现场检查考评内容及评分标准.doc
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1、现 场 检 查 考 评 内 容 及 评 分 标 准100+5明查、暗查、互查、自查一、参赛公示5分1、在全部参赛时间内,须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公示,并公布协会监督电话:,以接受客户监督。5横额悬挂,电子屏(34分钟可见一次),其他二、服务环境及其设施20分1、营业网点应按本系统统一、规范的形象标准,设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。2每项1分2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,保持整洁;2每项1分3、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,放置花卉、植物鲜活洁净;设叫号机的应有客户等候座席,无叫号机的,应设老
2、弱病残等候座席;根据上级行规定提供便民设施。3每项1分4. 电子显示屏正常工作,内容更新及时;利率牌、业务品种项目牌、产品价格公告牌完整、规范、醒目;设置规范的公告板,没有不规范的随意张贴。3未设置电子屏的应有公告板,每项1分5.在营业窗口或单设客户填单台,并有书写用具和书写整齐规范的单据填写范例。3每项1分,如全部业务处理不需填单不可扣分6.业务宣传折页规范、齐备,在填单台或折页架上摆放整齐。2每项1分7.有反假钞的宣传义务,为客户提供点、验钞机,并能正常使用。3点、验钞机未设或不能使用,扣分8.安全保障设施完备并运转正常;设置一米线或相应功能,安全警示明显;保证客户在办理业务时相关信息安全
3、、保密。2三、窗口开设及自助设备管理10分1.根据接待客户数量合理安排营业窗口,在客户排队等候时间较长时,应实行弹性营业窗口,已经设置的窗口应全部开足。52.自助(指ATM、存取款机、缴费通)及查询设备工作正常。有专人(可由大堂经理或导储兼)管理和提供援助服务。3检查时,自助设备不能正常运转应扣分。3.自助项目使用引导及宣传、提示规范,咨询工作到位;无强迫使用行为。2四、服务礼仪及行为规范45分1、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序,无个人物品。4每项1分2、临柜员工服装整齐划一,仪表整洁,仪容端庄、文明、自然;男员工不留长发,无胡须;女员工化淡妆;员工不染自然色以外的彩发。5
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