《客户服务与管理》2套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷.doc

课程考试试卷
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班级： 学号： 姓名：

学年第二学期
《客户服务与管理》课程试卷（A卷）
注意：1、考试时间:90分钟； 2、班级、姓名、学号必须写在指定地方；
题号
一
二
三
总分
得分

3、适用班级：

得分

一、材料分析题（每小题10分，共30分）
1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅
请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？

2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”
请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？

3、有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。 有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。 没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。 原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。 铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。 这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。 从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？

得分

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二、技能训练题（本题40分）
1、下面的不同的服务场景，请改写客服人员的回答，以更好地体现对客户的理解和关心（每小题5分，共20分）
（1）客户：我有一张28日晚上的演出票，可是真不巧，我的脚几天前受伤了，所以我只有在石膏拆除后才能去看演出，请问能不能把这站票换成这个季度晚些时候演出的票呢
客服人员：这就要取决于您的票的类型了，您的票现在在手边吗？

（2）客户：我的车子因为被撞在你们公司检修，我想问一下是否已经检修完毕。
客服人员：请问您的名字，您的车号，我帮您查一下。

(3)客户：你好，昨天我到你们公司核对资料，在哪里停留了一段时间，晚上回去之后我发现钱包不见了。我正沿着昨天的活动路线进行寻找，我也不知道是否是被偷了还是不小心放错了地方，请问你们有没有拣到一个钱包？
客服人员：这样啊，我问问前台，一会儿回复您

(4)客户：我与牙医预约的时间是今天下午三点，但是我临时出差，必须乘今天下午两点的航班去北京，我可不可以早点看医生呢？我牙齿不舒服已经两天了，本能等到北京回来再治疗了。
客服人员：是吗？医生的时间都排满了，不好办啊

2、以下客户投诉案例，请写出客服人员的应对话术（每小题10分，共20分）
（1）顾客拿着手袋来到收银台，表示出对产品质量的不满：“我买的这手袋，怎么没用几天这皮就脱胶了？”

（2）某移动手机用户发现自己当月的话费记录中多了一项增值服务，但他并没有印象定制过这种服务。后来发现是该通信服务商在免费提供其三个月的服务后因其未主动取消而发生，因服务商在提供适用期间并没有非常明确三个月后要收费导致其忽略该服务的取消。该客户拨打了该服务商的服务电话。

得分

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三、论述题（每小题15分，共30分）

1、小王是某公司客服部经理，已有三年多的客户服务工作经历及相应经验。小王勤奋好学，善于总结经验和学习别人的长处。他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚持自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升。
某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，取得了较好的认识，也开阔了自己的思路。小王在课间主动问培训师：“如何才能达到更好的沟通境界呢？”
老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要设法让客户喜欢你，要让客户在沟通中保持愉悦的心情……那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点（1）你要把自己当成客户（2）你要把客户当成自己（3）你要把客户当成客户（4）你要把自己当成自己
请问：如何理解这四句话？

2、面对日益激烈的职场竞争，请你结合实际，描述你会采用哪些方法调整客观存在的职场压力

学年第 学期
《客户服务与管理》课程试卷（A卷）答案
一、案例解答（30分）
1、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。
2、 上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。
3、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。
二、技能训练题（共40分）
1、（1）很遗憾得知您受伤了，但能否换票取决于你的票的类型，您现在可以告诉我您买的是哪种票吗？（5分）
（2）很高兴听到您现在愉快的声音，我这就帮您查一下，麻烦告诉我您的车号是多少？（5分）
（3）真不幸！我马上到失物认领处去查一下，请留您的联系方式，十分钟内给您回电话（5分）
（4）好的，别着急，我们会对紧急事件特别处理的，让我看看牙医最早什么时候有空。（5分）
2（1）（本题10分）
第一步：倾听关注
动作要求：耐心倾听完整顾客诉说脱胶事件，可以边听边检查顾客递过来的手袋以及购物小票
语言：恩，我看到了，是这个地方脱胶了，是吧？
第二步：表达共鸣
语言：是哦，这么好的手袋脱胶了不能用是挺可惜的
第三步：表示歉意
语言：不好意思哦，还专门让您跑来一趟！
第四步：解释说明
语言：人造革做的手袋在颜色上比真皮的要丰富，款式也更时尚些，而且价格还便宜很多，但它不足的地方就是没真皮耐用，背重物时受力性也没真皮的好，而且还怕水怕太阳晒，所以使用它的时候还是要很爱惜的！
第五步：解决建议
语言：这样，我们马上安排把您的手袋送回工厂维修，大概需要1个月的时间
第六步：感谢/跟进
语言：维修好了我们会第一时间通知您！谢谢您能理解 。今天您来得也正巧，我们刚到了一批新品，要不您顺道转一转，看看有什么喜欢的？
（本题10分）（2）第一步：倾听关注
第二步：表达共鸣
第三步：表示歉意
第四步：解释说明
第五步：解决建议
第六步：感谢/跟进
三、论述（共30分）
略

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学年第学期
《客户服务与管理》课程试卷（B卷）
注意：1、考试时间:60分钟； 2、班级、姓名、学号必须写在指定地方；
题号
一
二
三
总分
得分

3、适用班级：

得分

一、简答（每小题6分，共30分）
1、企业通过产品质量、服务、品牌、价格等的竞争，最后达到平衡，在这种情况下，你认为竞争的焦点在哪里？

2、目前的客户服务呈现高科技化、专业化的特点，竞争日趋激烈。你认为我国服务产业存在哪些问题？

3、请你给客户服务下个定义：

4、大客户如何界定？简述大客户对于企业的重要意义。

5、 你认为客户投诉是好事还是坏事？应该如何将客户投诉转化为经济效益？

得分

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二、技能训练题（每小题20分，共40分）
班级： 学号： 姓名：
1、某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场。但按照国际惯例，1米2以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次钢琴演奏会开始前，有20多位家长拿着票带着孩子要进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并报料至媒体，有媒体人员也前来探个究竟。一时间，场面十分混乱……
假设你是某音乐厅的客服主管，请你运用所学服务礼仪处理上面工作情景中的问题。

2、假如你是一家超五星酒店的服务人员，当你进入一间客房时候，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开空调，电视机上有客人的身份证，床头柜上有四瓶开了口但还没喝完的啤酒和一份精美的礼品。你清理完房间后客人非常感动。
请问你为客人做了什么使他感动的事情呢？

得分

三、案例分析（本题30分）
04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，小王一口气买了3台，房子装饰一新，心底别提多高兴了。特别是，厂家推出了服务金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，小王遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张和3张的效果一样，为此，小王曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，小王也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。
大概是06年7月份的样子，首先是小王家客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒小王1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，小王只能祈祷其它两台能好好表现了。
转眼到了08年，空调表现良好，小王也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热了，试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障……小王很纳闷，数据库里早该有自己的详细信息啊，三番五次的要求提供，座席的AHT能不长吗？很快，维修人员回电话，确认故障，小王再次郁闷，刚刚把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张” 的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。所幸维修费不算太高，200多块，小王也懒得再费神，交钱完事。
班级： 学号： 姓名：
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7月的1天，酷热，开机，该空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。
没过几天，又一个酷热的夜晚，空调再次罢工。这次，使小王搞明白了，天气太热的时候，不知道那个部件有意见，就停止干活了，天气稍微凉快些，OK，正常运转。又拿起报修电话，把故障和自己的分析详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌自己三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当说控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，小王赶忙拦住：“您倒是给换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。”“大约多长时间？”“两周吧。”没辙，那就等吧。
转眼，到了8月末，离上次维修过去快2月了，天气也逐渐凉快了，小王接到了该厂家的客服电话，心想，这备件总算来了。可结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。小王简直要崩溃了，把过程重述了一遍，并表示要投诉，客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。唉，算了，想想客服和自己这么苦口婆心解释她们的难处，小王也不投诉了，明年换台空调得了。
工作要求：分析小王整个经历，请分析该案例中影响客户不满意的因素有哪些？你会给厂家哪些建议以提高客户满意度。

《客户服务与管理》课程试卷（B卷）答案
一、简答（30分）
1、企业在四个领域的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。硬件的较量已无法分出胜负，企业只能努力在市场中吧服务做好，才能区别于竞争对手。所以，更多的企业都会制定客户服务的目标，把客户服务放在企业经营的重要战略位置。
2（1）硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；
（2）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
（3）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
（4）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
3、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实的客户。
4、大客户，也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业在长期发展和利润贡献上有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高的、对企业有重大贡献的客户。大客户是企业的重要资产，是企业的生存之本、发展之源，对企业具有重大的贡献。所以，为大客户提供持续的、个性化的服务，满足大客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，能够帮助企业建立和确保竞争优势。
5、 （1）投诉的顾客是我们真正的朋友，不是敌人
（2）投诉可以让我们认识到不足，并加以改进
（3）投诉给了我们第二次机会来避免顾客的流失；
（4）应该鼓励顾客投诉；
（5）投诉信息是公司的一项亟待开发的宝贵资源。
二、技能训练题（每题20分，共两题，总分40分）
1、原则：既要坚持原则，又要安抚顾客
（1）将发怒的顾客分散，并将他们引到旁边的会议室解决问题
（2）让顾客发泄
（3）强调是国际惯例不允许小孩进音乐厅，请大家理解
（4）可以退票
（5）事后通告媒体事情经过和处理结果，并请媒体予以宣传
2、你可以提供以下服务：
（1）一张咖啡桌放打印机和电脑太挤，为客人增配一张咖啡桌
（2）将书桌上的文件整理好
（3）客人可能感冒了，增配一盒纸巾
（4）为客人烧好一壶开水
（5）刚好客人的身份证放在电视机上，可以确认是否是客人的生日，如果是，应请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕
（6）留下一张温馨的提示卡片，提醒客人注意休息
（7）迷你吧增配两瓶啤酒
三、案例分析（共30分）
造成客户不满意的因素有：首先，是流程方面的问题
（1） 企业流程不规范，政策延续性差
（2） 部门间缺乏有效的信息共享
（3） 服务品质不规范
（4）缺乏有效的问题省级流程
其次，是产品层面的问题
（1） 产品知识库的缺失
（2） 产品质量的问题
如何提高？
首先应在质量评价体系上有所突破，实施人员、产品、绩效等多维度的考核评价体系，其次要充分发挥这些反馈数据的作用，向其他部门提供第一手的客户反馈信息，从而带动企业产品进步，流程优化，形成企业的良性循环。

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