文明服务标准.doc

服务标准服务礼仪规范与标准什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪-泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 一：仪容仪表整体规定：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁、精神奕奕、充满活力面部妆容： 1、男士规定：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士规定：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最佳的精神面貌展现在客人面前。 头发规定： 1、整体规定：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士规定：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士规定：（1）长发规定-在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。（2）中发规定：前但是眉；后但是肩；两侧的头发应收拢于耳后。（3）短发规定：前但是眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。 手部规定： 1：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1-1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰规定： （1） 工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2） 衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3） 工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清楚。（4） 鞋子规定：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5） 袜子规定：女士着黑色、肉色丝袜，严禁穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。（6） 配饰规定：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士严禁打耳洞，女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简朴大方，严禁佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但规定款式简洁、符合职场规定，严禁佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。眼镜款式规定简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色规定为无色；严禁配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生规定：勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；严禁岗前饮酒或具有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。 二、常用服务礼仪规范 面部表情规范： 人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对别人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。 微笑：我们的微笑有两个标准，第一规定发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿” ，“三米六齿”指的的是在碰到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。 眼神整体规定：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表达和谐相处时间的1/3；表达重视相处时间的2/3；表达轻视相处时间的2/3。 站姿：站姿总体规定挺拔,对的的站姿可以帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：立正式，两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢，跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢，臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置），挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉，表情放松，面露微笑。 坐姿。男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。 女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。 （三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下） 走姿：女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。 男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离 注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、严禁奔跑。 鞠躬礼仪：基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15鞠躬礼：合用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。 动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45的视觉范围内注视客人的面部。 30鞠躬礼：合用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。 动作要领：鞠躬度数在1545，眼光注视脚尖前1米处的地面。 45鞠躬礼：合用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。 指引礼仪：指引手势规定：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目的；切忌用一个手指指向目的，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120夹角，只有向下方时指引时呈弧形。 递物、接物礼仪：在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；严禁用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!” 让路礼仪：当迎面碰到客人时，应积极放慢脚步，如通道较窄则积极停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人通过后，再继续前行。在销售大厅、社区内等公众场合碰到客人时，要积极让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。 握手礼仪：动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌；