之间；
2、在以上六项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本，有独特的服务文化建设形式，向客户提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。3、要具体写明加分理由，否则加分无效。
4、被加分的单位，不能超过本系统参赛总数的30%。

非 现 场 检 查 考 评 内 容 及 评 分 标 准
50

明查考核
50分
1、调阅录像（含监控室管理情况、录像资料保存、设备完好程度、）
5

2、通过录像反映的服务情况
10
包括前边2～4项的部分检查内容
3、根据不同情况的服务应急预案
10

4、处理客户投诉情况，需查阅客户投诉记录及处理反馈记录
5

5、服务管理职责分工、服务质量自检记录和报告
3

6、对上级或检查组以及自查具体的整改措施及整改结果
3

7、检查员工服务规范、技能培训计划、目标要求。
2

8、完成上级行下达的各项经营业务计划的资料
2

9、现场对柜员的服务技能检测（2人以上）
5

10、现场对柜员的业务基本知识检测（2人以上）
5