案场保洁服务标准.doc

案场保洁服务标准
1 目的
为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。
2 适用范围
适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。
3 保洁服务标准
3.1 基本要求
3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。
3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。
3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。
3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。
3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。
3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。
3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。
3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。
3.2 行为规范
3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。
3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。
3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。
3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。
3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。
3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。
3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。
3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。
3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。
3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。
3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。
3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。
3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。
3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。
3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。
3.3 仪容仪表标准
3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。
3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。
3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。
3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。
3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。
3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。
3.4 礼貌礼节的要求
3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。
3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。
3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。
3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。
3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。
3.4.6 推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。
3.4.6 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。
3.4.6 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。
3.4.6 得到任何人帮助时，应表示感谢。
3.4.6 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。
3.4.6 不得直接拒绝客户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。
3.5 服务质量要求
3.5.1 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。
3.5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。
3.5.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。
3.5.4 窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。
3.5.5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。
3.6 各类设施保洁服务标准质量要求
3.6.1自动扶梯和垂直电梯
a) 扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。
b）扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。
c) 直梯面板应光亮，无指印和污迹。
d) 直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。
e) 直梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物
3.6.2 其它设施保洁服务质量要求
a) 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。
b) 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。
c) 各楼层的风机和风口百叶窗无积尘、油垢和蜘蛛网。
d) 消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。
e) 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、水嘴，阀门无积尘。
3.7公共区域保洁服务质量要求
3.7.1 办公区域
a) 办公区域会议室、领导办公室的木制家具、沙发等应保持表面光洁，无灰尘。
b) 辅助设施的物体表面无积尘和污迹。
3.7.2室内走道
a) 门、闭门器的清洁要求见本标准3.5.2。
b) 楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。
c) 扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。
d) 通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等的清洁要求见本标准3.5.3。
3.7.3 洗手间
a) 镜面应明净，无水迹、指印和雾水。
b) 台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢。
c) 便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢。
d) 坐便器外部无污垢，内部无黄斑。
e) 废纸篓无污迹和臭味。
f) 烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内烟蒂不超过5个。
g) 地面无污秽物、水迹和脚印。
3.7.4 顾客休息区域
a) 座椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。
b) 地面应保持整洁，花盆内无烟蒂、杂物，绿叶无浮沉。
3.7.5 门前区域
a) 门前金属标牌和大理石表面应保持光亮、光滑、光亮，无水迹和灰尘。
b) 平台台阶应保持清洁，无纸屑、痰迹和污迹。
3.7.6 外围场地
a) 外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。
b) 门前无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。
3.7.7 外墙立面
主要是1层外墙立面保持材料原有光泽，无积尘和污迹。
3.7.8天台和天沟
a) 天台应保持清洁、无垃圾、烟蒂和堆积物。
b) 天沟无淤泥、杂物，保持流水畅通。
3.7.9工具间
工具间应保持清洁，地面无积尘，墙面无霉斑，工具存放应清洁，无污迹。
3.7.10垃圾放置处
a) 垃圾放置处应定期消毒，保持干净、卫生，周边无垃圾、蚊蝇、污水和臭味。
b) 可回收垃圾，在制定区域存放，没有乱堆乱放。
3.7.11植物小品
所有植物花盆内无杂物，花盆外无尘、无污迹，花盆底座无污迹、无积水。
3.12材料分类保洁服务质量要求（见下表）
材料
质量要求
大理石、花岗石
表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑
面砖
表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶粘物
金属附件及面板
明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹
木质地板
花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘
亚光不锈钢、黄铜等
光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点和水迹
墙纸
花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕
涂料墙
保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映
木质护墙板
光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点和水迹
软质墙面
表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹
地毯
纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘
玻璃、墙面
清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气
洁具瓷砖
表面光洁，保持原色，无积垢
水泥地面
防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态

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