服务质量管理标准.doc

客户服务标准
第一章 总则
　　为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。
　　第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。
　　第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。
　　第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。
　　第四条 本制度适用于运输部全体员工。
第二章 服务流程
第一条 合同流程
1、生产运输协议：
每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。
2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。
3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。
第二条 码头生产业务服务流程
1、生产任务布置
1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。
2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。
3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。
2、码头作业服务流程
1) 各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。
2) 各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。
3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。
4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。
5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。
6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。
7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。
8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。
第三条 外线运输服务流程
1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。
2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。
3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。
4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。
5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。
6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。
7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。
第三章 费用结算流程
1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。
2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。
3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。
4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。
5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。
6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章 加强内部管理 保障安全生产
1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。
2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。
3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。
4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。
5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。
6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。
7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。
8、 建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。
9、 提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。
10、 加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。
11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章 市场开拓服务质量流程
1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。
2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。
3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。
4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。
5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。
6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。
问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。
①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。
②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。
③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。
④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。
⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。
⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。
⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。
⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。
7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。
8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章 处理投诉流程
为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。
1、记录投诉内容
   如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。
  2、对客户投诉的分类
  1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。
2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
第七章 服务质量规范
1、 驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。
2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。
3、 驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。
4、 在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。
5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。
6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。
　　7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
　　8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。
9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。
第八章 提高全体人员的危机意识
1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。
2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。
3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。
4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。
5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。

2016年1月23日